PR-ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ С КЛИЕНТОМ ПОСЛЕ НАСТУПЛЕНИЯ СТРАХОВОГО СОБЫТИЯ
Случилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдать денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специалистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиент прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое… Руководитель узнает от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета предприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судиться просто некогда...
Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит…
ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ
"Черный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, наступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою законную компенсацию.
При этом ему необходимо в течение определенного срока:
сообщить в компании о наступлении страхового события;
предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление;
предъявить документы, указывающие "степень тяжести";
ждать решения комиссии СК;
а затем ждать выплаты.
Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно.
Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО:
снять агрессивность Клиента,
удостовериться в наступлении страхового события,
проверить количество и качество всех предъявленных документов,
выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем случае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, ибо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов),
в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период времени или на другие виды страховок,
мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК.
Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный контакт представителей СК с Клиентом.
СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ" С СОТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
(данный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющие свою актуальность)
ТОЧКА 1
Клиент пришел сообщить о страховом случае
Необходимые действия сотрудника СК:
огласить регламент работы по выплате страхового возмещения,
сообщить перечень документов, которые необходимо собрать,
предоставить необходимые формуляры для заполнения.
Стереотипы Клиента в точке 1:
Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку:
Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают…
Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом.
В этой страховой компании - бюрократия.
В этой страховой компании беспорядок, а я страдаю.
Они не могут выплатить, предварительно не потрепав мне нервы.
Мне выплатят не скоро.
Когда брали у меня деньги, обещали "золотые горы" и разговаривали приветливее.
Мне хотят выплатить намного меньше, чем мне положено.
Страховая компания - это пирамида для обмана Клиентов.
Они мои слова и собранные документы направят против меня.
Я боюсь, что не смогу доказать наступление страхового случая.
Клиента пугает страх перед неизвестностью: "докажу - не докажу", "выплатят - не выплатят".
Мне обещают выплату моих денег в течение шести месяцев (трех дней, ... недель). В течение всего этого срока я буду беспокоиться…
Могли бы сами постараться заполнить все формуляры и собрать за меня все документы. Если бы знал о такой волоките - никогда бы не застраховался. Больше я страховаться никогда не буду.
Пока не запугаешь их (сотрудников) - ничего не произойдет.
Их сотрудники вымогают у меня взятку. Отправили меня к какому-то "мальчику", который ничего не решает, не знает, не умеет. Вот если бы у меня был доступ к директору!
ТОЧКА 2
Клиент приходит на этапе сбора необходимой документации для принятия решения о выплате-невыплате.
Действия сотрудника СК:
проверить наличие и правильность заполнения всех необходимых документов.
Стереотипы Клиента в точке 2:
Процедуру специально затягивают, чтобы я устал и отказался от своих денег.
У страховой компании нет денег, поэтому процедура затягивается. Выплата оттягивается специально.
Неужели это так принципиально? Так бы и сказали, что не хотят платить.
ТОЧКА 3
Клиент приходит для того, чтобы узнать окончательный результат
Действия сотрудника СК:
сообщить решение о выплате-невыплате,
в случае отказа, попытаться объяснить решение.
Стереотипы Клиента в точке 3:
Обманули!!!
Вся процедура построена так, чтобы Клиентам не выплачивать.
Здесь никому не выплачивают.
Меня обвели вокруг пальца. Глупо было надеяться на выплату.
Полис составлен так, чтобы не выплачивать.
Меня специально не предупредили.
Когда я покупал страховку, сотрудник страховой компании ввел меня в заблуждение.
Кроме перечисленных случаев, отрицательные стереотипы по отношению к СК у Клиента могут возникнуть:
когда услуга по страхованию неспозиционирована для Клиента и он сам себе что-то домыслил, досказал. Например, Клиент решил, что страховое возмещение должны выдавать сразу после подачи заявления;
в случае нетехнологичной работы представителей СК на этапе продажи страхового полиса. Например, страховой агент НЕ предупредил Клиента, что наличие страхового события и степень его тяжести нужно подтвердить соответствующими документами; НЕ предупредил Клиента, что СК проводит расследование страхового события и т.д.;
в случае нетехнологичной работы представителей страховой компании на этапе возмещения.
ЗАДАЧИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
Снять агрессивность Клиента.
Сделать процедуру получения возмещения понятной (спозиционированной) для Клиента.
По возможности, упростить для Клиента процедуру получения возмещения.
ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ
РЕШЕНИЕ 1
ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ (НА ЭТАПЕ ПРОДАЖИ ПОЛИСА) РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ
Многие нежелательные стереотипы Клиентов, возникающие на этапе возмещения, можно скорректировать ЗАРАНЕЕ. Инструментален откровенный ПРОГОВОР (рационализирование) и мягкое осмеяние стереотипов НА ПРЕДЫДУЩИХ ЭТАПАХ, начиная с этапа аквизиции.
Рекомендация 1
Публиковать перечень стереотипов, приведенных выше. Публикация данного перечня (фрагмента перечня) в контексте: "Перечень стереотипов [выше]. Иногда люди думают так. Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом (далее идет любое рекламное предложение.)", вызовет симпатию по отношению к компании.
Рекомендация 2
Публиковать доведенный до абсурда перечень (фрагмент перечня) стереотипов, приведенных выше по схеме: "Перечисление стереотипов плюс ловушка (слом стереотипа доведением его до абсурда) в конце". Например: "К пожарнику сходи, в полицию позвони, справки принеси, о несчастьи сообщи, возмещение получи… Будто САМИ не могут! Могли бы сами вместо меня собрать документы! САМИ вместо меня съездить к пожарникам, сами общаться с полицией/милицией, сами дать показания, сами пройти медосмотр, сами получить возмещение…"
Данные публикации можно делать и в СМИ, и в виде небольших фирменных сувениров-памяток, которые Клиент получает в момент ПРИОБРЕТЕНИЯ полиса. Если это юридически допустимо, то оборотная сторона полиса могла бы нести соответствующую информацию.
Рекомендация 3
Сотруднику компании в момент продажи рекомендуется смело обращать внимание Клиента на соответствующую памятку (эмоциональное состояние Клиента в этот момент иное) и вслух проговаривать характерные стереотипы, например: "Уж мы-то вместе с уважаемым Клиентом знаем, что даже для получения Нобелевской премии необходимо собрать кое-какие документы".
Соответствующие памятки вывешиваются в помещениях СК, в которых бывает Клиент, в виде плакатов. Первый плакат - список стереотипов в момент выплаты с текстом: "Иногда люди думают так... Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом…", и рядом второй - с благодарностями конкретных Клиентов, получивших выплаты, далее - третий - с описанием случаев, в которых деньги были не выплачены (со сноской: "Разумеется, к Вам, как добросовестному Клиенту, это не относится").
ВАРИАНТ ПАМЯТКИ КЛИЕНТУ НА СТАДИИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА
"Еще ДО наступления страхового события Вам необходимо узнать, КАК происходит выплата страхового возмещения. Заключая договор со страховой компанией, расспросите ее представителя о порядке выплаты.
При желании Вы можете познакомиться со статистикой выплаченных возмещений. Представитель страховой компании покажет Вам перечень выплат за последние полгода и даст Вам необходимые пояснения.
Если произошло страховое событие, сообщите о нем в страховую компанию в отдел возмещения. Договором предусмотрен максимальный срок подачи заявления на возмещение, который указывается на обратной стороне страхового полиса. Пожалуйста, не пропустите этот срок.
Попросите сотрудника отдела возмещения предоставить Вам перечень документов, по которым выплачивается страховое возмещение. Это облегчит сбор необходимых документов. Оформляя их, Вы можете руководствоваться этим перечнем.
В отделе возмещения Вы можете получить формуляры или образцы документов, по которым выплачивается возмещение, а также пояснения, как их правильно заполнять. Это значительно ускорит оформление необходимых документов.
К сожалению, даже маленькая ошибка в оформлении может лишить документ на выплату юридической силы, а Вас - этой выплаты. Чтобы этого не случилось, пожалуйста, проследите за правильным оформлением Ваших документов в соответствующих инстанциях.