Связь с покупателем (стр. 1 из 3)

Гордон Я. Х.

Отрывок из книги “Маркетинг партнерских отношений“

Там, где рукопожатие чуть сильнее,

Там, где улыбка живет чуть дольше,

Там начинается Запад.

Артур Чапмэн (Arthur Chapman)

В этой главе рассматриваются способы, которыми компании и покупатели взаимодействуют между собой. Начинается она с обращения внимания на тот факт, что покупатели отличаются по своей значимости для компании и что эта значимость обычно зависит от природы и степени связи. Способ, который компания выбирает для того, чтобы наладить отношения со своими покупателями, может сильно повлиять на ее стратегии и возможности — на то, какими из них воспользоваться и как согласовать их с покупателями. И в завершении главы дается обзор альтернативных подходов к взаимоотношениям.

Покупатель — это не покупатель

Слово “покупатель” (клиент) используется даже в отношении самого верного покупателя — отдельного лица или организации, для которых ваша компания не имеет конкурентов. На деле эти и другие категории заслуживают использования различной терминологии и неодинакового отношения, чтобы отразить разницу в ценности, которую каждая из них собой представляет. Что любопытно, в предпринимательстве есть всего одно слово для покупателей, не важно, недовольная ли это всем покупательница, кто-то, кто часто совершает покупки и платит больше за высококачественные товары и услуги, или “собиратель вишен”, который покупает нечасто или приобретает только товары по низким ценам или на распродажах.

В следующем разделе покупатели сгруппированы согласно их поведению в шесть категорий, каждая из которых отличается от следующей увеличением доли участия в предпринимательской деятельности и “доли опыта”, получаемой от каждой из них. Доля в предпринимательской деятельности относится к приходящимся на вашу долю общим расходам покупателей на товары и услуги, за счет которых вы выбраны. Доля опыта означает степень, в которой ваша компания становится объектом повторяющихся намерений совершить покупку, и ощущение того, что момент благоприятен для вашей компании в вашей промышленной отрасли.

Совершение покупок покупателями и другие проявления их поведения связаны с долей опыта вашей компании. Хотя долю в предпринимательской деятельности и долю опыта проблематично измерять на уровне покупателей, компания должна это сделать, по крайней мере, в отношении своих лучших покупателей, чтобы понять состояние взаимоотношений с ними на текущий момент. Имея это представление, МПО может установить цели для увеличения интенсивности и степени этих взаимоотношений, в идеальном варианте — в процессе сотрудничества с покупателями.

Слово покупатель относится к тем, кто покупает в целом и является общей аудиторией, откуда компания и ее конкуренты получают возможность для своей предпринимательской деятельности. Все впоследствии упоминаемые категории являются подгруппами термина “покупатель”, как это показано на рис. 1. Каждая категория субъектов, совершающих покупку, рассматривается ниже согласно природе связей покупателя с компанией. Связи рассматриваются, начиная с самого низкого уровня и постепенно доходя до самых высоких.

Рис. 1. Лестница связи — интенсивность взаимоотношений с покупателями и процесс совершения покупки

Категории связи с покупателем

Потенциальные клиенты

Потенциальные клиенты — это такие покупатели из всего населения, чей профиль соответствует желаемой вами аудитории. Если вы учитываете ценность текущих покупателей вашей компании по времени, частоте и расходам, а также вашим затратам на их обслуживание, вы можете определить типы покупателей, оказывающихся перед вами, которые с большой вероятностью будут соответствовать возможностям, товарам и услугам вашей компании.

Испытатели (тестеры)

Испытатели — это потенциальные клиенты, которым известно о вашей компании и ее предложении и которые начали исследовать то, в какой мере вы им подходите, возможно, сделав первоначальные пробные покупки. Если они будут удовлетворены своим опытом, они могут захотеть оценить возможности установления более существенных контактов с вашей компанией.

Шопперы

Шопперы — это испытатели, которые удовлетворены своим первоначальным опытом и начали заключать сделки с вашей компанией, но не как нечто само собой разумеющееся. Вполне возможно, что они продолжают ведение дел со своим текущим поставщиком, но в достаточной мере заинтересованы вашим предложением, чтобы считать вашу фирму подходящим вторым источником или альтернативным вариантом на тот случай, если их основной продавец перестанет их удовлетворять в каком-либо плане.

