Влияние эмоций
Эмоции наиболее ярко проявляются в тупиковых ситуациях. В этих случаях стороны больше ориентированы на борьбу, чем на сотрудничество. Эмоции одной стороны вызывают эмоциональный всплеск у другой. Эмоциональная волна может захлестнуть партнеров и привести переговоры к срыву. Для того чтобы разомкнуть этот порочный замкнутый круг, необходимо использовать рекомендации, разработанные для этой цели. Рассмотрим некоторые из них.
Не поддавайтесь на провокацию. Часто оппонент специально провоцирует вас на отрицательную реакцию. В этом случае нарушаются ваши объективность и умение здраво мыслить. Оппонент, пытаясь выбить вас из нормального эмоционального состояния, заставляет делать ошибки. Даже если ваша реакция не приведет к серьезной ошибке, она будет способствовать продолжению бесплодного круговорота «действие-противодействие». Этот круговорот можно прервать в любое время, причем в одностороннем порядке. Для этого необходимо только одно — не реагировать.
Сотрудник одной из фирм практически завершил работу с исполнительным директором заказчика. Они согласовали условия поставки крупной партии продовольствия, когда к ним в офис зашел президент компании. Бесцеремонно прервав их работу, он прочитал проект контракта и обрушился на поставщика. Он критиковал все: условия поставки, качество товара, порядочность фирмы поставщика, компетентность ее сотрудников и т. д.
Во время этой тирады представитель поставщика нашел в себе мужество и не сказал ни слова. Не найдя отклика, президент вскоре успокоился и ушел. «Не бери в голову, — сказал исполнительный директор. — Это у него бывает. Так на чем мы остановились?» Работа была продолжена и успешно завершена.
Трудно сказать, чем бы все это кончилось, если бы начались взаимные упреки. Что касается данного случая, это несложно сделать. Как выяснилось позже, это была продуманная уловка. Тех кто попадался на нее, как правило, принуждали к пересмотру контракта. Многие идут на уступки, когда видят как «обваливается» почти полностью разработанный контракт.
Разумеется, вы не можете пренебрегать своими чувствами. Необходимо лишь разорвать непосредственную связь между эмоциями и поступком. Не переводите эмоции в непосредственные действия. Конечно, это нелегко, но совершенно необходимо для ведения переговоров.
Оппонент может попытаться вывести вас из нормального состояния и создать условия, при которых нарушается ваша объективность и вы делаете ошибки. Не поддавайтесь на провокацию: разорвите непосредственную связь между эмоциями и поступком.
Проявите свои чувства. Эта рекомендация не противоречит, а, наоборот, дополняет предыдущую. Выскажите другой стороне ваши ощущения. Например, вы говорите:
«Я считаю, что нарушена этика ведения переговоров. Мне бы не хотелось впредь работать в такой обстановке. Если мы действительно хотим решить проблему, то давайте сосредоточимся на деле и оставим все эти разборки». Подобные высказывания необходимо делать только тогда, когда вас слушают. Говорить это, когда на вас кричат, бессмысленно. Недаром в одной западной фирме было разрешено возмущаться и негодовать только одному человеку. Другие не могли вступать в полемику, но могли, дождавшись своей очереди, выдать свою порцию негодования.
Обнаружить свои эмоции важно не только для защиты собственного достоинства. Люди, освобожденные от бремени тяжких чувств, работают значительно продуктивнее. Если оппонент нарушает этику ведения переговоров, выскажите свое отношение к происходящему. Обнаружить свои эмоции важно не только для защиты собственного достоинства, но и для создания продуктивной обстановки на переговорах.
Будьте внимательны к эмоциям оппонента. Эмоции оппонента, особенно негативные, вызывают у нас ответные аналогичные эмоции. Разделяя эмоции, не дистанцируясь от них, мы обычно учитываем их значимость не в полной мере. Между тем именно повышенные эмоциональные проявления дают наиболее полную информацию о том, чего человек хочет или чего опасается. Знание и использование этой информации делает работу намного успешнее.
Представьте искреннее негодование мастера ремонтной службы. На высоких тонах он заявляет: «Я не знаю, чем я досадил Петру Ивановичу, но в последнее время он только меня и посылает на ремонтные работы. Остальных он почти не трогает. Все, с меня хватит!»
Попытка объяснить, почему мастера посылают так часто на ремонтные работы к клиентам, даже если причины вполне основательные, только распалит человека. Для начала необходимо признать обоснованность его чувств: «Я могу вас понять. Я бы тоже рассердился на вашем месте». На такую реакцию мастер явно не рассчитывал. Признав его чувства, вы помогли ему успокоиться. Далее он задает вопрос: «Я не понимаю, в чем дело?» Задав вопрос, пусть даже в раздраженной форме, он дает понять, что готов слушать вас. Вот теперь с ним можно говорить разумно.
Так же как и мастеру, вашему оппоненту может казаться, что вы к нему относитесь враждебно, без должного уважения. Признание состояния человека вместо ожидаемого возражения всегда обезоруживает. Говоря оппоненту «Я понимаю ваши чувства (опасения, тревоги и т. п.)», — вы даете ему понять, что его слова услышаны и оценены. При этом вовсе не обязательно, чтобы вы были согласны с позицией оппонента. Вы только указываете, что понимаете его состояние, и следующим ходом можете перейти к анализу ситуации с вашей позиции.
Повышенные эмоциональные давления дают наиболее полную информацию о том, чего оппонент опасается или добивается. Будьте внимательны к эмоциям, признайте их и используйте полученную информацию для выработки решения проблемы.