Евгений Сергеевич Пастухов, кандидат физико-математических наук, начальник отдела анализа внешней среды Европейского трастового банка.
Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например, таких, как:
изучение психологии собеседника;
установление более тесных контактов;
обеспечение сотрудничества;
обсуждение конкретной проблемы;
получение нужной информации;
передача своей фактуры или дезинформации;
убеждение в чем-то;
принуждение к чему-либо.
В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие:
предварительную подготовку;
начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;
проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;
завершение диалога с закреплением достигнутого результата.
На этапе предварительной подготовки занимаются:
прояснением того, чего нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;
получением изначальной информации (о партнере и затрагиваемой проблеме);
обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами);
отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств встречи).
Начало разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у визави строится на пресечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием...). Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд...) реакциями партнера и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.
Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное.
Общие рекомендации по организации встречи
Готовясь к перспективному контакту, следует учитывать, что:
в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно снижает уровень интеллекта;
около 19 часов нервно-психическое состояние людей становится менее устойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер;
любая радость увеличивает альтруизм; обида или разочарование уменьшает его;
нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;
чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
многие люди чаще всего придерживаются принципа: «пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня, не более, чем мне».
Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что:
— твердое, уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза, нравится обычно почти всем;
— дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость;
— банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
— субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, — ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
— доброжелательная установка (а попросту — готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринужденности: чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем;
— люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою значительность;
— беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном языке, не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);
— на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо «я бы хотел...» — «вы хотите...»), поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;
— приятно беседовать с людьми, имеющими оживленное лицо и экспрессивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (с субъектами, которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле, обычно чувствуют себя не очень уютно);
— чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринужденность при контакте, желательно незаметно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое «отзеркаливание» сообщает визави, что вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к вам;
— нелишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения;
— когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
— устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога;
— простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»...) с сочувственным наклоном головы подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение;
— когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и в свою очередь старается прислушиваться к нему;
— любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи;
— немалое значение для приведения субъекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;
— лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь;
— нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную;
— не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать вам обрести необходимое доверие;
— безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна, и прибегать к ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие партнера уже обретено;
— красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль, обычно не помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения внимания;
— для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;
— для обретения дружественности нужна непринужденность и избыточность в сообщении разных сведений.
Ведя разговор, не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:
— негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
— банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
— пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
— самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
— низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза);
— угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»);
— серьезность (полное отсутствие улыбки и принятие всего всерьез);
— льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);
— отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению) заставляют визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению;
— повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга...);
— притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
— высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы...);
— грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие...);
— болтливость (владение разговором как личной вотчиной);
— непрошеные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
— решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
— закрытые вопросы (то есть вопросы, требующие однозначного — «да» или «нет»; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра и он может почувствовать себя как на допросе).
Реализуя целевую установку, нелишне знать, что:
— первым чаще всего вынужден говорить более слабый;
— для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера своей осведомленностью;
— тон собственного голоса полезно измерять по тону собеседника: когда последний повышает тон, говорите тише, что вынудит и визави понизить силу голоса; при этом он будет сожалеть о собственной горячности, оставив, таким образом, победу в этом эпизоде за вами;
— в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться;