План исследования.
1 этап - экспертное интервьюирование:
1 - определение и формирование выборки;
Выборка формировалась путем документального исследования. Документами в данном случае являлись тематические справочники г.Томска и справочные службы: 09 и Бесплатная информационная служба (БИС-инфо). Также использовался метод «снежного кома», директора или сотрудники уже известных фирм называли еще не известные организации. Результатом являлась информация о названии фирмы, вид деятельности, ФИО директора и телефоны.
2 - разработка опросного листа (ПРИЛОЖЕНИЕ №1).
В опросный лист включены вопросы направленные на выявление оценочного мнения экспертов рынка консультационных услуг.
3 - проведение опроса.
Опрос проводился в течении одного календарного месяца, в результате было опрошено 47 экспертов. Каждое интервьюирование проводилось в течении 1-2 часов. Все данные записывались на магнитный или бумажный носитель для дальнейшего перевода в электронный вариант.
4 - анализ результатов и подготовка их к каузометрическому методу
Все результаты субъективно были распределены на две категории: похожие по смыслу и звучанию и особые мнения.
2 этап - каузометрия:
1 - определение выборки
В выборку в данном случае вошли эксперты, принимавшие участие на первом этапе исследования, экспертном интервьюировании.
2 - разработка опросного листа
Опросный лист был разработан на основе результатов полученных при экспертном интервьюировании. Была построена таблица с включенными в нее событиями, которые эксперты выделили как наиболее значимые.
3 - проведение опроса
В ходе опроса экспертам предлагался список событий характеризирующих особенности состояния рынка консультационных услуг, выделенных на первом этапе исследования.
4 - анализ результатов
Результаты обрабатывались при помощи факторного анализа в варианте метода главных компонент в поворотом осей "varimax".
3 этап - анализ и интерпретация результатов исследования:
1 - выработка рекомендаций, выводы.
2 - разработка информационной кампании.
Результаты 1 этапа - экспертного интервьюирования.
Интервьюирование проводилось по опросному листу, который состоял из 10 вопросов. Все вопросы были разделены на две смысловые группы.
Вопросы с 1 по 5 составляли первую смысловую группу и предназначались для составления описательных характеристик рынка консалтинговых услуг. Полученные данные предполагалось использовать для разработки последующей информационной кампании.
Вопросы с 5 по 10 составили вторую смысловую группу, предназначенную для использования в каузометрическом методе.
Результаты первой смысловой группы вопросов - описание характеристик рынка консультационных услуг.
Первой категорией, которую мы выделили, является - «Разобщенность».
Многие эксперты - 23 человека, описывают свой рынок как, «разобщенный», «большая разобщенность компаний между собой», «нет общения, сотрудничества, внутренних норм». Отсутствие общения и сотрудничества приводит к тому, что многие вопросы, касающиеся профессиональной деятельности, решаются разными способами и методами. Это приводит к разности результатов, не всегда верных и правильных. Отсутствие сотрудничества часто приводит к тому, что на рынке появляются фирмы не компетентные в профессиональных вопросах, предлагающие свои услуги по ценам гораздо ниже существующих. Результатом становится не качественно выполненная работа и перенос клиентом своего негативного отношения на весь рынок в целом. Отсутствие внутренних норм приводит к тому, что клиенту трудно ориентироваться на рынке и получать достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг. Также отсутствие норм не позволяет контролировать рынок внутри себя самого, нет оснований для предъявления претензий провинившимся фирмам.
Вторая категория - «НЕ ЭФФЕКТИВНАЯ РЕКЛАМА».
Указывают на данную категорию подавляющее большинство экспертов - 37 человек: «не эффективна реклама», «много неизвестных фирм», «знают только друг друга», «рекламируются единицы», «реклама не эффективна, если она не массовая».
В категории можно выделить две подкатегории, это неэффективность языка рекламы и отсутствие какой - либо рекламы вовсе. Отсутствие у потребителя понимания языка рекламы основано на том, что рекламодатели не пытаются перевести, в ходе рекламно-информационной деятельности, свои услуги на язык потребителя. Практически вся рекламная продукция имеет четко выраженный профессиональный характер. Не ведется работа по созданию и поддержанию имиджа. Вся имиджевая стратегия основана на стихийно полученном образе и дальнейшей его корректировки или вовсе не принятие его в расчет. Рекламная кампания строится на предоставлении информационного материала в рекламных источниках без создания образа и стиля кампании. Сами эксперты вполне четко описывают данную проблему: «многие клиенты не понимают терминов, ликбеза и поэтому не реагируют на рекламу», «не эффективна реклама, трудности в объяснении своих услуг для малого и среднего бизнеса», «Услуги востребованы, известны не многие, крупные фирмы делают отвратительно, а у мелких мало рекламы».
Во второй подкатегории проблема состоит в том, что не многие фирмы заказывают рекламную продукцию в достаточном объеме. Тем более никто не пользуется услугами по созданию рекламных кампаний. Вся рекламная стратегия строится на размещении рекламного объявления в одном, двух изданиях и в дальнейшем лишь их корректировка в дизайнерском плане. Нет попыток продвигать свои услуги рекламными или PR средствами. В основном это объясняется отсутствием средств или в не уверенности в действенности таких решений. Большинство некрупных организаций придерживается такой же стратегии, что существовала на этом рынке 5-10 лет назад, когда, сейчас уже крупные известные фирмы, тогда принадлежали к малому бизнесу и их имидж и репутация строились лишь на долговременной работе и лоббировании интересов. Постепенно они достигли положительного имиджа без его целенаправленного создания рекламными и PR средствами. Эксперты своими высказываниями подтверждают существующее положение: «Много неизвестных фирм», «Знают только друг друга», «Рекламируются единицы», «Реклама не эффективна, если она не массовая», «Не рекламируются. Известны 1-2 (на слуху) «Превентива», «Томинформ». Много фирм одного человека «Бюро Иванова …», «Петров …- консультации», «Не эффективная реклама, ее очень мало или ее нет совсем».
Третья категория - «НЕ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА».
Отметили 29 человек. Низкое качество работы, из-за текучести кадров, в фирмах и низкого уровня компетентности персонала т.к. при большом штате затруднен процесс контроля над работниками. Также, когда данная услуга является не основным видом деятельности и поэтому ей оказывается мало внимания. Существует достаточное количество фирм занимающихся аудитом и предлагающие помимо аудиторских услуг еще и услуги по налогообложению и бухучету. Очень мало тех, кто предлагает только данный вид услуг. Некоторые фирмы стали заниматься подобной деятельность дополнительно сверх своей первоначальной практики. Из-за этого часто страдает качество услуг. Например, юридические конторы стали предлагать услуги по налогообложению, имея у себя не вполне квалифицированный, по данному вопросу, персонал. Очень мало фирм специализирующихся только на бухгалтерии и налоговом учете, в основном все аудиторские.
Особое мнение
«Не считают, что это стоит денег, неохотно платят».
«Достаточно развит, востребованы услуги».
Вопрос о достоинствах и недостатках рынка является контрольным. Целью его было соотнесение полученных данных с первым вопросом, для того чтобы повысить достоверность результата.
Достоинства
«Удобство и доступность», «Удобное расположение»
11 экспертов. В достоинства относят удобное географическое положение офиса. Рядом проходят многие маршруты общественного транспорта или нахождение фирмы непосредственно рядом с налоговыми органами, что упрощает работу и очень удобно для клиентов: «Доступность населению», «Многие фирмы удобно расположены», «Удобное расположение по городу, рядом с налоговой и в центре, рядом с транспортом».
«ПОЛНОТА УСЛУГ», «Широкий спектр услуг»
7 экспертов. Плюсом является и то, что каждая организация оказывает все необходимые услуги. Политика фирм в данном случае основывается на том, чтобы клиента полностью освободить от бухгалтерских и налоговых проблем и вопросов. «Полнота услуг», «Достаточный разброс цен», «Много фирм, очень удобно, развитая сеть услуг», «Предоставляемые услуги охватывают все необходимые аспекты», «Можно получить ответ практически по любому вопросу».
«Профессионалы с хорошими связями»
19 экспертов. Сотрудники знают инспекторов лично и давно. Хорошие, налаженные связи. Можно решить вопрос очень оперативно. Как правило, данная категория относится к руководству фирм, а не к рядовому сотруднику. Многие описывали себя и своих конкурентов в лице руководителей, директоров, как профессионалов, компетентных по многим вопросам. Настоящая категория не переносится на сотрудников организации, они описываются как малоопытные и им нельзя доверить многие ответственные или боле менее сложные вопросы. Данное противоречие объясняется отсутствием на рынке труда действительно компетентных работников или отказ опытных бухгалтеров идти в данные фирмы из-за низкой заработной платы.
Особое мнение.
«Все имеют современное оборудование и программное обеспечение».
«За меньшие деньги можно получить профессионального бухгалтера».
Недостатки
«НИЗКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПЕРСОНАЛА»
32 эксперта. Низкая компетентность из-за молодости, неопытности работников. Нет общественной оценки уровня профессионализма и компетентности.
Как уже отмечалось, персонал, из числа рядовых служащих, часто малоопытен и некомпетентен в вопросах, относящихся к их прямым обязанностям. Молодые сотрудники, пришедшие из Вузов, имеют слабое представление о практическом применении полученных знаний и часто не способны выполнять необходимую работу. Так как ответственность за расчет платежей, составление отчетов очень высокая и неправильное оформление влечет за собой крупные штрафы для клиента фирмы, стараются не давать данную работу неопытному сотруднику, но если очень большие объемы работ, то приходится пренебрегать осторожностью. Часто так случается в крупных фирмах, получается конвейерный принцип работы, делается все быстро и ослаблен контроль над качеством выполненной работы. «Низкий профессионализм», «Ошибки заметны не сразу, а спустя какое-то время», «Часто за работу садят молодых, неопытных сотрудников», «Низкий профессионализм персонала».