Результаты обследования множества людей указывают, что достаточными навыками аудирования обладают лишь 10% из них. Прослушав десятиминутное сообщение, «средний» слушатель понимает и запоминает только половину из сказанного.
Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слуховой перцепции влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное аудирование может занимать 20 минут при контактной и 5 - 7 минут при дистантной коммуникации.
Исследователь М. Беркли - Ален выявила «роли» слушателей: 1) «симулянт» - делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» - легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» - тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» - воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающей эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.
В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида аудирования:
1.Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль.
2.Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий.
3.Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.
Различают также 2 способа слушания:
1.Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию.
2.Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.
Основными приемами рефлексивного слушания являются:
1)Выяснение, т. е. обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения. (Например, «Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»).
2)Перефразирование - «передача» чужого, только что произнесенного высказывания в другой форме («Как я Вас понял...», «По Вашему мнению...», «Другими словами Вы считаете...»).
3)Резюмирование - подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то ...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...».
4)Подтверждение контакта - приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа «Это интересно», «Да», «Понимаю Вас», «Приятно это слышать».
Залогом успехов в межличностных отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:
1.Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить самые ценные сведения в полученной информации.
2.Пытайтесь за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.
3.Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей. Последние возникают из - за того, что скорость мышления в 4 раза превышает скорость говорения, и у слушателя остается «свободное время».
4.Отключайтесь от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2 - 3 дела.
5.Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, коммуникатор не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения. Изменить сложную ситуацию помогут приемы рефлексивного аудирования.
6.Логически планируйте процесс слушания. «Мысленное опережение» речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи.
7.Установите зрительный контакт с говорящим. Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.
8.Старайтесь сопереживать говорящему, посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место.
9.Будьте терпеливы. Всегда выслушивайте собеседника до конца.
10.Не поддавайтесь чувству раздражения или гнева, если у Вас негативная установка по отношению к партнеру по общению или если Вы услышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия, к примеру, «рост цен», «увольнение», «ограничение заработной платы».
11.Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего (акцент и другое).
12.Обязательно повторяйте про себя распоряжения и указания.
13.Делайте при слушании соответствующие пометки на бумаге.
14.Не делайте самой распространенной ошибки начинающих менеджеров, коммерсантов: не стремитесь слишком много говорить самим, а слушайте других.
§5.Техника звучащей речи
Голос человека производит определенное впечатление на окружающих, служит инструментом воздействия. По характеру речевого звучания мы судим о темпераменте, мироощущении говорящего. Звуковое оформление речи составляет эмоциональный фон выступления, разговора, который может быть положительным (приятным) или отрицательным (неприятным). Недостатки произношения (крикливость, одышка, хрипота, резкость, гортанность, гнусавость, нечетность артикуляции) являются «барьерами» коммуникационного обмена, «режут ухо». Кроме того, хорошо звучащий голос тонизирует нервную систему самого говорящего, придает уверенность, создает настроение.
Речевые изъяны очень устойчивы. Из бытовой речи они часто «перекочевывают» в публичную, в деловое общение. Однако официальная обстановка, в отличие от непринужденной, требует управления голосом, владения полным стилем произношения, т. е. внятного проговаривания при среднем темпе. К примеру, фразы «здравствуйте», «она говорит» в полном стиле звучат так: [здраствуjть], [Ùна гÙвърит], а в неполном наблюдается сильное редуцирование (сокращение гласных), иногда даже пропуск слогов: [здрас’т’ь], [Ùна грит].
Владеть речевой техникой - это значит добиться интонационной подвижности и выразительности, мягкого, свободного, четкого звучания; уметь пользоваться нюансами тембра.
Что представляет собой механизм голосообразования? Охарактеризуем произносительный аппарат человека, состоящий из четырех частей: дыхательных органов, вибраторов, резонаторов, артикуляторов. Дыхательные органы (мускулатура) позволяют втягивать воздух в легкие и выталкивать наружу. На пути прохождения воздушной струи через гортань находятся голосовые связки - вибраторы. Это эластичные образования, расположенные с левой и правой сторон гортани и вытянутые спереди назад. Передние концы связок находятся под углом друг к другу. Голос создается в результате периодических колебаний этих речевых мышц, которые сближаются и натягиваются. Именно в гортани рождается звуковая волна. Затем она попадает в резонаторы (носоглотка, носовая и ротовая полость), которые усиливают и обогащают звучание. Работу завершают артикуляторы: язык, губы, нижняя челюсть, мягкое небо. Они превращают музыкальный тон (голос) в звуки речи родного языка.
Все части речевого аппарата участвуют в создании акустических характеристик: темпа, громкости, высоты, тембра, ясности и четкости произношения. Темп - скорость говорения - может быть быстрым, средним, медленным. Оптимальным условием легкого восприятия является средний темп - примерно 100 - 120 слов в минуту. Скорость речи зависит от смысла высказывания, эмоционального настроя, жизненной ситуации. Замедление позволяет изобразить предмет, подчеркнуть его важность, выделить. Громкость - это интенсивность звучания, большая или меньшая сила произношения, зависящая также от обстановки общения, словесного содержания. По высоте голос бывает высоким, средним и низким, это зависит от его природы. Русская речь склонна к некоторой минорности, и часто в голосе слышатся высокие плаксивые нотки, капризно - просительное звучание, хорошей профилактикой против которых служит понижение тона. Высота звука должна изменяться при произношении речи, иначе возникает монотонность. Особое повышение тона, сопровождающееся усилением словесного ударения, большей интенсивностью ударного слога, называют логическим ударением. Тембр - дополнительная артикуляционно-акустическая окраска голоса, его колорит, «цвет». У каждого человека свой тембр - глухой, дрожащий, звонкий, острый, жесткий, бархатный, металлический и т. п. Ясность и четкость произношения называются хорошей дикцией. Она подготавливает речевой аппарат к творческому процессу, делает привычной точную артикуляцию всех звуков. Помогает выразительности слова. Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу», разнообразить ритмическую организацию речи. Различают физиологическую (добор дыхания), грамматическую (знаки препинания), логическую (смыслоразличительную) и психолингвистическую паузу (подтекст, эмоциональная окраска).
Систему вышеперечисленных фонетических средств (высотных, силовых, временных) часто называют интонацией, а также просодикой.
Оратор, собеседник, умеющий легко изменять темп, громкость и высоту речи, обладающий хорошей дикцией и тембром, может выражать голосом различные чувства и переживания. Это возможно при правильно поставленном речевом (фонационном) дыхании. Его основой является диафрагмально-реберное дыхание, когда вдох и выдох совершаются за счет изменения объема грудной клетки вследствие сокращения диафрагмы, межреберных и брюшных мышц. При произношении речи после короткого вдоха следует пауза для укрепления брюшного пресса, а затем - длинный звуковой выдох, во время которого надо уметь рационально расходовать запас воздуха. Расслабление мышц, удерживающих грудную клетку в расширенном состоянии, должно происходить постепенно, подчиняясь воле говорящего. Через нос вдыхают только перед началом монолога или на больших паузах. Неправильное дыхание порождает недостаточную звучность (т.е. силу, гибкость, подвижность), которая в свою очередь изменяет тембр голоса.