Рассмотрение Ваших документов начинается сразу, как только Вы передаете их в отдел возмещений. По договору страхования на рассмотрение документов отводится не более… дней. Но обычно времени уходит меньше, после чего принимается решение по выплатам".
Рекомендация 4
Документы, которые необходимо заполнить при наступлении страхового события (особенно это касается дорогостоящих страховок), в частично заполненном виде (в виде готового полуфабриката) со списком адресов и телефонов соответствующих инстанций следует выдавать Клиенту заранее (в момент заключения договора страхования). При этом агенту следует говорить: "Мы все это нормально с Вами заполним". А также: "Все бы я (агент) сделал и сам, но, как Вы понимаете, я не могу оказаться на месте события, а если окажусь, то возмещение могут не выплатить".
В сложной ситуации агент всегда можно ссылаться: "Мы же с Вами это нормально обсуждали…".
То есть все стереотипы снимаются заранее откровенным проговором. И потому "эмоциональный наезд" на этапе возмещения Клиенту совершить трудней, ибо он будет бояться "повторить вслух" один из стереотипов, осмеянных ранее.
РЕШЕНИЕ 2
БИ-ВЫПЛАТА.
В ситуации, когда страховое событие требует значительного времени на проведение расследования, а Клиент "психологически" ожидает немедленной компенсации, вводятся две выплаты. Вся сумма страхового возмещения разбивается на две части (например, 5% и 95% или 10% и 90%). Первая часть выплачивается Клиенту сразу после предоставления документов, подтверждающих страховое событие (то есть еще не проверенных), а вторая - как и положено - после завершения страхового расследования (сумма первой части возмещения может совпадать со стоимостью самой страховки). В итоге Клиент убеждается, что выплата возмещения действительно начинается с момента подачи документов в СК.
Разбиение выплаты на две части не увеличивает риск самой СК. Если Клиент сам организовал страховое событие (а это выяснится в ходе расследования), то автоматически получится, что он сам подал на себя сведения, необходимые для привлечения к ответственности (выплаченные 5% или 10% в подобном случае будут возвращены СК). Из-за 5% страхового возмещения редкий Клиент будет "подставлять" (буквально - подписывать) себя под статью. Таким образом, недобросовестных Клиентов будет меньше, что существенно упростит ситуацию (в том числе, предположительно снизит трудоемкость расследования).
Кроме того, разбиение выплаты страхового возмещения позволит:
успокоить добросовестного Клиента, т.к. выплата возмещения уже началась (в том числе, мгновенно произошел возврат затраченных средств),
отстроиться от конкурентов,
получить дополнительный информационный повод для рекламы СК.
Это решение также позволит снизить напряжение между отделом аквизиции (продаж) и отделом возмещения. Ибо, агент сможет гарантировать любому Клиенту мгновенный возврат затраченных средств и полное возмещение по итогам расследования. Устраняется самый "предмет скандала".
Но если скандал все же произошел?
КОГДА СКАНДАЛ ПРОИЗОШЕЛ
Если скандал все же произошел, сотрудник должен, не вступая в пререкания с Клиентом по существу спора, свести ситуацию к следующим трем "элементам".
ЛОКАЛИЗАЦИЯ
Скандального Клиента надо вывести из той зоны, где находятся или могут появиться другие Клиенты. Независимо от того, что говорит Клиент, один из сотрудников должен сказать: "О! Не беспокойтесь. Этот вопрос мы сейчас легко решим с помощью... (называется должность). Пройдемте со мной, я Вам помогу".
Важно понимать, что сотрудник "во время скандала" работает не на скандалиста, а на "публику". (И только после "локализации" - на скандалиста.) То есть сотрудник постоянно переводит "вред в пользу": ситуацию скандала - в ситуацию демонстрации лояльности компании.
После того как Клиент-скандалист покинул "оперативную зону", полезно, чтобы один из оставшихся сотрудников для снятия напряжения рассказал так называемую "историю-вампир" (термин public relations).
ПРИМЕР 1
"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с полной сумкой ужей, они расползлись по всему залу, и мы их ловили!.."
ПРИМЕР 2
"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с охотничьим ружьем и вот так его раскрыл (показывает)… И патрон кладет… Потом немного на охрану обижался… Ну, мы старались, конечно, быть поделикатнее…"
ПРИМЕР 3
"В другой компании однажды одни дрессировщики застраховали у слона…"
И т.п.
Яркий образ-вампир обычно полностью экранирует предшествующую ситуацию, стягивает внимание на себя (отсюда название) и дает эмоциональную разрядку.
Разумеется, "истории-вампиры" готовятся заранее. Причем совсем не обязательно сочинять небылицы. Два-три реальных случая, не обязательно из страховой жизни, всегда могут вспомнить сотрудники. Например, по мнению ряда реальных специалистов, в Латвии актуально страхование диких животных от наезда автотранспортом…
ВСЕ ЧЕРЕЗ БУМАГУ
"Локализовав" скандального Клиента, важно "сводить его эмоции на бумагу". То есть, что бы он ни говорил, необходимо сочувственно отвечать: "Пожалуйста, напишите это. Мы обязательно разберемся…". Опыт показывает, что человек в данной ситуации очень быстро "перегорает". Ибо о чем писать-то?
Затем Клиенту нужно спокойно и твердо разъяснить что необходимо сделать для получения возмещения, и пояснить еще раз, в чем ему может помочь страховая компания, а в чем нет.
В случае применения решения БИ-ВЫПЛАТА (10% + 90% или 5% + 95%), выплатить меньшую часть.
ССЫЛКА НА "ВНЕШНИЙ ОБЪЕКТ"
Во время разговора со скандальным Клиентом рекомендуется ссылаться на внешние объекты/системы. Например, на информационную систему: "Мой компьютер показывает, что Вам выслан счет тогда-то, а потом он отозван тогда-то. Это не так? Напишите, пожалуйста, я сразу внесу сейчас это в компьютер. Это будет передано в расчетную службу завтра и проверено…". "Это так? Тогда напишите, в чем Ваша проблема, я немедленно передам это в службу…"
Список литературы
Сычев С. PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события.