2. Поощрение должно следовать непосредственно за успешно завершенной работой, которая заслуживает быть отмеченной;
3. Хороший руководитель заметит и отметит любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости;
4. Большое значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного, правильно и вовремя найденное слово;
5. Публичное поощрение в присутствии коллег, уважение которых для человека особенно важно, часто оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение.
Увольнение.
Увольнение - одна из самых болезненных процедур не только для увольняемых, но и для всего коллектива. В такой ситуации, начальник тоже испытывает чувство вины и даже определенную солидарность.
Менеджер в такой ситуации не должен извиняться. Подобные речи оставляют увольняемого в подвешенном состоянии, поскольку кажется, что у него еще есть надежда, или что ему будет оказана помощь, которая на самом деле не предусматривается.
На этот счет разработаны и апробированы конкретные рекомендации, которые помогают значительно снизить нервное напряжение каждой из сторон и предостеречь от возможных ошибок:
1. Никогда не следует начинать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками.
2. Нельзя проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев, мимо которых тому придется проходить, чувствуя на себе их участливые взгляды.
3. Беседа не должна продолжаться более 20 минут, так как потрясенный сообщением сотрудник все равно не сможет воспринять подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить удар.
4. Сообщение о предстоящем увольнении не должно передаваться через третьих лиц, о нем должен быть извещен только тот служащий, который подлежит увольнению.
Обращение.
Культура внутриорганизационных отношений проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненным.
Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на “ты” демонстрирует высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.
Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального “вы” к простому и дружескому “ты”.
Мы и сегодня слышим из уст некоторых руководителей это, якобы демократичное, а на самом деле одностороннее обращение “ты” к подчиненным. Этот знак выражения доверия и близости в отношении к стоящим на более низкой ступени служебной лестницы превращается в демонстрацию бесцеремонности и грубости, свидетельствуя об отсутствии должной культуры, и оказываясь нередко лишь оборотный стороной холуйства по отношению к вышестоящим.
Требование служебного этикета, касающееся симметричности обращения, важно помнить не только руководителю, но и подчиненному. Случается, что людей, занимающих сегодня разные ступени служебной лестницы, связывают неформальные отношения, сложившиеся в период совместной учебы или работы на прежнем месте, поэтому обращение на “ты” для них привычно и естественно. Однако, такое обращение подчиненного к руководителю в глазах сослуживцев может быть воспринято как фамильярность, а руководителя к одному из подчиненных - как проявление неодинакового ко всем отношения, выделения “своих”, “любимчиков”, выражение особого расположения к “избранным”, “приближенным”. Поэтому одинаковое обращение ко всем сотрудникам на службе “вы” является не только выражением воспитанности и тактичности руководителя, но и важным инструментом сохранения служебной дистанции и поддержания дисциплины в коллективе.
Общение с подчиненным.
Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.
Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.
Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:
1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.
2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит сотруднику расслабиться.
3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.
4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев - прошедших или предстоящих).
5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.
6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.
7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.
8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.
9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.
Некоторые методы проведения собеседования с подчиненным.
Во время проведения индивидуальных встреч с подчиненными вам следует говорить приблизительно 20 % времени, а остальные 80 % - слушать. Никогда не переходите на личность. Всегда описывайте манеру поведения сотрудника, как свидетельство проявления или, наоборот, не проявления того или иного качества.
При обсуждении проблемы совершенствования работы сотрудника лучше всего начать с открытых вопросов и пригласить его высказать свои соображения по этому вопросу:
‑ Что вы думаете о том, как идет ваша работа со времени нашей последней встречи?
‑ Как вы думаете, что у вас получается лучше всего, а что хуже?
‑ Каковы ваши сильные стороны, а в каких областях вам еще стоит поработать? С какими проблемами вы сталкиваетесь? Что вы думаете по поводу их решения?
‑ Каким образом можно улучшить выполняемую вами работу? Имеются ли у вас соображения на этот счет? Могу ли я чем-то помочь? (Во многих случаях вам не придется говорить подчиненным об их сильных и слабых сторонах, требующих совершенствования, - они скажут вам об этом сами).
Несколько советов, как надо слушать:
· Будьте внимательны. Повернитесь лицом к говорящему.
· Установите с ним визуальный контакт.
· Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
· Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоих.
· Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи.
· Старайтесь понять не только смысл, но и чувства говорящего.
· Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
· Старайтесь выразить понимание.
· Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо.
Совещание.
Демократизация всех сфер управленческой деятельности актуализирует такую форму делового общения, как совещание, общий настрой, деловитость и конструктивный характер которого определяется не только организационными талантами руководителя, но и его культурой, тактом, знанием правил поведения.
1. Пунктуальность - важнейшее требование служебного этикета. Задержка начала совещания из-за необязательности начальника есть проявление неуважения к своим сотрудникам.
2. Большое значение имеет форма приветствия. Войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми.
3. Проводя совещание, председательствующий по очереди предоставляет слово сотрудникам.
4. Неприличным считается обрывать выступающего, тем более грубыми, резкими замечаниями. Если оратор говорит слишком долго и не по существу, можно напомнить ему о регламенте.
Требования этикета распространяются и на сотрудников, участвующих в совещании:
1. Не следует опаздывать на совещание. Если это все-таки произошло, постарайтесь войти в помещение бесшумно и тихо пройти к свободному ближайшему месту. Не следует громко объяснять причину своего опоздания.
2. Во время совещания не принято переговариваться друг с другом, этим вы проявляете неуважение к выступающему, нарушаете ход его мысли, создаете шумовой фон, мешающий другим слушать оратора, демонстрируете отсутствие интереса к тому, о чем говорится.
3. Неприлично демонстративно глядеть на часы. Это производит впечатление, что вам скучно и неинтересно, и вы не можете дождаться конца совещания.
4. Если вы заранее знаете, что вам придется покинуть совещание до его завершения, необходимо предупредить об этом председательствующего. Если же вы этого не сделали, можно направить ему записку, тихо встать и выйти.
5. По окончании совещания первым встает председательствующий и только за ним - все остальные.
Золотое правило совещания: никогда не спорьте друг с другом. Каждый должен обращаться только к председателю.