Однако, заместитель генерального директора по ремонту и сервисному обслуживанию, г-н Улитин В.П. был в корне не согласен с подобной постановкой вопроса. Тем более что он проработал на предприятии больше семи лет и за эти годы сумел создать высокоэффективную структуру, позволяющую успешно конкурировать с многочисленными мелкими и крупными предприятиями по ремонту автомобилей. Благодаря этому компания ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС» стала общепризнанным лидером данного сегмента рынка и получила возможность расти и развиваться. Это подтверждается тем, что сотрудники компании являются наиболее востребованными на рынке труда, и любое предприятие-конкурент с удовольствием возьмет на высокооплачиваемую работу любого бывшего сотрудника компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС». Поэтому, несмотря на существующие убытки необходимо во чтобы-то ни стало сохранить коллектив и именно по этому он издал подобное распоряжение.
При этом г-н Улитин убежден, что разрушение имеющийся структуры и перевод таких подразделений, как Группа снабжения и Склады, под начало коммерческого директора, приведет к еще большим осложнениям, обусловленным отсутствием прямого взаимодействия с ремонтными участками.
Таким образом, возникла конфликтная ситуация, между заместителем генерального директора по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей и коммерческим директором, который считает что сегодняшняя ситуация сложилась именно благодаря непрофессионализму г-на Улитина В.П. в финансовых вопросах. А ее дальнейшее развитие приведет к полной потере коллектива высококвалифицированных специалистов по ремонту подвижного состава, сдаваемого в прокат, в создании которого немалую роль сыграл г-н Улитин, и как следствие к полной парализации всего направления по прокату автомобилей, что существенно снизит доходы компании. От этого в дальнейшем возникает прямая угроза того, что предприятие не сможет обеспечить оплату в октябре по новым договорам о поставках запасных частей и комплектующих, что приведет к их расторжению со стороны поставщиков и как следствие к полному краху всей компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС».
Диагностика конфликта приведена в таблице 2. Для выявления причин конфликта применялся метод «картография» и была составлена карта конфликта, приведенная на рисунке 3.
Таблица 2. Диагностика конфликта.
| Этап диагностики конфликта | Содержание этапа |
| 1. Определение видимых участников конфликта | Видимыми участниками конфликта являются два должностных лица:Заместитель генерального директора по сервису, г‑н Улитин В.П., отстаивающий точку зрения, что его направление, осуществляющее ремонт автомобилей привлекаемых клиентов и сервисное обслуживание автомобилей, проданных коммерческим отделом, является основным для данной компании. Поэтому в сложившейся кризисной ситуации единственно верным решением будет передача всех имеющихся ресурсов именно его подразделениям. Его точку зрения подтверждает тот факт, что такие структурные единицы, как Группа снабжения и Склады, с момента образования компании, находятся в ведении именно его службы. Тем более что, в настоящий момент, из-за кризиса, появились тенденции увольнения среди высококвалифицированного персонала, на подбор и обучение которого расходовались немалые средства.Коммерческий директор, г‑н Щеколев А.Б., в корне не согласен с подобной постановкой вопроса, потому что в его структуре работает столь же высококвалифицированный персонал, в подборе которого не малое участие принял г-н Улитин, и которому также необходимо обеспечить возможность работать и зарабатывать, т.к. в последнее время наметились устойчивые тенденции к увольнениям. В связи с этим, перед курируемым им направлением по прокату автомобилей стала реальная угроза краха, т.к. уже больше 30 % автотранспорта находится в нерабочем состоянии и служит для поддержания технического состояния оставшейся части автопарка, а прибыль, приносимая данным направлением для компании, вполне соизмерима с прибылью от всей структуры г‑на Улитина. |
