Борис Суренович Саркисян, кандидат технических наук, практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.
Стремление любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в бой, для того чтобы отстоять свои позиции.
Доверие — это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам человека.
Если сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие — это:
безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
искренность (честность, открытость);
ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).
Как видите, мы перечислили общечеловеческие ценности. По существу, речь идет об элементарной человечности в общении людей.
Доверие необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам партнера по переговорам, т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно включить:
знание цены;
знание качества товара;
знание технических и иных характеристик;
представление о рентабельности предложений для партнера;
знание преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы;
знание ситуации в отрасли и на рынке;
знание проблем и умение понять задачи другой стороны;
знание конкурентов и предлагаемых ими условий.
Все перечисленное можно определить одним словом — опыт. В зависимости от специфики вашей конкретной деятельности вы можете по своему усмотрению расширить этот список.
С практической точки зрения нам важно знать, каково соотношение между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.
Проведенные исследования свидетельствуют о том, что все происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный, уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь влиять на них.
В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая, зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием всей остальной информации.
Итак, переговорщики определяют доверие такими понятиями, как открытость, надежность, искренность, честность, конфиденциальность, безопасность, достоверность, справедливость, предсказуемость, дружелюбие понимание, опыт, способность предлагать решение задачи и др.
Довольно широкий круг понятий. Выполнять и придерживаться их полезно для любого человека, желающего обрести авторитет и уверенность в обществе.
Исследования показали, что деловые люди по-разному определяют понятие «доверие». Все зависит от особенностей их бизнеса. Некоторые считают, что доверие — это прежде всего конфиденциальность, другие — честность и искренность. А есть и такие партнеры, для которых доверие определяется умением решать их специфические задачи. Таким образом, понятие «доверие» имеет разный смысл для разных людей. Ваша задача — дать своему партнеру уровень доверия, в котором он нуждается.
Какой смысл ваш партнер вкладывает в понятие «доверие», можно узнать путем неназойливого опроса. Это можно узнать, задав простой вопрос: «Что для вас означает доверие в отношениях с партнером?» Этот вопрос можно задать прямо, если вы чувствуете, что уже заслуживаете искреннего ответа. Иногда об этом есть смысл узнать косвенно.
Нарушение этики переговоров и доверия
Каковы же причины, по которым переговорщик, искренне стремящийся к активному взаимодействию с партнером, не в состоянии установить доверительные отношения? Они кроются прежде всего в психологических предпосылках. Мы подробно рассмотрели факторы, сближающие людей. Казалось бы, ничего особенного они собой не представляют: элементарные общепринятые каноны позитивного отношения. Все согласятся с тем, что надо относиться к другим, как к себе. Но на практике это почему-то получается далеко не всегда. В чем дело?
В таблице внизу представлены качества, к которым стремится любой человек, но не указаны деструктивные факторы, от которых он хотел бы избавиться. Деструктивные факторы — это проявление известных, биологически заложенных в человеке способов реагирования на опасность: бегство или борьба.
Деструктивные эмоции проявляются в момент опасности или в предположении, что нас ждет опасность. Все то, что для человека непредсказуемо, незнакомо, чаще всего воспринимается им как источник эмоционального напряжения, при котором и проявляются негативные эмоции. Встреча с другой стороной воспринимается как ситуация с большой степенью неопределенности и приводит к возникновению негативных эмоций: страха, сомнений, неуверенности и т. д. Это особенно ярко проявляется, если встреча первая.
Таблица 1. Деструктивные факторы
| Бегство | Борьба |
| СомнениеНедовериеСтрахУпрямствоОзлобленностьНедовольствоОтказ | ЭгоизмСкрытностьНеискренностьВысокомериеПренебрежениеНазойливостьБесцеремонность |
Отрицательные эмоции в работе делового человека являются следствием негативных ожиданий: к нему могут некорректно отнестись, его действия могут быть восприняты как назойливость, его могут рассматривать как источник дезинформации, его могут специально вводить в заблуждение. Этот список можно продолжать, но все это не является правдой, устойчивым проявлением реальности. Однажды попав в неприятную ситуацию, участник переговоров стремится избежать этого, постоянно думает об этом и притягивает это в свою жизнь.
Ожидание неприятностей становится нами же сформированным пророчеством
Ожидание неприятности порождает изначально негативные эмоции, такие как страх, недоверие, озлобленность, неискренность и т. д. С одной стороны, мы уже принесли с собой этих «сокрушителей» доверия, а с другой — пытаемся установить доверие. Задача состоит в том, чтобы изменить наши деструктивные установки и заменить их на позитивные. В противном случае будет сложно добиться отличных результатов, если доверие необходимо для их достижения.
Есть еще один сокрушитель доверия — это неурядицы в сфере деятельности, не связанной с переговорами. Если у участника переговоров неприятности, и он подавлен, партнер это ощущает. Но откуда ему знать, что эта негативная энергия не связана с отношением к теме переговоров, к фирме или к нему самому? Таким образом, психологическое состояние имеет огромное значение.
Небольшой пример.
Однажды к психологу обратился бизнесмен. Он жаловался на то, что длительные и очень важные для него переговоры постепенно, без видимой причины с точки зрения законов бизнеса зашли в тупик. При этом он утверждал, что начальная стадия переговоров прошла очень успешно и вот теперь, когда все должно было прекрасно завершиться, когда остались одни формальности, возникли непонятные проволочки и задержки. Объяснений этому с точки зрения здравого смысла бизнесмен дать не мог, но понимал, что проблема есть и находится в иной сфере.
Как выяснилось, во время продолжающихся переговоров у него возникли большие семейные проблемы, которые сильно угнетали его и постоянно вызывали раздражение. Когда ему указали на то, что его семейные обстоятельства отражаются на его делах, он не согласился. Он утверждал, что за столом переговоров он такой же уверенный и успешный человек, каким был до неприятностей в семье.
Пришлось доказать ему, что это не так. Фрагмент переговоров был заснят на камеру. Когда бизнесмену показали видеозапись, он был удивлен видом своей нервозности и несдержанности. Для него это было очень неприятным открытием. А надо заметить, что определенным гарантом выполнения договора, если бы он был подписан, являлась личность нашего клиента. Ничего удивительного, в том что другая сторона, почувствовав эмоциональное напряжение нашего клиента, приняла решение не искушать судьбу и медленно свести работу над проектом на «нет».
Надо отметить, это далеко не единственный случай и их можно было бы привести сколько угодно.
Следует отметить еще одно важное обстоятельство, связанное с неэтичным поведением. Оно понижает энергетический уровень участников переговоров и их самооценку. А это уже связано напрямую со здоровьем и утомляемостью. Человек через определенное время начинает чувствовать себя «выжатым лимоном».
Отрицательные ожидания и негативные эмоции воспринимаются партнерами по переговорам. Они чувствуют тревогу и неуверенность при взаимодействии с таким участником переговоров. Это может серьезно усложнить достижение конструктивных результатов.
Иногда можно услышать от некоторых участников переговоров такое мнение: «Не важно, что мы думаем, пусть в глазах у нас блестят монеты, а основная наша мысль — добиться результата любой ценой. Мы наговорим уйму правильных слов, раздарим улыбки, и вот доверие у нас в кармане, а заодно и денежки противников». Эта стратегия может и сработать, если переговоры происходят в стесненных временных рамках, а партнер специальным образом эмоционально взвинчен.