Голубкова Е.Н.
Издателльство “Финпресс” выпустило книгу Голубковой Е.Н. “Маркетинговые коммуникации”.
Впервые в одной книге рассмотрены основные важнейшие теоретические и практические вопросы маркетинговых коммуникаций, раскрывается содержание их основных элементов: рекламы, стимулирования сбыта, персоналльной продажи и связей с общественностью. Впервые в российской литературе показывается различие между маркетинговыми коммуникациями и управлением продвижения товаров и услуг. Рассматривается опыт проведения коммуникационной политики фирм, даются практические рекомендации по использованию коммуникативных элементов в деятельности компаний.
В книге использован материал, содержащийся в различных источниках по коммуникациям в маркетинге, дополненный собственными исследованиями автора.
Данное издание предназначено для руководителей и специалистов, осуществляющих разработку и применение на практике маркетинговых коммуникаций, кроме того, оно может быть полезно для преподавателей, студентов и слушателей системы повышения квалификации.
Ниже приводится отрывок из книги.
Отношения и мотивация в маркетинговых коммуникациях
Продавец, которому надо продать продукт или услугу, стремится понять истинные мотивы поведения потребителей, выявить скрытые механизмы этого поведения, поэтому он изучает мотивации потребителей. Маркетинговые коммуникации стремятся влиять на поведение потребителей, поэтому необходимо понимать природу поведения потребителя. Есть три ключевых вопроса, на которые должны иметь ответ руководители компаний: что влияет на поведение потребителя на рынке; кто влияет на принятие решений о покупке; как потребители принимают свои решения?
Мы начинаем действовать потому, что мы должны удовлетворить наши потребности. Как только мы удовлетворяем первоочередные потребности, мы стремимся удовлетворить потребности более высокого уровня.
Но наряду с понятием потребности существуют комплексные причины, которые получили название мотивов. Именно они подталкивают нас что-то предпринять, что-то купить, куда-то пойти; таким образом снимается напряжение, вызванное возникновением подобных желаний.
Мотивация, лежащая в основе нашего поведения, является результатом постоянного взаимного влияния определенного комплекса сознательных и бессознательных, чувственных, интеллектуальных, а также культурных и физиологических потребностей.
Мотивы подчинены нашим отношениям, нашей постоянной психологической предрасположенности действовать определенным образом, воспринимать нечто заданное в любых условиях: мы что-то принимаем и что-то не принимаем (шерстяные галстуки, снятое молоко и т. д.).
Отношения представляют собой результат взаимодействия самых различных влияний, во власти которых мы постоянно находимся с самого раннего детства: семья, школа, спортивный клуб, общественный класс, к которому мы принадлежим, определенные социальные группы, с которыми мы себя идентифицируем и которые выполняют функции модели, лидера общественного мнения, разнообразных наставников.
При изучении мотивации необходимо учитывать следующие важнейшие положения:
поведение человека определяется рациональными и иррациональными причинами;
они объясняют друг друга, этим вызвана необходимость изучения поведения в совокупности всех его аспектов, а не ограничения одним из них;
смысл поведения или отношения невозможно сразу выявить; его можно определить в результате изучения всей совокупности данных;
отношение и поведение не являются данными раз и навсегда, со временем они могут изменяться, они подвергаются различным влияниям (увеличение дохода, изменение круга знакомств).
Результаты изучения мотивации представляют ценный материал для маркетинговых коммуникаций.
В отношении клиентов можно выявить:
мотивы покупки, препятствия к осуществлению покупки;
процесс получения информации и процесс принятия решений;
существование лидеров, определяющих общественное мнение, степень их влияния, а также степень воздействия торговых фирм;
поведение покупателя (покупка хорошо обдуманная или импульсивная); отношение к пунктам сбыта;
степень важности обладания каким каким-либо благом;
типологизация клиентов, построенная на основе психосоциологических критериев, характеризующих личность;
изменение вкусов и привычек различных групп клиентов;
перемещение к другим источникам удовлетворения потребностей (в зависимости от моды, от изменения образа жизни).
Изучение мотивации приобретает особое значение при разработке рекламной кампании. Оно позволяет рекламодателю:
разработать аргументацию при составлении текста рекламы;
работать с каждым сегментом потенциальных покупателей и влиять на них;
выявить то, чего не следует касаться;
определить, какой тип рекламы надо использовать: информативную, престижную, с упором на всеобщую известность, в виде беседы, выяснить, не “перенасыщены” ли клиенты рекламой какого-либо товара или услуги.