| 2,3. Выявление прочих участников и носителей затронутых интересов | Участниками конфликта также являются:генеральный директор ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС», который заинтересован в сохранении прибыли, нормализации рабочей обстановки и сохранении высококвалифицированного коллектива, во многом благодаря которому компания стала гигантом на данном рынке.трудовой коллектив механиков компании, который выражает свое недовольство, т.к. в результате кризиса значительно пострадал в зарплате и вместо выполнения своих прямых обязанностей занимается «выбиванием» необходимых запасных частей и комплектующих. |
| 4. Выявление «библиографии» конфликта | История вопроса такова:Первопричиной явилось форсированное развитие новой для компании автомобильной марки «Нисан», в результате чего значительно возрос спрос на услуги компании. Но стали происходить серьезные сбои в поставках запасных частей, помимо прочего во многом благодаря поставкам в малых объемах, т.к. не было предусмотрено увеличение складских площадей. Из-за нехватки запасных частей механикам приходилось использовать неформальные формы и методы получения запчастей и комплектующих со складов. В результате некоторые обеспечивали себя необходимыми средствами для работы, а некоторые нет. В коллективе нарастала нервозность, т.к. зарплата рабочих прямо пропорционально зависит от объемов выполненных работ. Это привело к попыткам увольнения по собственному желанию, однако руководство компании, опасаясь потерять высококвалифицированный персонал, не давало им это сделать, т.к. рабочие работают по контракту.Все это увеличивало негативные настроения в коллективе, что стало отражаться на качестве работы. В данной ситуации, для некоторой нормализации ситуации заместитель генерального директора по сервису, дает указания Складам отпускать запчасти в первую очередь механикам сервиса. Это в значительной мере решило проблемы его направления, однако усугубило положение механиков, занятых ремонтом автотранспорта сдаваемого в аренду коммерческим отделом компании. |
| 5. Определение позиций участников | На настоящий момент позиция сторон следующая:трудовой коллектив механиков компании устал от неформальных взаимоотношений, приобретших нездоровый характер, и хочет только одного – нормальных условий для работы, т.е. чтобы руководство компании предоставило им в полном объеме необходимые для работы средства и материалы.заместитель генерального директора по сервису отстаивает позицию, что сейчас необходимо выделить все имеющиеся ресурсы именно его направлению, потому что кризис с нехваткой запасных частей будет преодолен, но для того, чтобы потом компания могла жить и развиваться, сейчас во что бы то ни стало необходимо сохранить, с таким трудом созданный, трудовой коллектив высококвалифицированных механиков, занятых ремонтом и сервисным обслуживанием автомобилей. В противном случае, негативные настроения в его коллективе и массовые увольнения, существенно отразятся на качестве выполненных работ, что приведет к потере существенного количества клиентов в дальнейшем. Это подтверждается тем, что больше 80 % всех новых клиентов приходят в компанию, после знакомства с услугами сервисного центра.коммерческий директор считает, что позиция, занятая заместителем генерального директора по сервису, губительна для компании в целом, потому что именно благодаря некомпетентности г-на Улитина в финансовых вопросах, у компании появились сегодняшние проблемы, и все его действия направлены на усугубление ситуации, т.к. в результате, компания потеряет высоко прибыльный и бурноразвивающийся сегмент рынка по аренде автомобилей. А так как прокат автомобилей, на сегодня, приносит такой же доход, как и ремонт автомобилей, и реально способен приносить больше, то в скором будущем, когда необходимо будет делать предоплату по заключенным контрактам, у компании не будет средств выполнить свои обязательства. Поэтому если компания хочет уйти с рынка проката автомобилей и лишить коммерческого отдела действенного инструмента по продаже автомобилей, то необходимо отказаться от новых договоров, где предусмотрены потребности данного направления, и возобновить работу со старыми поставщиками. Либо, если, компания остается на данном рынке, то необходимо считаться с потребностями данного направления и для этого передать в непосредственное подчинение коммерческого отдела Группу снабжения и Склады, тем более что фактически именно коммерческий отдел занимается выделением средств, при этом эго потребности минимальны и если в со склада отпускать необходимые материалы в первую очередь его направлению, то хватит всем, и по окончании кризисной ситуации компания будет иметь больший потенциал для дальнейшего развития.