Выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по работе и клиента (стр. 6 из 11)

Глава 2 Изучение модели взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск

2.1 Организация и проведение исследования

Цель исследования: изучение представлений специалиста по социальной работе и клиента об их взаимодействии.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить представления специалистов по социальной работе о клиентах обращающихся в МУ КЦСОН г. Харовск.

2. Изучить представления клиентов обращающихся за помощью к специалистам по социальной работе в МУ КЦСОН г. Харовск

3. Сравнить представление клиентов с представлением специалистов и определить, как они влияют на модели взаимодействии специалиста по социальной работе и клиента.

Этапы исследования:

1. Подготовительный: подобрать выборку участников исследования, разработать анкеты для клиентов и специалистов по социальной работе.

2. Основной: осуществление исследования.

3. Заключительный: обработать и проанализировать результаты исследования, написать выводы и разработать рекомендации.

База исследования: Муниципальное учреждение «Центр социального обслуживания населения» г. Харовск.

Выборка: первую группу выборки составляют специалисты по социальной работе в МУ КЦСОН, в количестве десяти человек, средний возраст составляет тридцать пять лет, все являются лицами женского пола; вторую группу – клиенты Муниципального учреждения «Центр социального обслуживания населения» в количестве тридцати человек, возраст от двадцати до восьмидесяти лет, все являются лицами женского пола.

Для достижения цели исследования проведения были разработаны четыре вида анкет для специалистов и клиентов.

На основе выделенных основных характеристик взаимодействия для клиентов были разработаны анкеты: "Представления клиента об оказании социальной помощи" (Приложение 1); "Мнение клиента о модели взаимодействия" (Приложение 2). Они позволяют проанализировать, насколько выделенные нами модели совпадают с представлениями клиента о взаимодействии, какую позицию занимают клиенты при взаимодействии.

Для специалистов были разработаны анкеты "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы" (Приложение 3) и "Мнение специалиста о модели взаимодействия" (Приложение 4). Результаты анкет дают возможность проследить, какую позицию при взаимодействии, занимает специалист по социальной работе, каким он представляет клиента социальной службы.

Анкеты позволяют выявить:

1. Мнения клиентов и специалистов о характере взаимодействия;

2. Насколько осознанно, целеустремленно, активно клиенты обращаются к специалистам;

3. Проанализировать их позиции при взаимодействии, удовлетворенность от общения и ожидания клиентов от оказываемой помощи.

4. Результаты позволят сравнить, каким образом представления специалистов по социальной работе о клиенте влияют на модель взаимодействия.

2.2 Анализ результатов и выводы

Вопросы в анкетах носят закрытый и открытый характер. Всего в исследовании приняли участие 40 человек.

Изучение представлений клиента об оказании социальной помощи проводилась в 2008 году среди клиентов МУ «КЦСОН». Целью данного анкетирования было выявить представления клиентов о собственной позиции при обращении к специалистам, удовлетворенность результатами взаимодействии и их представления о специалистах по социальной работе, к которым им приходится обращаться за помощью.

Первый вопрос анкеты позволяет узнать, как часто клиенты обращаются в социальную службу к услугам специалистов. По результатам опроса получены следующие данные: большая часть клиентов 55% опрошенных обращаются в Центр часто, 25% клиентов ответили, что обращаются в Центр редко, 20% клиентов ответили, что обращаются я в Центр не чаще, чем 1 раз в год.

Большинство опрошенных клиентов обращаются в Центр часто это может свидетельствовать о том, что им требуется, получать помощь специалистов, с другой стороны может быть показателем не самостоятельности, иждивенчества.

На второй вопрос анкеты, что вы ждете от специалистов при обращении к ним за помощью - ответы респондентов распределились следующим образом: 20% клиентов ждут от специалистов поддержки;70% клиентов ждут помощи, 10% клиентов ищут понимания.

Эти данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов надеются на специалистов по социальной работе, ждут от них помощи, и лишь небольшая доля клиентов ждет поддержки в решении своей проблемы.

Третий вопрос был направлен на анализ видов помощи, оказываемых специалистами. На вопрос: "За какой помощью вы обращаетесь?». Среди всех видов оказываемой социальной помощи, клиенты в первую очередь обращаются: за материальной помощью 55%; 15% за социально - педагогической помощью; 10% содействие в трудоустройстве; 5% за психологической поддержкой; 5% за путевкой в лагерь для ребенка; 5% за получением комплекта для новорожденных и за консультацией; 5% за получением талона в социальную парикмахерскую.

Можно сделать вывод, что большинство клиенты обращаются за материальной помощью.

На вопрос: "Как Вы ощущаете себя в роли клиента социальной службы" - ответы распределились следующим образом: 40% клиентов чувствуют себя уверенно; 30% клиентов чувствуют себя не уверенно; 25% клиентов нервничают;5% клиентов переживают.

Это говорит о том, что большинство респондентов испытывают дискомфорт при обращении за помощью.

На пятый вопрос анкеты: "Как вас принимают специалисты по социальной работе при обращении к ним за помощью" все 100% респондентов ответили, что специалисты принимают приветливо.

Шестой вопрос анкеты позволяет выяснить мнение клиентов, что ожидают от клиентов специалисты, при обращении к ним за помощью: 40% помощи в решении проблемы;35% изложения своей проблемы; 20% выполнения требований специалистов; 5% изложения своей проблемы и выполнения требований специалистов.

Довольно большой процент респондентов считают, специалисты ждут от клиентов помощи в решении их проблем.

Седьмой вопрос позволяет узнать, насколько легко клиентам общаться со специалистами, рассказывая о своей проблеме: 60% опрошенных ответили, что им легко общаться со специалистом;40% опрошенных ответили, что в общении возникают затруднения.

На вопрос почему, в чем причина были даны следующие ответы: потому что испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах.

На вопрос: " Из-за чего вы переживаете при обращении к специалисту: 60% ответили, что не смогут рассказать все объективно; 15% ответили, что их не смогут понять; 15% ответили, что им не смогут помочь;10% ответили, что переживают по другим причинам.

Таким образом, клиент обращает за помощью не может всё рассказать объективно и волнуется при обращении к специалисту

Десятый вопрос позволяет узнать, какую обычно позицию занимает клиент при взаимодействии со специалистом: 80% ответили, что ожидают помощи; 10% ответили, что проявляют инициативу; 10% ответили, что другие варианты ответа.

На вопрос: "Кто должен выступать в роли эксперта?":-75% респондентов ответили, что специалист по социальной работе; 20% респондентов ответили, что клиент; 5% респондентов ответили, что кто-то еще.

Эти данные свидетельствуют о том, что большая часть клиентов надеется на специалиста, доверяет ему решение своей проблемы, не проявляя собственной активности.

Двенадцатый вопрос позволяет узнать, всегда ли клиент добивается желаемого результата при обращении за помощью:50% ответили, что всегда;40% ответили, что иногда;10% ответили, что редко.

Следующий вопрос позволяет узнать, насколько часто клиенту отказывали в помощи: 20% ответили, что им иногда отказывали в помощи; 75% ответили, что им никогда не отказывали в помощи; 5% ответили, что им редко отказывали в помощи.

На вопрос: "По каким причинам отказывали?", были следующие варианты ответов: не было путевок в лагерь; нет возможности в настоящее время оказать материальную помощь; материальная помощь оказывается 1раз в пол года, а Вы недавно получали.

Последний вопрос дает возможность оценить, доволен ли клиент результатом от оказанной помощи: 58% остались довольны;37% хотелось бы большего; 5% ответили, что "другое".

По результатам исследования можно сделать следующие выводы. Большинство клиентов Центра часто обращаются за помощью к специалистам, и ждут от них помощи. Среди всех видов социальной помощи, оказываемых социальной службой, чаще всего клиенты обращаются за материальной и социально - педагогической помощью. Большинство клиентов при обращении чувствуют себя не уверенно, нервничают, переживают, испытывают неудобство, хотя специалисты, по мнению всех опрошенных, принимают их приветливо.

Клиенты считают, что специалист ждет от них помощи в решении проблемы, и лишь небольшой процент опрошенных думает, что специалист ждет от них выполнения их требований. В целом клиентам легко общаться со специалистом, потому что специалисты приветливы, доброжелательны, уважительны, умеют выслушать и готовы помочь в решении проблемы, Но все же отдельным клиентам сложно общаться со специалистом, потому что они испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах. Большинство клиентов переживают, что не смогут рассказать все объективно при обращении к специалисту.