Я считаю, что помимо общего представления о самих опросах, интервьюер должен быть и неплохим психологом. Нужно уметь находить правильный подход к респонденту: ведь приходится общаться с различными по характеру, стилю жизни, принадлежности к социальной группе людьми. Я, например, неоднократно сталкивалась с так называемыми «лгунами» или «фантазерами»-респондентами. (Как правило, это чаще всего происходит при проведении опросов в сфере экономики, частной жизни.) Опрашиваемый чувствует в вопросах интервьюера угрозу своему «я»; ложь в этом случае выступает как защитная реакция. После проведения повторных опросов (высококвалифицированными сотрудниками) выявлялись такого рода «фантазеры». Если интервьюер чувствует, что в высказываниях респондента есть какие-то неясности, связаные с возможным сокрытием или искажением информации, то лучше выяснять их в конце интервью. Интервьюер не должен бояться задавать интересующие его вопросы: главное – делать это корректно, вежливо и в нужное время. Кроме того, интервьюер должен уметь владеть собой. У респондента наверняка сложится не самое лучшее мнение об интервьюере, который волнуется, не уверен в себе, часто сбивается с мысли. Конечно, все это не так важно и заметно при проведении формализованного опроса (по анкете), но тоже может повлиять и на реакцию интервьюируемого, и на качество получаемой информации.
Большое искусство – не дать респонденту увести себя от темы, заговорить. (Мне это давалось всегда с большим трудом и, поэтому с некоторыми особо «разговорчивыми» респондентами приходилось общаться по 30-40 минут, при учете, что среднее время проведения опроса равнялось 15 минутам). Вся сложность здесь заключается в том, что надо преостановить опрашиваемого/попросить говорить по существу и т. д. так, чтобы он не обиделся, не потерял мотивации к разговору.
Одной из ошибок при проведении менее формализованных интервью была ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, я нередко удовлетворялась поверхностным их рассмотрением, пренебрегая глубиной. (Иногда это происходит еще из-за опасения, что не хватит отведенного времени. Но в таком случае лучше постараться договориться о повторном интервью, в котором будут рассмотрены оставшиеся вопросы).
Разумеется, пречислить все возможные ошибки интервьюеров и рекомендации по их исправлению и избежанию невозможно, но я бы хотела закончить эту работу рассмотрением тех трудностей, с которыми столкнулись мои сокурсницы (Шепелюк Зоя и Таюрская Екатерина) при первом опыте проведения интервью.
В настоящее время мы проводим социологическое исследование на тему «Изменение отношения населения Москвы к работе милиции в сер. 90 – 2000 гг. XX века. Дабы выяснить важные аспекты интересующей нас проблемы, мы провели сперва несколько неформализованных интервью, что позволило уточнить некоторые моменты при разработке анкеты, которая состоит из 20 вопросов. Ниже приводятся некоторые выводы и замечания девушек, сделанные ими по ходу проведения интервью.
-Скажите, с какими трудностями вы столкнулись при проведении первых интервью?
З.: - Вообще, трудностей было достаточно много. Работа интервьюера – далеко не так легка, как об этом думают некоторые. Первый барьер, который надо было преодолеть – побороть в себе неуверенность и спокойно предложить человеку ответить на несколько вопросов.
К.: - И если с данным респондентом Вас постигла неудача, то не стоит отчаиваться и сетовать на судьбу – найдите другого. Я для себя выяснила один важный момент: респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой.
- Катя, а были такие случаи, когда тебе не удавалось наладить контакт с респондентом?
К.: - Нет, такого не было. Но были респонденты, с которыми приходилось нелегко. Одна пожилая женщина долго рассказывала о том, как в годы ее молодости уважали, ценили работу милиции, хотя ее об этом даже не спрашивали. Ее рассказ никак не вписывался в рамки нашего исследования, но я расстерялась и не знала, как лучше остановить ее рассказ и перейти к следующей теме…Спасибо Зое - выручила.
- Зоя, как это тебе удалось?
З.: - Я просто вежливо напомнила, что нас интересуют несколько другие временные рамки и хотелось бы узнать ее мнение относительно работы правоохранительных органов в последние 5 лет. Более трудным оказалось вычленять основные идеи из ответов респондента.
К.: -Да, Зоя права. Действительно это достаточно сложная процедура. Ведь респондент очень редко говорит прямо: «А вот сейчас я скажу главную мысль». Поэтому надо уметь воспринимать сигналы главной мысли: паузы, жесты, усиления голоса, интонации и т.д.
- Наверное с опросом, который проводится строго по анкете все намного проще?
К.: - Да, несомненно. Хотя при использовании структурированного интервью есть опасность (так же как и при использовании свободного типа интервью) навязать респонденту свое мнение.
З.: - Чтобы избежать этого надо следовать определенным правилам. Ну, например, нельзя произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются вопросом (за исключением разъясняющих повествовательных предложений); не стоит высказывать свое личное мнение, произносить монологи…Интервью не терпит болтливости. Если уж говоришь – то по делу.
- Считаете ли вы проделанную вами работу в целом удачной?
К.: - Скорее да. Есть, конечно, еще много недочетов, многому еще предстоит научиться. Например, так называемой рефлексии чувств – способности правильно реагировать на высказывания респондента. (Это дает последнему большую уверенность в том, что его понимают.)
З.: - Могу еще добавить, что если респондент соглашается дает разъяснения по тому или иному вопросу лишь при условии, что ответ не записывается, то по окончании интервью надо очень аккуратно воспроизводить сказанное респондентом (не приписав случайно сказанное одним человеком другому). Нам пришлось нелегко, когда мы тут напутали. Но вообще, мы неплохо справились с поставленной задачей.
* * *
От себя могу добавить, что после проведенных неформализованных интервью, мы смогли выявить некоторые ошибки, которые допустили при составлении анкеты, добавить много важных вопросов, упущенных из виду. Следующий важный этап нашей работы – проведение массового формализованного опроса на основе разработанной анкеты. Я думаю, что, учитывая все ошибки, допущенные при проведении предыдущих интервью, мы сможем провести следующее более качественно и быстро.
И последнее, что необходимо всегда помнить интервьюеру, - это то, что
в ходе опросов именно интервьюер является основным исполнителем работ и обеспечивает качество результатов исследования. От добросовестной работы и ответственности интервьюера зависят полнота и точность учета мнений различных групп населения.
Сноски:
(5) Релевантность – смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением. // Социологический энциклопедический словарь под ред. Осипова Г.В. М.: «Инфа М – Норма» 1998г.
(8) Квантификация – 1)Количественная оценка чего-л. 2) Процедура измерения и количественного выражения свойств и отношений социальных объектов. // Социологический энциклопедический словарь под ред Осипова Г.В.: «Инфа М – Норма» 1998г.
(9) Под «третьим» лицом подразумеваются посторонние люди (пусть даже – это знакомые). Они нередко вмешиваются в беседу, высказывают свои мнения, поправляют респондента, уличают его в неточностях и т.д. Даже если они и не вмешиваются в разговор, их влияние на респондента все равно может быть значительным, т.к. он невольно соотносит свои ответы с их возможной реакцией.
Список используемой литературы:
(1)В.А. Ядов «Стратегия социологического исследования». Москва «Добросвет» 1998г. стр.229
(2) В.Ф. Журавлев «Интервью в качественном социологическом исследовании».Москва 1991г.
(3) Гречихин «Лекции по методике и технике социологических исследований»
(4) Мещеркина Е., Семенова В. «Биографический метод в социологии: история, методология и практика». Москва: Институт социологии РАН, 1994г.
(6) Белановский С.А. «Методика и техника фокусированного интервью.» Москва: Наука. 1993г.
(7) см. (6)