Поведение покупателя при совершении покупки предлагается рассматривать как процесс решения проблемы, включающий следующие стадии:
осознание проблемы;
поиск информации;
оценка альтернатив;
решение о покупке;
поведение после совершения покупки.
Сложность процесса принятия решений зависит от вида решений о закупке и риска, связанного с выбором.
Существует четыре вида риска:
финансовая потеря, когда товар негоден и необходима замена или ремонт за счет покупателей;
потеря времени, потраченного на жалобы, повторные обращения к торговцу, ремонт;
физический риск, обусловленный потреблением или использованием товаров, потенциально вредных для здоровья и окружающей среды;
психологический риск, когда неудачная покупка приводит к неудовлетворенности.
Чем выше риск, тем более обширным должен быть информационный поиск.
Ховард и Шет различают три подхода к решению проблемы:
Расширенное решение проблемы, когда высоки ценность информации и воспринимаемый риск; это имеет место в случаях, когда покупатель имеет дело с незнакомыми марками в незнакомом классе товаров.
Ограниченное решение проблемы, когда покупатель сталкивается с новой, незнакомой маркой в известном классе товаров.
Поведение, основанное на рутинной реакции, когда потребитель накопил достаточные опыт и знания и выработал определенные предпочтения в отношении одной или нескольких знакомых марок. Процесс выбора в этом случае упрощен и повторяется после весьма непродолжительного поиска информации или без него.
В подобной ситуации следует ожидать значительной инерции потребителя и верности выбранной марке.
Поведение, основанное на рутинной реакции, наблюдается также при совершении недорогих частых закупок товаров, как знакомых, так и незнакомых покупателю.
Долгое время экономисты считали, что потребитель адаптирует свое поведение на базе факторов, регистрируемых за короткий период. Однако наблюдение поведения показывает, что потребление прежде всего является делом привычки, инерции и ожидания, предрасположенности, предвидения, охватывающих большой период времени.
Убедительный пример представляет собой перемена взглядов в отношении макроэкономической теории потребления и сбережений, в которой вплоть до окончания второй мировой войны доминировала концепция Кейнса.
Согласно этой концепции общее потребление имеет тенденцию к росту в связи с повышением доходов, но увеличение дохода приводит к меньшему увеличению потребления. Аналогично любое сокращение дохода влечет меньшее сокращение потребления. Легко предположить, что существует тенденция к насыщению. В краткосрочном периоде эта тенденция, возможно, есть результат пассивного поведения потребителей, придерживающихся устоявшихся привычек.
Несмотря на экономический рост, спрос в традиционных секторах останавливается на ранее достигнутом уровне потребления, а потребление новых товаров отвергается. Кейнс считал эту функцию потребления верной и в долгосрочной перспективе и сформулировал на этой основе гипотезу долгосрочной стагнации, широко признанную в 40-х годах.
Эконометрические исследования функции потребления и прежде всего работы Кузнеца в США не подтвердили теорию Кейнса и установили, что склонность к потреблению является постоянной во времени. Так как теория общего насыщения оказалась неподтвержденной, некоторые экономисты стали подвергать сомнению основные положения кейнсианской функции потребления. Так, Фридман, несмотря на то что, как и Кейнс, считает, что уровень потребления связан с уровнем дохода, тем не менее устанавливает различие между стабильным и преходящим доходом, с одной стороны, и стабильным и преходящим потреблением — с другой.
Можно предположить, что стабильный доход растет постоянно, а преходящий доход обусловлен случайными вариациями в доходе (особые экономические условия, подарки, дивиденды и пр.). Согласно Фридману, корреляция между доходом и потреблением возможна лишь тогда, когда рост дохода обусловлен ростом стабильного дохода. Если рост происходит благодаря доходу преходящему, то между доходом и потреблением корреляции нет. Эконометрические исследования во многих странах подтвердили эту гипотезу. Таким образом, потребление увеличивается пропорционально росту стабильного дохода. Теория о стабильном доходе интересна своими гипотезами о поведении потребителя. Она показывает, что краткосрочные отклонения в текущем доходе не влияют на то, каким образом люди распоряжаются своими финансовыми ресурсами.
По мере увеличения постоянных доходов покупатели становятся все более требовательными и профессиональными, они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации по закупкам. Появляются покупатели-знатоки, обладающие следующими качествами: