Н. Конюхов
Движение российской экономики к рыночным отношениям с неизбежностью повторяет закономерные процессы, которые протекали и протекают в странах с уже развитой рыночной экономикой. Среди этих процессов - интеграция бизнеса и прикладных наук, особенно психологии.
Аспекты использования выводов психологии в бизнесе многогранны. Среди них:
активизация психических факторов в повышении производительности труда (как коллектива, так и самого бизнесмена);
повышение эффективности обучения, социально-психологический тренинг, деловые и иные обучающие игры, тренинги по подготовке руководящих кадров, менеджеров и др.;
отбор персонала, его изучение, в том числе в режиме "детекции лжи", что в настоящее время исключительно широко используется в развитых странах;
диагностика истинного отношения наемных работников к работодателям и принятие мер по профилактике негативных установок, намерений;
учет психологического фактора в рекламе, маркетинге, PR, реализации
психологическое обеспечение эффективности переговоров и т.д.
профилактика аварий, несчастных случаев;
О психологии вспоминают обычно тогда, когда не срабатывают обычные, общепринятые методы решения проблем бизнеса. В этих ситуациях может эффективно помочь только высокопоставленный специалист-психолог или группа психологов. Приведем несколько примеров.
Пример первый. На предприятии, принадлежащему одному из крупнейших американских бизнесменов началась забастовка. Психологический анализ ситуации показал, что не надо накалять отношения с рабочими. Босс внял психологическим рекомендациям. У ворот завода, где дежурили забастовщики была повешена волейбольная сетка, появился волейбольный мяч... Конфликт был разрешен с меньшими экономическими потерями, чем обычно.
Пример второй, уже российский... Психологи диагностировали элементы отчуждения работников по отношению к своим руководителям на двух частных предприятиях, занимающихся торговыми операциями. Обоим бизнесменам было посоветовано: сменить свои шикарные машины на близкие по стоимости и классу к машинам своих менеджеров; дифференцировать оплату их труда, подняв ее у наиболее достойных; связать доход работников с доходами фирмы, то есть пустить часть дохода фирмы на вознаграждение лучших сотрудников; улучшить систему взаимоотношений со средним звеном управленческого персонала, приблизив его к себе и т.д. Кроме общих рекомендаций были и сугубо индивидуальные, связанные с чертами характера как бизнесменов, так и их работников. Так в одной фирме было посоветовано сменить главного бухгалтера, убрать зятя с одной из ключевых позиций в коллективе и др. И как специально для контрастного сравнения, независимого эксперимента один из бизнесменов внял рекомендациям специалистов-психологов, второй же нашел их надуманными (увы, нередки и "надуманные" рекомендации "специалистов"). И вот результат через полтора года: второй "успешно" разоряется, первый же переходит от торговых операций к производственной деятельности, расширив дело в несколько раз. Естественно, нельзя причину этого различия видеть только в реализации или нереализации выводов психологов, но вскрытые махинации главбуха, "левые" операции некоторых менеджеров на других фирмах под более достойное вознаграждение - наглядное подтверждение выводов, сделанных специалистами за год до реального вскрытия этих фактов.
Дело в том, что психологи обладают (увы, не все, а наиболее подготовленные, практические психологи), методиками диагностики установок, отношений в коллективе сотрудников на уровне их зарождения, когда они тщательно скрываются, а порой и не ясны для самих обследуемых, не осознаны ими. Это позволяет принимать оптимальные упреждающие решения.
В настоящее время ожидается увеличение количества безработных. Для дальновидных бизнесменов это золотое время для поиска наиболее квалифицированных, наиболее ответственных работников. Для этого есть достаточно эффективные, но к сожалению широко не известные, методики заочного, бесконтактного изучения работников, например, по их биографическим данным.
Решающим фактором успешного бизнеса являются кадры. За подбор талантливых работников, особенно менеджеров, в странах с рыночной экономикой платят немалые деньги. То же происходит и у нас. Однако, шарлатанов в психологии больше, чем в других прикладных науках, и бездумно доверяться каждому. Опыт показывает: доверять нужно не бумажкам или дипломам (особенно иностранным), не безвестным крикунам, а лицам, в том числе и с учеными степенями и званиями, умеющими дать точный прогноз. И это следует перепроверять. С этой целью желательно дать для пробной психодиагностики хорошо известных на протяжении ряда лет лучших и худших работников. В зависимости от того, насколько совпадает прогноз с реальным положением дела и надо доверять ему. Хотя существуют и более точные методы поиска валидности (точности) прогноза.
Наличие на фирме высококвалифицированных специалистов, талантливых менеджеров не делает излишним их психодиагностику с выдачей индивидуальных рекомендаций по совершенствованию, осознанию своего индивидуального стиля деятельности, диапазона деятельностей желательных и малоцелесообразных для данной личности, психокоррекцию, психотренинг. Этим могла бы заниматься психологическая служба фирмы. Хотя заранее надо оговориться: немного сегодня высококвалифицированных психологов, занимающихся психодиагностикой, немного психологов, способных высокоэффективно проводить тренинговые занятия, психокоррекционную работу. В то же время совпадений того и другого (чтобы был прекрасный и психодиагност, и специалист по психокоррекции) еще меньше. Поэтому нельзя ждать от психолога решения всех задач и проблем одновременно на высоком научно-методическом уровне. Но высококвалифицированный штатный психолог фирмы может разобраться кто хороший специалист в той или иной области, приглашая на договорной основе коллег под конкретную задачу.
Известно, насколько трудной задачей становится реализация товара в условиях конкуренции. На Западе психологи давно обслуживают, и весьма эффективно, эту сферу бизнеса. Например, каков должен быть вес продукта в упаковке, как соотносится оптимально вес и цена товара, в сочетании с какими товарами он будет продан быстрее, какова наиболее эффективная реклама этой продукции - все эти элементы маркетинга давно стали объектом пристального изучения психологов. Деньги вложенные в подобные исследования окупаются исключительно быстро.
Опытный продавец за десятки лет работы за прилавком настолько точно диагностирует индивидуально-психологические особенности покупателей по их внешнему виду, одежде, взгляду, интонации вопроса и т.д., настолько точно подстраивается под каждого клиента (когда в этом материально заинтересован), что его труд превращается в искусство общения. При прочих равных условиях продавец, учитывающий индивидуально-психологические особенности покупателя, продает на большую сумму товаров, чем без данной развитой способности. Это относится и к коммерсантам, менеджерам, которые заключают договор. С помощью психолога опыт, не уступающий многолетнему, можно приобрести быстрее в процессе тренинга. Например, на стеклянный прилавок наваливается толпа покупателей. Один из продавцов неистово кричит: "Отойдите, разобъете прилавок, уроните товар!". Второй начинает быстро эвакуировать содержание витрины. Третий - отталкивать покупателей руками. Четвертый уверенным голосом: "Осторожно! Вы можете порезаться о стекло! Совсем недавно произошел подобный случай с тяжелейшим исходом. Одного из покупателей в крови увезли на "скорой"!".
Эффективность каждой фразы, каждого взаимодействия с покупателями будет различной. И подобные ситуации должны постоянно разыгрываться не только начинающими продавцами, но и опытными. Это учит приемам активизации у покупателя чувства гордости, своей значимости, стремления к самоутверждению перед спутницей и т.д., приемам "подведения" покупателя под необходимость покупки товара. Владение данными приемами делает более творческим, более привлекательным и труд самого продавца, одновременно увеличивая товарооборот, прибыль фирмы.
Покупатель также рад быть психологически тонко воспринятым продавцом. Получив психологическое удовлетворение от внимания другого человека, он подсознательно стремится вновь прийти в то место, к той личности, с которыми связано это удовлетворение. Так постепенно складывается привлекающий имидж магазина, фирмы, так постепенно выигрывает не самый богатый, а самый предприимчивый, самый изобретательный бизнесмен.
Особо следует сказать о "паблик рилейшенз", то есть сознательном делании имиджа фирмы в прессе, среди клиентов. Без хорошего психологического анализа этой проблемы успех здесь может быть только случайным. Вспомним какими немалыми относительно недавно были заработки брокера, как стремительно росли цены на брокерские места на биржах, как быстро пересаживались некоторые счастливчики с общественного транспорта в престижные иномарки.
Однако наряду с ростом престижа, дохода брокеров, брокерских контор у населения подсознательно накапливались негативные эмоции по поводу "мальчиков", делающих большие, порой шальные, деньги на фоне обнищания основной массы населения, неплатежа многих предприятий. И это был далеко не последний фактор, заставляющий руководителей предприятий искать пути сбыта продукции вне бирж. "Хапанье" денег на первых порах оборачивалось недоверием к брокерам и брокерским конторам, занимавшимся этим.
Подобные негативные эмоциональные реакции формируются по отношению к "шальным" коммерческим предприятиям. И подобные коммерческие предприятия обречены на проблемы. В условиях психопатизации значительной части населения страны как позитивные или негативные срабатывают самые неожиданные факторы, в том числе через бессознательное в психике. Психологи, пользуясь современными экспериментальными методами, могут определить, диагностировать эти факторы, выявить среди них способствующие росту имиджа фирмы и мешающими этому процессу.