Ни одна сфера жизни человека не свободна от конфликтов. Конфликт — это столкновения, серьезные разногласия, во время которых человека обуревают неприятные чувства или переживания. В конфликтной ситуации всегда есть по крайней мере два пути, два варианта поведения; причем один из них или оба могут оказаться приемлемыми (или неприемлемыми). Конфликты неистребимы, они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопровождают нас от рождения до самой смерти.
Конфликты бывают внешними (конфликт с другими людьми) и внутренними (конфликт с самим собой). При внутренних конфликтах внешнего оппонента нет. Однако это не значит, что внутренние конфликты — пустяк или что они не важны для принятия решений. Внутренние конфликты определяют нашу систему ценностей, нередко вердикт «верно» или «неверно» является результатом внутреннего конфликта. Эти конфликты — основа этики и морали. Если бы люди в тех или иных ситуациях не ощущали внутреннего конфликта, они никогда не задумывались бы о вопросах нравственности. Понятию «внутренний конфликт» очень близко понятие «совесть».
Почему мы вообще стараемся улаживать конфликты, которые то и дело вспыхивают у нас дома, в школе, на работе — повсюду?
Не говоря уже о том, что большинству людей никакого удовольствия конфликты не доставляют, современные ученые-медики отмечают губительные последствия стрессов, причиной большинства которых является конфликт. Улаживать конфликты — это решать человеческие проблемы. Уладить конфликт означает почти наверняка сохранить взаимоотношения. Если бы это было не так, люди не пытались бы улаживать конфликты.
При спорах и раздорах любая семья и взаимоотношения в ней могут сохраниться, дать трещину или распасться. Но люди хотят помогать друг другу и поддерживать взаимоотношения. Это желание сохраняется даже тогда, когда появившиеся разногласия вызывают конфликт.
Конечно, признанный, серьезный, глубоко переживаемый конфликт берет свое, но, если есть намерение его уладить, вероятность того, что удастся сохранить взаимоотношения в их внутреннем, глубинном проявлении, очень велика. Очень важно, чтобы стороны объективно оценили друг друга и предприняли возможные усилия для признания ценности и важности своих взаимоотношений, даже при их нынешнем конфликте. Этот шаг одинаково пригоден для споров между учителем и учеником, матерью и детьми, между мужем и женой.
Самое главное, чтобы противоположные стороны видели смысл сохранения отношений. Если же они не видят смысла сохранить их, то они не заинтересованы в его улаживании. Итак, для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях оппонента могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои (иногда одинаковые) проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.
Хотелось бы дать еще один совет. В японской армии есть хорошее правило не подавать раппорт в случае любого конфликта между сослуживцами в течение 3 суток. За эти три дня, данные на раздумье, могут коренным образом измениться взгляды конфликтующих сторон на происшедшее. Очень полезно воспользоваться этим правилом, если в пылу ссоры показалось, что желание восстановить отношения не возникнет никогда.
Установка «победа любой ценой» — это позиция людей, которые по-настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом деле, когда на них ни посмотришь — они все время в борьбе, а жизнь проходит мимо.
Победа в конфликте — такая же нелепость, как добро с кулаками. В конфликтах не побеждают! Их улаживают. Хотя решимость, непреклонность бывают необходимы и даже весьма полезны при разрешении конфликта, конкретные нюансы конкретного действия должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой «все или ничего». Игроки во «все или ничего» гораздо чаще получают «ничего», чем «все». Более того, настрой «все или ничего» может провоцировать конфронтацию и препятствовать улаживанию конфликта. Очевидно, необходим другой подход, при котором рассматриваются возможные варианты выхода из кризиса.
Как определить, какой из возможных вариантов разрешения конфликта при данных обстоятельствах окажется наилучшим? Нередко решение, приемлемое для одной стороны, не годится для другой. Цель состоит в том, чтобы выбрать компромисс, который как можно больше дает каждой из сторон. Самый реальный вариант улаживания конфликтов — это тот, который способен сдвинуть дело с мертвой точки и позволит перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликтов. Поиск нескольких вариантов улаживания конфликта способствуют его реальному разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается.
Общение — главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.
Природа человека такова, что он просто не способен слушать другого, если чувствует, что его самого не слышат. Он позволит себе открыться только тогда, когда почувствует, что его готовы выслушать до конца.