Гипотетические вопросы типа: “А что было бы, если ...?”могут еще более прояснить ситуацию, а вопросы, когда предлагается описать идеальное решение проблемы (с позиции клиента) могут предложить решение проблемы. Вопросы, ставящие проблему, предпочтительнее готовых ответов. У людей обычно свои взгляды на вещи и свои идеи. Например, отчаявшаяся группа безработных, заявлявшая: “Мы не может изменить их политику”(имея в виду власти), изменила свое представление о беспомощности и бесправии, когда лидер группы спросил: “Но кто они? И что мы знаем об их политике?”Короче говоря, задавание хороших вопросов экономит время, помогает вовлечь клиентов в решение проблемы и может быть инструментом, используемым для начала изменения ситуации.
Исследование большого объема литературы свидетельствует о том, что независимо от школы, социальные работники должны уметь слушать, наблюдать и реагировать. Обретение навыков посещения клиентов, понимания специфики их жизни, навыки задавания вопросов, решения проблем, планирования действий - все это далеко не просто. Чтобы стать опытным советчиком (консультантом) мало быть заботливым и понимающим, надо еще умело применять на практике многочисленные приемы и методы работы. Хороший социальный работник обладает следующими шестью качествами:
1. Симпатия или понимание - попытка видеть мир глазами другого человека.
2. Уважение, реагирование на проблему клиента таким образом, чтобы передать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.
3. Конкретность, четкость, чтобы тот, кто консультируют максимально четко понимал проблему.
4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.
5. Искренность, умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.
6. Сиюминутность, иметь дело именно с тем, что происходит в настоящий момент встречи.
Представляют особую трудность для начинающих социальных работников умение определить, какие у них могут встретиться сложности в общении и, соответственно, какие навыки необходимо продолжать практиковать.
3.2. Оценочный анализ
Важной чертой работы с отдельными клиентами, в частности с пожилыми людьми, является оценочный анализ. Оценочный анализ - это продолжительный процесс, целью которого является понимание людей во взаимосвязи с окружающей их средой: это основа планирования того, что необходимо сделать, чтобы сохранить, улучшить или изменить состояние человека или окружающей его обстановки. Навык проведения оценочного анализа, получения результатов зависит от административного таланта социального работника в совокупности с навыками человеческих взаимоотношений. Для такой работы нужен человек, который может организовать, систематизировать и проанализировать полученную информацию, при этом он должен тонко чувствовать обстановку и быть способным понять уникальность каждой конкретной ситуации. Основные данные, такие как факты, очень важны, но не менее важны мысли, чувства и интуиция социального работника.
Иногда начинающие путают термины “оценка”и “оценочный анализ”. Разница между ними заключается в том, что оценочный анализ представляет собой исследовательский процесс изучения, а не просто оценку, т.е. не составление досье на кого-то для представления в суд, а длительный процесс постоянного накопления данных, включающий анализ мыслей, чувств клиента для того, чтобы сформулировать план его “лечения”.
Традиционно оценочный анализ в социальной работе стремится следовать по пути, ведущему к источникам (ресурсам), а не по пути потребностей, т.е. мы разрабатываем модели, разделяющие цели и средства. Хорошие практические результаты вытекают из широкого, всеобъемлющего оценочного анализа, а не узкого, ориентированного лишь на социальные услуги. Такой более широкий подход позволяет увидеть недостатки системы услуг и возможно, устранить их. Разумеется, анализ такого рода в отношении пожилых людей может побудить к усовершенствованию услуг: клиенты смогут дольше жить независимо, качество их жизни и тех, кто за ними ухаживает, улучшится. Иллюстрацией этому может быть такой пример: группа старых людей, которые пренебрегали едой оттого, что у них не было аппетита или они не могли готовить себе сами, или забывали поесть, стали собираться вместе в доме помощи по месту жительства, где им выдавались обеды, и эта служба была создана специально для них.
В реальности, конечно, следование принципу удовлетворения потребностей невозможно, если не хватает ресурсов. В социальной работе мы всегда находимся в ситуации, когда потребности превышают средства, поэтому многие службы при оказании помощи придерживаются принципа приоритета. Исследования, касающиеся того, что должно быть выявлено в процессе оценочного анализа показывают, что, в зависимости от конкретных обстоятельств данного клиента, собирается большой объем информации социального, психологического, экономического, политического и духовного плана, характеризующей сущность индивида.
Прежде чем перейти к междисциплинарному оценочному анализу, обобщим, что же мы понимаем под оценочным анализом. Оценочный анализ - это процесс отбора, организации, разделения на категории и синтезации данных. Он возможен в результате систематического и тщательного рассмотрения потребностей клиента, а не просто оказания возможных услуг. Используемыми методами могут быть: вопросы, самооценка, ролевая игра, проверочные тесты, зарисовки, дневники и т.д.
Оценочный анализ предполагает возможность ошибки или предубежденного отношения социального работника. Чтобы избежать этого следует проводить перекрестные проверки данных, а кроме того:
1. Развивать в себе самоконтроль, чтобы чувствовать когда вы пытаетесь нормализовать, слишком оптимистично или рационально рассматривать полученные данные.
2. Быть способным противостоять обладающим более высоким статусом или властью и выступать против их мнения, если это необходимо.
3. Рассматривать все оценки как рабочие гипотезы, которые должны наполняться содержанием по мере поступления информации и знаний.
Междисциплинарные оценочные анализы. Главной целью обслуживания людей является создание ориентированных на конкретного человека мобильных структур, при этом социальный работник организует предоставление услуг независимыми, добровольными и государственными организациями, он также ответственен за сотрудничество с медицинскими учреждениями и агенствами разного рода. В связи с этим, менеджер (тот, кто руководит работой с конкретным клиентом) организует и координирует проведение междисциплинарного оценочного анализа. В случае оценки здоровья пожилых людей, это может происходить на дому, в дневном центре или больнице. А чтобы показать динамику взаимодействия различных профессионалов (например, трудотерапевты, физиотерапевты, врачи общего направления, районные сестры, средний обслуживающий персонал, социальные работники), ниже приводится краткое содержание результатов исследования (оценки) группы пожилых людей.
Давайте рассмотрим, что различные профессиональные группы считают необходимым проверять в процессе оценки, состояния и потребностей клиента.
Вкратце это выглядит так:
- двигательная активность (внутри/вне помещения, шаги, равновесие, суставы);
- упражнения (боль в спине, боль в ногах);
- нижние конечности (ноги, кровообращение, колени);
- кожа )воспаления);
- зрение (чтение, очки);
- слух (звонок, беседа, слуховой аппарат);
- уход за собой (умывание, мытье, туалет, одевание);
- выделительные функции (мочевой пузырь, кишечник, день, ночь, частота);
- дом и домашние задачи (сад, отопление, безопасность);
- питание (диета, аппетит, приготовление пища, вес, зубы);
- финансы (выплаты, пенсия);
- услуги (добровольные, частные, помощь на дому, больница);
- умственное состояние (память, ориентация, настроение, сон, грусть);
- отношение (к здоровью, ведению хозяйства, помощи, помощникам);
- социальная поддержка (родственники, друзья, соседи, стресс);
- приспособления для (хождения, туалета, ванной, кухни);
- коммуникация (телефон, скорая помощь).
Профессионалы могут согласиться с этими категориями, но исследование выявило разногласия во взгляде на них. Например, трудности с вставанием со стула терапевт объяснит отложениями солей, физиотерапевт - слабым функционированием руд и т.д.
Из всего этого следует вывод, что для создания целостной картины ситуации клиента важно работать в команде, состоящей из представителей разных дисциплин.
Роль социального работника в такой команде и навыки, которыми он должен обладать, будут включать в себя:
- партнерство, способность работать с коллегами, распределять задания;
- умение вести переговоры, представлять какой результат желаем лично для вас и для других, умение идти на компромисс и конфронтацию;
- работа в сети, сбор и отбор нужной информации, установления связей между людьми и создание групп взаимной поддержки;
- коммуникация (общение), написание эффективных отчетов;
- изменение рамок проблемы (предложение более широких подходов, обсуждение альтернативных путей ее решения);
- гибкость (умение учиться у коллег);
- руководство и оценка, измерение результатов и изменение методов и целей в связи с этим.
3.3. Ведение записей
Ведение записей, ранее считавшееся рутинной обязанностью, отнимающей время от контрактов с клиентами, начинает признаваться как основное умение, причем в ведении записей, где возможно, принимают участие и клиенты. В записях фиксируются водные факты, свидетельства, чувства, решения, предпринятые и планировавшиеся действия, мониторинг, обзор, оценочный анализ и значимая информация. Они могут принимать форму детального отчета, обстоятельного обобщения каждого факта и контакта, форму для записей, в которой записывается закодированная информация, или могут включить в себя длинные социальные истории, программы индивидуальных планов.