Конфликт: общий подход, схема и принципы урегулирования
Проблема конфликтов в современных условиях является актуальной и находится в центре внимания многих отечественных и зарубежных ученых, теоретиков и практиков, представителей различных научных школ и направлений. Все большее значение приобретают прикладные аспекты - теория и практика разрешения конфликтов. В рамках современной конфликтологии разработаны достаточно эффективные методы управления конфликтами. Например: - медиация.
Конфликты и споры между людьми, поиск эффективных способов управления ими имеют такую же давнюю историю, как и само существование человечества. Конфликт как сложное явление общественной жизни изучается многими научными дисциплинами: философией, социологией, этикой, педагогикой, социальной психологией, психологией управления, психологией труда, медицинской психологией и др. Концептуальные подходы к рассмотрению вопросов о причинах конфликтов, их роли в жизни общества и отдельных индивидов, а также о возможностях регулирования восходят к мыслителям античности (Аристотель, Платон). Внимание конфликтам уделяют теоретики и практики более поздних времен, а также современники (Т.Гоббс, Р.Дарендорф, Т.Парсонс, М.Вебер, Э.Дюркгейм, К. Маркс, Н. Спенсер). Российская традиция исследования конфликтов сочетает в себе теории и доктрины разного характера - либеральные, религиозные, революционные, каждая из которых использует свои термины, постулаты и категории.
Теоретические и эмпирические исследования конфликтов в советский период исходят в основном из марксистской концепции понимания сущности, природы и этапов разрешения противоречия. Это, с одной стороны, дает хорошую объяснительную картину конфликта, а с другой - неоправданно идеологизирует подход, вплоть до появления противоречий между теорией и реальной практикой разрешения конфликтов. Вместе с тем в 1960-1970-е годы достаточное развитие получают исследования психологии общения, социально-психологического взаимодействия индивидов в коллективах, больших и малых группах, в специальных тренинговых ситуациях.
В настоящее время появились целевые исследования и учебные пособия в области конфликтологии. В ряде учебных заведений, при повышении квалификации специалистов, особенно управленческого профиля, государственных служащих, работников сферы образования и др., введены специальные курсы, где конфликтология преимущественно изучается в ее практическом и прикладном аспектах.
Современная конфликтология представляется как научная и прикладная комплексная дисциплина, как сфера теоретических разработок и практической деятельности по урегулированию конфликтов.
Специалист - конфликтолог (медиатор) владеет специальной технологией работы, приводящей спорщиков к решению проблемы, вызвавшей столкновение.
Не вдаваясь в излишнее теоретизирование, отметим, что для реального урегулирования конфликта необходим прагматический, "инструментальный" подход по приведению взаимодействия конфликтующих сторон в такое состояние, которое, позволяет им продолжать сосуществовать, сохраняя продуктивность отношений. Смысл в разрешении споров сохраняется тогда, когда стороны заинтересованы в продолжении взаимодействия (хотя бы на период удовлетворения своих столкнувшихся интересов).Очень часто в литературе встречаются описания, где конфликт рассматривается довольно подробно: его источники, причины, динамика, последствия, однако как перейти от этих размышлений по поводу конфликтов к реальной практике по их урегулированию, что делать участнику и что, например, управленцу, менеджеру - неясно.
Прикладной характер появляется на основе деятельностного и поведенческого подходов, когда видно, что делать и как себя вести в этом довольно сложном случае взаимодействия между людьми. Ясность необходима как столкнувшимся сторонам, так и тому, кто оказывает им помощь при разрешении спора.
Наличие или отсутствие прикладного характера по урегулированию конфликтов при их рассмотрении можно увидеть уже на этапе определения сущности конфликта. Ряд определений, описывая феномен, носят методологический характер и полезны для своих целей. Другие же приближают нас к видению не только явления, но и предоставляют возможность работы с ним. Так, например, в прикладной конфликтологии конфликт определяется как реальное или мнимое столкновение интересов двух или более сторон, воспринимаемое хотя бы одной из них как угроза собственным интересам.
Суть урегулирования, таким образом, проста и состоит в том, чтобы увидеть столкнувшиеся интересы и удовлетворить, развести их.