генеральный директор компании, к которому за решением обратились оба «спорщика», понимает необходимость сохранения «золотого фонда» компании – высококвалифицированного коллектива механиков, непосредственно занимающихся ремонтом и сервисным обслуживанием автомобилей. При этом он не может допустить потери рынка аренды автомобилей. Г-н Ищенко понимает – разрастание конфликта приведет к потере высококвалифицированного персонала обеих служб, что неизбежно приведет к существенной потере конкурентных преимуществ компании, от чего компанию ждет либо полный крах, либо долгое и мучительное повторное завоевание существующего рынка. |
| 6. Определение причин конфликта | Объективной причиной конфликта является нехватка запасных частей и комплектующих на складе предприятия, на фоне «исторически сложившихся» ошибок в организационной структуре предприятия (дублирование участков).Субъективными причинами конфликта являются:негативные настроения в коллективе механиков компании, способствующие массовым попыткам увольнений;распоряжение заместителя генерального директора, по которому Склады обязаны в первую очередь обеспечивать механиков сервиса;требование коммерческого директора о передачи складов в распоряжение его коммерческой службы, для первоочередного обеспечения механиков службы проката автомобилей, т.к. уже больше 30 % автотранспорта находится в нерабочем состоянии. |
| 7, 8. Выявление намерений сторон, хотят ли стороны договорится | Наиболее простым решением, данной конфликтной ситуации, было бы решение проблемы с наличием необходимых запасных частей и комплектующих на складе предприятия сейчас же, но новые поставки начнутся только с октября 2001 г. Однако точно такой же конфликт может возникнуть и в дальнейшем, при очередном возможном сбое в поставках.При этом все стороны конфликта понимают сложность ситуации. Все готовы договариваться и идти на некоторые уступки, если их принципиальные претензии будут учтены.Возможным вариантом решения, данной конфликтной ситуации, будет:проведение реструктуризации организационной структуры компании таким образом, что Склады перейдут в подчинение Группе снабжения, которая напрямую будет подчинена Генеральному директору, при этом на период нехватки запасных частей на складе будет введено регламентированное распределение запасных частей между службами сервиса и коммерческим отделом. Тем самым конфликт между службами будет решен полностью, однако могут возникать конфликты напрямую с Группой снабжения.проведение реструктуризации существующей организационной структуры компании таким образом, что механики отдела аренды автомобилей будут заняты только мелким текущим ремонтом и обслуживанием подвижного состава, сдаваемого в аренду, а основные ремонтные работы будут выполняться сервисной службой, куда перейдут технические средства и персонал механиков, отобранных лично заместителем генерального директора по сервису. При этом Старший механик коммерческой службы будет контролировать качество и своевременность выполнения основных ремонтных работ. |
| 9. Проведение переговоров | Стороны, желая решить конфликт путем переговоров, приняли решение, реструктуризации коммерческой службы компании, в результате чего служба сервиса получает дополнительные технические и человеческие ресурсы и обязуется выделять не менее 10 % рабочего времени на ремонт подвижного состава коммерческой службы. При этом предполагается повышение качества выполнения работ, а такие структурные единицы, как Склады и Группа снабжения остаются в распоряжении заместителя генерального директора по сервису. |
| 10, 11. Поиск посредника и проведение переговоров | В данной ситуации стороны в состоянии сами прийти к соглашению, поэтому участие посредника не является необходимым. |
| 12. Решение другими методами | Решение конфликта возможно путем переговоров, поэтому нет необходимости разрабатывать другие решения. |
Предполагается вариант решения конфликта с учетом опыта, почерпнутого из литературных источников, описанных в первом разделе. Примерная схема реализации методов решения конфликта, будет выглядеть так: