Чтобы у читателей не сложилось впечатление, что правила, которых мы часто не знаем и не соблюдаем, придуманы мною, а потому совсем не обязательны, в своих статьях я привожу много цитат. Надеюсь, что мнения авторитетных бизнесменов, известных имиджмейкеров и протоколистов убедят вас в том, что существуют единые стандарты общения, принятые в мировом деловом сообществе.
Статью о визитных карточках я хочу начать с рассказа американского специалиста в сфере деловых коммуникаций Лэйл Лаунсенд. Она говорит об ошибках американки, прилетевшей в Японию: "Чтобы чувствовать себя удобно во время длительного авиаперелета в Токио, она надела свои любимые стильные джинсы и курточку. Четырнадцать часов спустя четверо безупречно одетых джентльменов приветствовали ее в аэропорту Нарита. Улыбаясь и низко кланяясь, они вручили ей свои визитные карточки. Держа одной рукой сумку, она взяла их другой. Поблагодарив, она бросила взгляд на визитки и положила их в задний карман джинсов. Затем достала свою визитную карточку. Решив, что иностранцам будет трудно произнести напечатанное на карточке ее полное имя Джеральдина, сверху надписала уменьшительное - Джерри. Джентльмены склонились над визиткой, изучая ее, и даже несколько раз взглянули на обратную сторону, прежде чем один из них спрятал карточку в портфель.
Ошибкой Джерри было пренебрежительное обращение с визитками. В Азии визитная карточка является одним из важнейших элементов протокола. Ее всегда дают и принимают обеими руками с подчеркнутым уважением. Кроме того, Джерри слишком быстро спрятала визитки. В Азии с их помощью стараются завязать разговор, читая информацию на карточке своего собеседника и не откладывая ее до тех пор, пока он осторожно и почтительно не уберет вашу. Положить визитку в задний карман джинсов - проявление предельного неуважения.
Джентльмены несколько раз переворачивали визитную карточку Джерри, пытаясь на оборотной стороне найти ее имя и информацию о компании, в которой она работает, на японском языке. Оборотная сторона визитки была, конечно, чистой. Джерри не следовало приписывать на карточке свое имя. Визитные карточки в Азии если и не священный предмет, то во всяком случае нечто такое, что нельзя портить беспорядочными надписями, сделанными от руки".
Ритуал обмена визитками характерен не только для азиатских партнеров. Каждый бизнесмен понимает: деловая визитная карточка - это документ, а потому необходимо соблюдать определенные требования не только к ее внешнему виду, но и к церемонии обмена, в которой особенно много "проколов в протоколе".
Этикет обмена визитными карточками
Не навязывайте свою визитку! Ее вручают, когда возникла заинтересованность в продолжении контактов. А это далеко не всегда происходит при знакомстве. Но что же делать, если вам вручили визитку? Обязательно вручите в ответ свою карточку. Но если не желаете продолжать контакты, воспользуйтесь не обычной рабочей, а представительской. На представительской карточке нет адреса, телефонов и других данных для продолжения контактов. Такая визитка необходима в первую очередь тем, кто часто вынужден общаться с публикой: артистам, представителям модельного бизнеса, политикам. Представительскую визитку также можно использовать при регистрации на конференциях и съездах, на выставках.
Запомните: обмен визитками - это церемония, сценарий, где каждому отведена определенная роль, которая не меняется в зависимости от ее исполнителей. Обмениваются карточками согласно этикетному старшинству: по рангам, начиная с высокопоставленных чинов (если вы сами не сможете разобраться, кто есть кто, поинтересуйтесь заранее); при равенстве чинов принимают во внимание возраст, затем учитываются женские привилегии.
При вручении визитку поворачивают для чтения: это свидетельствует об учтивости и внимании к получателю. Партнерам из Азии (например, Япония, Сингапур, Тайвань) визитку подают двумя руками с поклоном. Чем важнее персона, тем больше поклон. Представителям Передней Азии визитку (как и подарки, пищу) вручают только правой рукой (по местным традициям левая рука считается грязной).
"Церемониальное" вручение визитки оправдано и тем, что на карточке написано не только имя владельца, но и название его фирмы! Это напоминает "Стихи о советском паспорте": "Я достаю из широких штанин дубликатом бесценного груза. Читайте, завидуйте…". Пожалуй, такое почтение к своему деловому документу, каким является визитка, вполне объяснимо, но вот только из карманов брюк визитку доставать нельзя. Карманы мужских брюк предназначены для личных вещей (носовой платок, таблетки и др.). Нагрудный карман пиджака - только для декоративного платка, а не для ручек, расчесок и визиток. Ручки и расчески носят во внутреннем кармане, визиткам там тоже не место. Где же их тогда хранить? Можно все, что не запрещено, - выбор за вами.
Не вручают визитки во время застолий (исключением, пожалуй, является деловая встреча в ресторане).
Получатель, выражая почтение, должен внимательно (хотя и непродолжительно) рассмотреть карточку и обязательно произнести фамилию, имя или должность ее владельца. Это может быть фраза вежливости: "Спасибо, господин Кононов", "Очень приятно, Маргарита Алексеевна". Или просто: "Господин вице-президент!". Признайтесь: вы так поступаете? Нет? Увы, это этикетная демонстрация пренебрежительного отношения к партнеру на языке символов. То есть nonverbalcommunications - бессловесное общение!
Однако представьте себе: вам вручают визитку, на которой написано Gochenour или Schlesinger. Сможете ли вы, глянув на карточку, с легкостью произнести такую фамилию? Да еще если партнеров несколько! А иностранец, вы считаете, без затруднений прочтет Shevchencoили Pshenyshnyuk? Поэтому при вручении визитки иностранцу обычно называют себя - четко, не спеша. Если вы все же не расслышали, и текст визитки также не помог вам, можно, извинившись, переспросить. Не смущайтесь! Невежливо, если в дальнейшем вы будете называть человека неверно.
Отправляясь куда-либо с визитом, помните: первыми вручают визитку хозяева, а не посетители. Но коммерческий или рекламный агент вправе возразить мне: "Такое правило этикета может помешать заключить сделку, если хозяин кабинета (предполагаемый заказчик), не вручив своей карточки, скажет: "Да, ваши предложения неплохие, мы их обдумаем и обратимся в вашу фирму". Но ведь процент от заказа хочу получить я, и нужно, чтобы обратились именно ко мне, а у партнера не останется моей визитки!". Немного терпения - сейчас мы найдем выход.
Дело в том, что, рассчитывая на установление контактов или отправляясь куда-либо, можно переслать карточку (это будет равноценно визиту) или оставить в офисе лично (если есть такая возможность - это будет правильнее).
Предположим, вы едете в Москву на конференцию, но попутно хотите посетить еще несколько фирм и организаций, где о вас еще никто не знает. Рассчитав время приезда, вы заранее, по почте, отсылаете в эти организации свои визитки, на которых в верхнем углу справа (при разработке дизайна карточки нужно предусмотреть для этого свободное место) сделаете надпись "для кого" (например: "г-ну Кравцову", "менеджеру по сбыту" и т. п.). Но поймут ли получатели, с какой целью вы послали им визитку? Для этого будет необходима еще одна пометка, но об этом речь пойдет позже.
А пока подробнее остановимся на другом варианте доставки визитной карточки - с помощником-коллегой или с сотрудником вашего партнера, который возьмется передать о вас необходимую информацию. В случае если карточку в организации оставляете не вы лично, а помощник, нужно загнуть левый край визитки. Можно не указывать "для кого" - об этом скажет уполномоченное вами лицо, а пометку о цели сделать все-таки придется. Но в обоих случаях карточку надо вложить в конверт (специальный фирменный или любой другой). Заклеивают конверт лишь в случае передачи личного послания, но не в официальной сфере - это стоит взять на заметку при передаче личных визиток в светской жизни (но об этом ниже). Надписывают конверт с визиткой, только если его отправляют с заказанным товаром из магазина.
Итак, посетитель, которому хозяин кабинета не вручил визитку, может передать свою карточку через секретаря (или другого сотрудника своего партнера) до или после встречи, сделав пометку о цели вручения визитки и вложив ее в незапечатанный конверт. Предполагается, что на визитку, доставленную по почте или с помощником, получатель отвечает не позже, чем через 24 часа: звонит, посылает письмо или вручает в ответ свою визитку. Такой выход на новый контакт весьма обнадеживает.
При пересылке (по почте или с помощником) на визитках необходимо сделать некоторые пометки.