Предлагаемый ниже коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки коммуникативной компетентности.
а) Теоретические знания (проверяются на экзамене).
1. Физиологические основы и этапы передачи коммуникативного сообщения.
2. Психофизиологические и психологические особенности восприятия людьми друг друга.
3. Особенности вербального и невербального поведения людей в процессе коммуникации.
4. Типы взаимодействия людей в процессе коммуникации.
5. Правила комплиментарности поведения коммуникатора (того, кто передает информацию) и реципиента (того, кто воспринимает информацию).
6. Особенности влияния субъективных интересов, психологических особенностей человека, его опыта» ожиданий, связанных с процессом коммуникации.
7. Роль и значение эмоций в коммуникации.
8. Структура и функции коммуникативного акта.
9. Структура, фазы и задачи ведения диалога.
10. Структура межличностной коммуникации в организации.
б) Теоретические знания основных техник коммуникации (проверяются по письменной контрольной работе).
1. Активное и пассивное слушание.
2. Техника синхронизации, т.е. учета состояния и поведения собеседника.
3. Различные стратегии ведения диалога.
4. Техника снятия разногласий собеседников: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
5. Техника снятия эмоционального напряжения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
6. Техника утверждения: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
7. Техника вербализации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
8. Техника вопроса: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
9. Техника интерпретации: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
10. Техника паузы: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
11. Техника вязки: объяснить смысл, описать правила и условия применения, дать образец.
12. Техника поэтапного согласия.
в) Практические умения (проверяются экспертами на основе оценки реального общения либо на основе анкетирования).
1. Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.
2. При установлении контакта с человеком - умение понять, как надо вести себя, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.
3. При разговоре с человеком - умение, внимательно слушая его сообщение, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения.
4. Умение понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность (готовность) изменить свою позицию.
5. В процессе разговора - умение выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником, умение понять его иногда скрытые намерения и цели.
6. При общении с человеком, находящимся в состоянии излишнего, мешающего эмоционального возбуждения, - умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии.
7. При наличии или возникновении собственного эмоционального напряжения, мешающего диалогу, - умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.
8. При убеждении собеседника - умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека; умение получить его принципиальное согласие, умение убедительно отказать.
9. Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.
Цель. Оценка коммуникативной компетентности специалиста.
Инструкция. Испытуемым сообщают, что в предлагаемой им таблице приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры, и предлагают оценить, насколько они справедливы для коллег из их организации. [Приложение 1] Если, по мнению участника опроса, большинство коллег владеют данным навыком или умением, испытуемому следует обвести кружком цифру 7, если это не совсем так - 6. И так до цифры 1, которая означает, что данный аспект в общении коллег отсутствует.
Обработка и интерпретация результатов. Результаты анкетирования обрабатываются с использованием перечисленных ниже шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам.
1. Если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности социальных работников.
2. Сумма от 30 до 60 баллов показывает, что следует обратить внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения социальных работников.
3. Сумма свыше 60 баллов означает, что работники владеют коммуникативным минимумом.
3.2 Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П. Ильин и П.А. Ковалев)
Цель. Методика предназначена для выявления в качестве личностной характеристики склонности субъекта к конфликтности и агрессивности.
Инструкция. Испытуемому предлагается ряд утверждений, При согласии с утверждением он должен в карте опроса (см. табл.) в соответствующем квадрате поставить знак «плюс» («да»), при несогласии - знак «минус» («нет»).
Тестовый материал.
1. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.
2. В спорах я всегда стараюсь перехватить инициативу.
3. Мне чаще всего не воздают должное за мои дела.
4. Если меня не попросят по-хорошему, я не уступлю.
5. Я стараюсь делать все, чтобы избежать напряженности в отношениях.
6. Если по отношению ко мне поступают несправедливо, то я про себя накликаю обидчику всякие несчастья.
7. Я часто злюсь, когда мне возражают.
8. Я думаю, что за моей спиной обо мне говорят плохо.
9. Я гораздо более раздражителен, чем, кажется.
10. Мнение, что «нападение - лучшая защита», правильное.
11. Обстоятельства почти всегда благоприятнее складываются для других, чем для меня.
12. Если мне не нравится установленное правило, я стараюсь его не выполнять.
13. Я стараюсь найти такое решение спорного вопроса, которое удовлетворило бы всех.
14. Я считаю, что добро эффективнее мести.
15. Каждый человек имеет право на свое мнение.
16. Я верю в честность намерений большинства людей.
17. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются,
18. В споре я часто перебиваю собеседника, навязывая ему свою
точку зрения-19. Я часто обижаюсь на замечания других, даже если понимаю,
что они справедливы.
20. Если кто-то изображает из себя важную персону, я всегда поступаю ему наперекор.
21. Я предлагаю, как правило, среднюю позицию.
22. Я считаю, что утверждение (из мультфильма) «Зуб за зуб, хвост за хвост» справедливо.
23. Если я все обдумал, то не нуждаюсь в советах других.
24. С людьми, которые со мной любезнее, чем я мог бы ожидать, я держусь настороженно.
25. Если кто-то выводит меня из себя, то я не обращаю на это внимания.
26. Я считаю бестактным не давать высказаться в споре другой стороне.
27. Меня обижает отсутствие внимания со стороны окружающих.
28. Я не люблю поддаваться в игре, даже с детьми. .
29. В споре я стараюсь найти то, что устроит обе стороны.
30. Я уважаю людей, которые не помнят зла.
31. Утверждение «Ум - хорошо, а два - лучше» справедливо.
32. Утверждение «Не обманешь - не проживешь» справедливо.
33. У меня никогда не бывает вспышек гнева.
34. Я могу внимательно и до конца выслушать аргументы спорящего со мной.
35. Я всегда обижаюсь, если среди награжденных за дело, в котором я участвовал, меня нет.
36. Если в очереди кто-то пытается доказать, что он стоит впереди меня, я ему не уступаю.
37. Я стараюсь избегать обострения отношений.
38. Часто я воображаю те наказания, которые могли бы обрушиться на моих обидчиков.
39. Я не считаю, что я глупее других, поэтому их мнение мне не указ.
40. Я осуждаю недоверчивых людей.
41. Я всегда спокойно реагирую на критику, даже если она кажется мне несправедливой.
42. Я всегда убежденно отстаиваю свою правоту.
43. Я не обижаюсь на шутки друзей, даже если эти шутки злые.
44. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себе ответственность за решение важного для всех вопроса.
45. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
46. Я верю, что на зло можно ответить добром, и действую в соответствии с этим.
47. Я часто обращаюсь к коллегам, чтобы узнать их мнение.
48. Если меня хвалят, значит, этим людям от меня что-то нужно.
49. В конфликтной ситуации я хорошо владею собой.
50. Мои близкие часто обижаются на меня за то, что в разговоре с ними я им «рта не даю открыть».
51. Меня не трогает, если при похвале за общую работу не упоминается мое имя.
52. Ведя переговоры со старшим по должности, я стараюсь ему не возражать.
53. В решении любой проблемы я предпочитаю «золотую середину».
54. У меня отрицательное отношение к мстительным людям.
55. Я не думаю, что руководитель должен считаться с мнением подчиненных, потому что отвечать за все ему.
56. Я часто боюсь подвохов со стороны других людей.
57. Меня не возмущает, когда люди толкают меня на улице или в транспорте.
58. Когда я разговариваю с кем-то, меня так и подмывает скорее изложить свое мнение.
59. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.
60. Я всегда стараюсь выйти из вагона раньше других.
61. Вряд ли можно найти такое решение, которое бы всех удовлетворило.
62. Ни одно оскорбление не должно оставаться безнаказанным.