Характерно обязательное переспрашивание Клиентов работниками сети "Макдональдс":
- Вам большую? (стакан Кока-Колы, порция картофеля-фри и т.п.). Учитывая высокий темп разговора (заранее заданный продавцом), ласкающую привлекательность слова "большую" (можно, но уже затруднительно говорить "маленькую", когда предлагают "большую"), многие Клиенты, как заколдованные, рефлекторно соглашаются: "Да", и очередные $ 0.5 идут в бюджет империи "Макдональдс". Умножим эти $ 0.5 на ежедневно получаемые "Да" по всей империи в ответ на простейший "речевой модуль"... Сравним это с непростыми и не инструментальными рекомендациями типа: "предложить Клиенту что-то еще..." или "Объяснить Клиенту все преимущества, связанные с...", которые можно прочесть в многочисленных переводных учебниках.
Качественные стандарты на ведение диалогов освобождают сотрудника от необходимости каждый раз решать типовую задачу "с нуля", "импровизировать", "общаться от себя" и, как следствие, устраняют усталость персонала. Поскольку, общаясь "на потоке" с разными людьми, приходится не только следить за их реакцией, но и ДУМАТЬ! Делать это одновременно - крайне тяжело. (Сильно заметна такая усталость по стендистам "после обеда" уже на 2-3-й день любой выставки.)
ИСТОРИЯ 4
Остановившись у качественно оформленного и стягивающего внимание выставочного стенда, мы в течение долгого времени не могли обратиться к стендистам, которые очень вежливо и терпеливо общались с явно неадекватным - кричащим, размахивающим руками и пытающимся вызвать скандал - человеком. Мы поначалу даже с некоторым восхищением наблюдали за отработанной техникой ведения этого сложного разговора, но потом заметили, что, понаблюдав и повосхищавшись ... секунд 20, не более, большинство посетителей уходят к другим стендам. У этого же стенда больше не останавливаются.
"ТЯЖЕЛЫЙ КЛИЕНТ". СОГЛАШАЕМСЯ И УХОДИМ
"Тяжелый" Клиент - это не тот, который задает очень много вопросов, сомневается и долго думает. За такого Клиента лучше сделать выбор и уверенно указать ему на товары, которые стоит взять.
"Тяжелый" Клиент - это не тот, который перебрал сто вариантов. Каждый попробовал на зуб. Такого Клиента лучше терпеливо и доброжелательно выдержать.
"Тяжелый" Клиент - это тот, кто ведет себя неадекватно. Намеренно ищет недостатки и пытается спровоцировать скандал.
Куда бы ни вошел "тяжелый" Клиент (иногда это просто псих): в офис, в магазин, на стенд, первая задача - сразу вывести его из "оперативной зоны", не дать ему возможности проявлять отрицательные эмоции в присутствии других Клиентов.
Хорошо срабатывает прием, когда один из сотрудников рвет контакт между "психом" и "залипшим" на нем коллегой. Например, по условному сигналу, со словами: "Да! Согласен. Пойдемте..." уводит сотрудника к несуществующему телефону или на стенд к конкурентам.
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ
Говорят, во время пожара поздно читать инструкцию, а также искать огнетушитель или чинить телефон. Во время пожара пожар уже надо тушить.
Приведенные примеры фирменных стандартов позволяют сотруднику непрерывно выполнять задачу качественного обслуживания Клиента и, подобно опытному лектору или политику, сосредоточиться только на его реакциях.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго. В определенном смысле, она более вечна, чем персонал.
Во-первых, сотрудник меняет работу чаще, чем изменяются правила бизнеса.
Во-вторых, сотрудники, работающие с Клиентами, должны быть взаимозаменяемы. Более того, уровень их работы должен быть приблизительно одинаков. Ибо после блестящей работы Сотрудника-1, нормальная штатная работа Сотрудника-2 воспринимается Клиентом как полуобман...
Разработка фирменных стандартов, согласование их с рекламной и PR-стратегией фирмы и соответствующий тренинг персонала являются одной из основных услуг Системы профессиональных разработчиков, консультантов и преподавателей "ТРИЗ-ШАНС".
... А как же любовь? Надо ли любить Клиента? А как же! И любить, и сокрушаться о том, что его не любят в других фирмах (особенно конкурирующих). Это соответствует российской традиции (в том числе литературной) и душу греет. Да! Надо ЛЮБИТЬ:
а) людей,
б) народ,
в) детей,
г) Клиента...
КТО ЖЕ с этим поспорит? Только - да, ересь! - не стоит увлекаться уж очень сильно. К сожалению и к счастью, ни плач Радищева, ни стоны Некрасова Клиентов нам не добавят.
Данная работа не исчерпывает всей полноты темы "фирменных стандартов". Но заметим: долго существующие организации, такие, например, как церковь или армия, неизбежно формируют свои аналоги "фирменных стандартов" и "конструкторов речевых модулей". Не избежать этого и сотрудникам различных Фирм. Мы будем благодарны всем, кто напишет как о положительных, так и об отрицательных примерах на эту тему.
Список литературы
И.Л. Викентьев. Стандарты - во главу угла.