Потенциальные заказчики

Составив благоприятное впечатление о вашей компании, которой удалось удовлетворить все их нужды, шопперы стандартизируют основные стороны своих процессов снабжения и приобретения, чтобы вы могли взаимодействовать с ними в качестве главного поставщика необходимых товаров и услуг. В результате чего эти типы покупателей становятся тем, что называется потенциальными заказчиками. На этом этапе вы заслужили право на заключение сделок с ними, но пока еще не их полное доверие. В итоге у них сохраняются альтернативные варианты для ведения дел, хотя сейчас они сотрудничают с вами. Потенциальные заказчики все еще могут переключиться на ваших конкурентов или спуститься обратно по континууму связи в состояние шопперов, или вовсе прекратить покупать у вашей фирмы.

И они не ощущают необходимости обосновать изменение своего поведения. Вы находитесь в состоянии, когда вас постоянно оценивают и испытывают. Даже незначительный неправильный шаг может породить неудовольствие, которое может разрушить доверительные ПО.

Постоянные покупатели

Постоянные покупатели — это долговременные потенциальные заказчики, которые теперь уже доверяют вам и которые применяют ваши процессы и ценности как свои собственные. Они захотят объединиться с вашей компанией не только в закупочных/приобретательских процессах, но и в других основных стратегических компонентах предпринимательской деятельности. Для исключительно предпринимательского сектора сюда может войти, к примеру, проектирование и разработка.

Таким образом, покупатели-предприниматели постепенно отдадут вашей компании намного большую долю своей предпринимательской деятельности. Высокая доля опыта в вашем распоряжении ведет к большей доле в их будущем предпринимательстве. По мере того как ваше будущее и их становятся взаимосвязанными, взаимные обязательства растут и ведут к следующему этапу в континууме. На потребительском рынке постоянные покупатели будут считать совершение покупок у вашей компании само собой разумеющимся делом, почти или совсем не обращая внимание на конкурентов, ожидая, что и на этот раз в результате будет получен тот же счастливый итог, что и раньше.

Адвокаты

Под адвокатами вашей компании подразумеваются такие постоянные покупатели, которые настолько преданы вашей компании, что только сильный подрыв доверия может лишить вас их расположения. На вас практически целиком направлено их внимание в этой категории товаров и услуг. Адвокаты будут защищать интересы вашей компании и сообщать остальным насколько вы хороши. Они будут задавать деловые направления. Они будут “хорошими жалобщиками”, предлагая вам улучшить некоторые аспекты своей деятельности, не проявляя негативного отношения в своих указаниях.

Подразделение Saturn General Motors преуспело в укреплении связей с покупателями на этом уровне. Saturn устроил прием для владельцев автомобилей на заводе, где они были построены. Тысячи людей наслаждались выходными, обильно поливаемые дождем в грязных полях Кентукки. Когда надпись на футболке с эмблемой Saturn говорит: “Спроси меня, счастлив ли я, имея Saturn?”, то компания может претендовать на то, что их связь с покупателем превосходит ПО, в которых большинство людей состоят со многими другими автомобильными компаниями.

На основе анализа рис. 1 сформулируем следующие три положения:

1. Поступательное движение по континууму ПО может происходить в любом направлении. Доверие, так же как и антипатия, образуется со временем, но его намного сложнее создать и намного легче разрушить. Труднее подняться вверх в иерархии покупателей, чем спуститься вниз или упасть с лестницы. Наиболее частыми причинами большинства регрессов оказываются неэффективные процессы и стили коммуникаций между организацией и ее покупателями.

В достаточной степени чувствительная компания с четко расписанными ответными реакциями и процессами, которые эффективно справляются с основными областями потенциальных противоречий, скорее всего, сохранит приобретенные в непрерывном взаимодействии связи и даже ускорит прогресс. Недовольные покупатели, жалобы которых признаны и удовлетворены, будут более удовлетворены, чем другие на том же уровне связи, и сообщат об этом, перейдя в разряд адвокатов.

2. Продвижение вверх по континууму предполагает переход на одну ступеньку вверх за один раз. Как и при ухаживании, маловероятно, что сердце объекта ваших чувств можно будет завоевать раз и навсегда при первом свидании. (Если бы это случилось, это было бы одно, но потрясающее свидание!) Воздерживаясь от героического энтузиазма, намного важнее знать, на каком уровне в вашем континууме ПО находится покупатель, и иметь цели в отношении покупателей на каждом уровне связи. Затем нужно определить процессы и построить планы для достижения этих целей. Более подробно этот вопрос обсуждается в следующей главе.

3. Процесс совершения покупки и конечное состояние категории покупателей тесно связаны. Потенциальные покупатели, которым мало что известно о компании и ее значимости, вряд ли смогут стать шопперами до того, как их осведомленность повысится.