Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого и зависит эффективность деятельности социального работника.
Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа - это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и
неотрывная с процессом общения, как на микро- и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.
3. Компетентность в общении как профессионально важное качество социального работника
"Палитра общения весьма богата разнообразием видов, форм, используемых средств. И это понятно: в социально-психологическом смысле саму суть человеческой жизни можно определить как общение, ибо все пространство жизнедеятельности человека межличностного по своему характеру. С этой точки зрения трудно зрения трудно переоценит вклад компетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу в целом.
В многообразн6ых случаях общения инвариантными составляющими оказываются такие компоненты, как партнеры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно связана с изменением характера (характеристик) самих составляющих - кто партнер, какова ситуация или задача - и своеобразие связей между н6ими. В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в себе самом - собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче".
Для специалиста по социальной работе палитра общения возможно даже богаче, чем у представителей других профессий, ведь помимо общения с клиентами социальных служб и своими коллегами, он контактирует и с представителями различных организаций, с чиновниками различных уровней (включая правительство и законодательные органы страны - влияние на социальную политику государства, его деятельность в социальной сфере), в функции социального работника может входить PR (например, привлечение широкой общественности к помощи нуждающимся людям), он может также контактировать с представителями международных организаций (ООН, "Красный Крест" и т.п.). Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен в общении, т. к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние (психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того, компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в умении общаться своему клиенту и через это решить его проблему.
Для социального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида (типа) общения:
1. деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней, с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких -либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.)
2. консультативное (это общение с целью оказания помощи клиенту, чаще всего психологической, но необязательно)
3. интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).
Все эти виды общения могут переплетаться, и все они осуществляются с помощью как вербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.
Таким образом, общение социального работника многогранно, многофункционально и поэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных сферах своей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения, уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и это связано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативных профессий.
3.1 Особенности делового общения социального работника
Зачастую социальному работнику в своей деятельности необходимо общаться с официальными лицами - представителями власти, каких-либо социальных институтов и пр. Ведь в функции социального работника входит координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания, отстаивание интересов своих клиентов в различных инстанциях и многое другое, связанное с контактированием специалиста не только с нуждающимися в какой-либо помощи, но и с другими людьми в процессе своей работы. Этот контакт происходит в деловом общении, в деловой беседе социального работника.
"Деловая беседа представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Она имеет следующие характерные особенности:
- Дифференциальный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон.
- Быстрота реагирования на высказывания партнеров.
- Аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов.
- Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме.
- Ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем".
В своем официально-деловом общении социальный работник должен учитывать "следующие рекомендации:
1. Необходимо заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
2. Применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;
3. Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается, его желании самоутвердиться, его самолюбии;
4. Избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;
5. В любой ситуации быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус;
6. Облегчать собеседнику положительный ответ;
7. Следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить "нет";
8. Подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;
9. Не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться в убедительной и оптимистичной манере;
Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают факты, высказывают необоснованные подозрения и т. д."
3.2 Общение в процессе консультирования
Очень часто социальный работник выполняет функцию консультанта. Это может быть психологическое консультирование, или консультирование по юридическим, экономическим вопросам, по проблеме трудоустройства и многим другим. Обычно консультирование происходит при непосредственном контакте с клиентом, но может быть и опосредованное консультирование по телефон, по почте, через всемирную сеть Internet и т.д.
Специфика консультирования состоит в двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для оказания психологической помощи практически здоровым людям, испытывающим различные затруднения при решении жизненных задач, или оказание им помощи в правовых, экономических вопросах и т. д.
Консультирование в социальной работе может быть дифференцировано в зависимости от предмета обсуждения, от проблемы, которая есть у клиента социальной службы: психологическое (консультирование как помощь практически здоровым людям при каких-либо имеющихся у них психологических проблемах), консультирование по правовым вопросам, консультирование по вопросам семьи (программа "Планирование семьи" и ей подобные) и брака, консультирование по материальным и жилищным вопросам, консультирование по вопросам трудоустройства и др.
В социальной работе используются элементы следующих направлений и школ в психологическом консультировании: психоанализ, индивидуальная психология А. Адлера, экзистенциальный подход, клиентоцентрированная терапия К. Роджерса, рационально - эмотивная терапия, гештальт - подход, бихевиоральный подход.
Консультативное общение отличается от интимно-личностного и делового, но отдельные черты и того и другого видов общения социального работника здесь присутствуют. В психологическом консультировании, или консультировании по вопросам семьи работа будет наиболее эффективна, если между клиентом и специалистом отношения будут доверительные, основанные на дружбе, а в консультировании по юридическим, экономическим, жилищным и т. п. вопросам, - если общение будет проходить в официально - деловом стиле.
Обобщая все виды консультирования в социальной работе (психологическое, юридическое, экономическое, по проблемам трудоустройства, семьи и т.д.), можно сказать, что консультирование - это специально организованное общение между социальным работникам и клиентом с целью решения различных жизненных или бытовых вопросов, с которыми клиент не может (или думает, что не может) справиться самостоятельно.
4. Теоретические основы общения в социальной работе
ТЕМП РЕЧИ И ПАУЗЫ.
Люди, которые говорят очень быстро, часто не оставляют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю - осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу. Быстрый темп речи - признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать.