«НЕТ ЕДИНЫХ СТАНДАРТОВ»
24 эксперта. Отсутствие норм и стандартов внутри рынка приводит к тому, что трудно ориентироваться среди предлагающих свои услуги фирм. Неоткуда получать информацию о компетентности и профессионализме организации, ее репутации. В данном случае многие из потребителей ориентируются на слухи и советы знакомых или, из-за срочности, обращаются в первую попавшуюся фирму, не интересуясь ее репутацией. Также самим фирмам трудно работать с клиентами, если они уже были до этого в других организациях, в которых свои подходы к оформлению документов и работе с клиентом. «Непонятность и разобщенность в услугах», «Нет единых стандартов», «Нет системы контроля над результатами», «Нет критериев, которые бы определяли уровень профессионализма, компетентности персонала, руководства фирмы».
«КЛИЕНТ НАС НЕ ПОНИМАЕТ»
19 экспертов. При работе клиенту не понятен язык, на котором с ним разговаривают. Обращаясь в подобную фирму за консультацией или услугой, предполагается, что клиенту не понятен какой-либо вопрос или ему неохота заниматься подобными вопросами. Работа с клиентом начинается с объяснений тонкостей бухгалтерии и налогового учета, что не всегда положительно сказывается на сотрудничестве. Могут возникать конфликты и из-за непонимания потребителем роли консультационных организаций, им приписываются та роль, которую они в принципе нигде не декларировали, но это произошло в результате разночтения языка подачи рекламного материала или объяснения самими сотрудниками. Кратко описать существующую ситуацию можно тем, что нет единого семантического пространства между производителем и потребителем, каждый из них находится в своем семантическом поле и не желает переходить на поле другого. Свое отношение к данной проблеме эксперты выражали следующими высказываниями. «Частое не понимание клиента и фирмы друг друга», «Непонимание общественностью термина - консалтинг», «Закрытость информации о фирмах», «Варятся сами в своем соку, между собой», «Клиент не понимает различия между хорошо и плохо сделанной работой», «Нет 100% уверенности, что все сделали без ошибок».
Особое мнение.
«Трудно обосновать неправоту фирмы».
«Своевременное получение информации об изменениях в законодательстве».
На вопрос о событийности данной сферы многие эксперты затруднились ответить. Никто не смог вспомнить события, с указанием конкретного места, времени и повода. В основном все вспомнившиеся события носили общий, описательный характер: «существенных не знаю, ни одного не могу вспомнить», «событийно не могу вспомнить, только, в общем».
В массе отмечается доступность и увеличение спектра услуг, стабилизация рынка и более модернизированность в техническом плане: «Более доступны, фирмы отработали систему работы, перечень услуг расширился, повысилось качество информационного и программного обеспечения фирм», «определились лидеры, рынок боле менее стабилизировался (определились основные игроки)», «Частые семинары».
Некоторые эксперты эмоционально негативно выделяют произошедшие события в сфере законотворчества и работы исполнительной и законодательной власти: «Много событий со стороны правительства и законов, а так ничего значимого не случилось», «События в основном, такие как новые законы, дурость городских депутатов, принимают законы задним числом».
При описании отличий настоящей ситуации от прошлой, существовавшей в неопределенной по сроку давности, все ответы носили описательный характер и многие повторяли уже сказанное выше. «возросло количество фирм, качество прежнее, не лучшее», «количеством предоставляемых услуг, многочисленность, более доступно для малого бизнеса». Отдельно можно выделить такую категорию как особое мнение, в которой были указанны ответы носящие противоречивый характер с уже сказанным выше и в основном эмоционально положительно окрашены: «выделились лидеры отрасли, у многих фирм уже сформировалась своя репутация», «более менее наладилась и упростилась работа с налоговыми органами», «ответственно подходят к принятию законов», «у людей повышается уровень налоговой грамотности», «методички и пояснения стали толще, Формы объемнее и непонятнее, Слишком частые изменения в разных госструктурах».