Вообще структурными элементами для анализа конфликта с целью его урегулирования являются:
Состав конфликтующих сторон и других участников (сочувствующие, подстрекатели, примирители, консультанты, невинные жертвы и др.);
Зона разногласий - предмет спора, факт или вопрос, вызвавший разногласие;
Представление о ситуации каждым из участников;
Мотивы (в том числе осознанные и неосознанные, рациональные и иррациональные);
Действия конфликтующих сторон - результат одновременно неосуществимых мотивов и целей, наличия разногласий.
Действия конфликтантов как диагностический признак конфликта.
Именно по действиям зачастую узнают о там, что конфликт начался. Это его видимая и демонстративная часть.
Так основными видами действий, которые другая сторона оценивает как враждебные являются:
создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений данной стороны;
невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств;
захват или удержание того, что, по мнению данной стороны, не должно находиться во владении другой стороны;
нанесение прямого или косвенного вреда имуществу или репутации (например, распространение порочащих слухов);
унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления и оскорбительные требования);
угрозы и другие принуждающие действия, заставляющие человека делать то, что он не хочет и не обязан делать;
физическое насилие.
Действия имеют свои особенности. Например, часто случается, что те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, сами так не считают и даже не подозревают, что действуют "против" кого-то. Им эти действия могут казаться вполне нормальными или случайными, или же просто необдуманными. Иногда выяснение уже этого обстоятельства бывает достаточно для снятия напряжения между сторонами. Но иногда никакие оправдания не рассеивают убеждение другой стороны, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. В оправданиях она видит лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения. Для выявления состояния конфликтных отношений и их оценки существует ряд методов и процедур, которые могут применяться как на этапе изучения конфликта, так в ходе непосредственного его разрешения. К их числу можно отнести известные отечественные и адаптированные тесты и опросники, подробный анализ которых имеется в специальной литературе. Хорошо зарекомендовал себя, ра зработанный нами опросник дифференциальной оценки отношения к конфликту.
Принципы урегулирования и классификация причин конфликтов.
Для того чтобы процесс урегулирования начался необходимо соблюдение ряда принципов и условий. К их числу следует отнести:
Принцип добровольности участия сторон в урегулировании. Позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования.
Принцип конфиденциальности - как условие доброй воли участников по участию в урегулировании, желании не расширять конфликт.
Принцип активности сторон - позволяет доходить до истинных интересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.
Принцип нейтральности и беспристрастности посредника (медиатора) - важное условие достижения урегулирования.
Прагматизм в урегулировании предусматривает также особый подход к рассмотрению причин конфликтов. Так предлагается причины конфликтов сгруппировать и относить конкретные конфликты к тем или иным группам факторов. По существенным признакам тех или иных типов конфликтов возможно намечать меры по урегулированию.
Таблица. Причинные факторы конфликтов
| Группа факторов | Содержание | Способ урегулирования |
| Информационные факторы | Недостаток, искажение и другие процессы с обменом информацией, нарушающие ее адекватность | Создание условий для предоставления необходимой информации, обмен ею |
| Поведенческие факторы | То или иное проявление поведения, не устраивающее оппонента | Работа по изменению поведения |
| Факторы отношений | Отношения хотя бы одной стороны, которые не устраивают другую | Работа над осознанием отношения и его изменением |
| Ценностные факторы | Те ценности и принципы, которым следует хотя бы одна из сторон, и которые другая не приемлет | 1. Урегулирование через изменение ценностей процесс длительный, а в отдельных случаях и невозможный. 2. На практике прибегают к выделению таких составляющих конфликта, с которыми можно производить изменения (информация, поведение, отношения) |
| Структурные факторы | Устойчивые обстоятельства, принципы, которые трудно или невозможно изменить ( закон, ресурс, пол, возраст, договор, географическое положение и др.) | При урегулировании поступают как и в предыдущем случае - работают с такими составляющими как информация, поведение и отношения. |
Техники и технологии урегулирования конфликтов
В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий. При этом техники (правомерно употребление термина "тактики управления конфликтами") представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегии или совокупность принципов) - это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.