Пятый вопрос был предназначен для выявления особо значимых проблем, которые являются ведущими в перспективном плане. Предполагалось, что полученные данные будут иметь приоритетный характер при проектировании информационной кампании т.к. государственный сектор является наименее подверженным влиянию извне. Все проблемы, возникающие с данным сектором, являются трудноразрешимыми или неразрешимыми вовсе. Не все эксперты ответили на данный вопрос. Мотивировка отказа от ответа основывалась на не знании ответа или перечислении уже ранее упоминавшихся проблем: «не знаю», «не смогу сразу сказать», «многое уже говорила» и т.д. Все остальные ответы носят характер особого мнения.
Особое мнение.
«Поддержка и развитие малого бизнеса и предпринимательства».
«Более широкая рекламная поддержка на уровне администрации города по предоставлению помещений».
«Снижение налога на данные услуги из-за их необходимости данного сектора для государства».
«Введение новых налогов или усложнение сдачи отчетности уже существующих».
«Рост благосостояния населения».
«Способствование развитию малого бизнеса, т.к. это основные клиенты».
«Сокращение в налоговом ведомстве. Многие из уволенных пойдут в эту сферу».
2.2 Выводы
В целом рынок консультационных услуг экспертами охарактеризован следующим образом.
Положительными характеристиками являются: удобство и доступность в географическом плане, все фирмы расположены вполне удобно по городу и находятся рядом с основными дорогами и остановками общественного транспорта, а также рядом с налоговыми органами. Другой положительной характеристикой является наличие широкого спектра, полноты услуг. Принципом работы многих фирм становится освобождение клиента от всех возможных налоговых и бухгалтерских вопросов и проблем. Третьей положительной категорией стали директора самих фирм, оценивающие себя и своих конкурентов как профессионалы, с хорошими связями.
Негативными, а в некоторых случаях и ярко отрицательными категориями отмечены: разобщенность фирм между собой, что приводит к появлению на рынке не вполне компетентных конкурентов, которые способствуют негативному отношению потребителя ко всему рынку в целом. Также к недостаткам рынка относят и отсутствие единых стандартов, клиентам неоткуда получать информацию о компетентности и профессионализме организации, ее репутации, данный недостаток следствием вышеописанной причины в разобщенности фирм. Другой отрицательной категорией считают не эффективность рекламы, которая складывается из двух составляющих. Первая основана на том, что рекламодатели не пытаются перевести, в ходе рекламно-информационной деятельности, свои услуги на язык потребителя. Вторая составляющая выражается в отсутствии целенаправленной и грамотной рекламной политики фирм. Здесь причиной может служить такой недостаток, как клиент нас не понимает, сложившаяся ситуация характерна тем, что нет единого семантического пространства между производителем и потребителем, каждый из них находится в своем семантическом поле и не желает переходить на поле другого. Третья отрицательная категория - это некомпетентность персонала. Влияющими факторами стало: низкая оплата для профессионала высокого уровня, фирма занимается непрофильной деятельностью, высокая текучесть кадров и затрудненный контроль над персоналом в крупных организациях.
Описывая событийность обозначенного сектора необходимо отметить отсутствие, каких либо событий или их низкую значимость для экспертов, что невозможно вспомнить сразу без предварительного обдумывания. Можно предположить, что область деятельности экспертов не входит в приоритетную часть их социокультурного пространства и сознание не выделяет их в отдельную, значимую область.
На вопрос о том, что должно произойти на государственном или городском уровне, чтобы повлияло на развитие сферы консалтинговых услуг, большинство экспертов затруднились ответить, а ответы, попавшие под особое мнение, носят скорее общий описательный характер и напрямую не отвечают на поставленный вопрос. Возможно, отсутствие интереса к данному вопросу основано на осознании своей невозможности влияния на ситуацию и поэтому вытесненную из сознания как неинтересную.
2.3 Рекомендации
В целом существует четыре фактора, которые возможно использовать при проектировании ПР-кампании. Этими факторами являются: разобщенность фирм между собой, отсутствие единых стандартов, не эффективность рекламы, клиент нас не понимает. С нашей точки зрения основными категориями, на которых следует сделать упор при создании кампании, будут разобщенность и отсутствие стандартов. Категории не эффективность рекламы, клиент нас не понимает, основаны на отсутствии единого семантического пространства, в котором могло бы разворачиваться взаимодействие фирмы и клиента. Решением данной проблемы можно включить в задачи по разработке кампании основанной на первых двух вышеописанных категориях.