Ведення документації на клієнта — одна з основних форм організації діяльності соціального працівника.
Подолання власної і загальної некомпетентності, а разом з нею - волюнтаризму адміністрування, повинне починатися для соціального працівника зі структурування та організації своєї індивідуальної діяльності, вироблення усвідомлених підходів до неї. У цьому контексті документування як фіксування словесних образів, кодування висловлювань, "історій", знакових і символічних дій, стає засобом оволодіння власною поведінкою, способом регулювання поведінки інших. Завдяки документуванню виникає свідома організація індивідуальної діяльності, яка відгороджує спеціаліста від повного поглинання його рутиною адміністрування з одного боку, з іншого - накреслює автономні сфери, актуалізацію і реалізацію власних можливостей, і слідом за ними — можливостей соціального середовища і самого клієнта. Як спосіб організації розуму і волі, як технологічна структура, процес ведення документації клієнта виконує роль для всіх, і особливо для початківців соціальних працівників, своєрідного «простору», «ніші», у якій можна сховатися від адміністрування типу “білка в колесі” і власного безособового функціонування.
Особисто для соціального працівника процес ведення документації - це:
1. Своєрідна «пам’ятка», «нагадування»: про клієнта, його проблеми, ті цілі, які вони разом із клієнтом поставили для вирішення його проблем. Письмово зафіксовані дані служать стимулами, як у схемі «стимул-реакція». Вони стають символами — носіями несвідомих спонукань до дії, виконують роль сигналів у прагненні обох сторін довести справу до кінця.
2. Детальна і ретельно підібрана документація може виявитися аргументом і доказом того, що саме було пророблено за визначені проміжки часу для вирішення проблем, наскільки вдалося або не вдалося просунутися в цій справі, чому не вдалося, що ще необхідно зробити.
3. Тим самим документація фіксує і визначені результати, зміни, занесені в плани дій, у завдання обслуговування, а це означає, що вона виступає в ролі звітного документа.
4. При необхідності, якщо здійснюється контроль та інспектування з боку вищих органів, вони стають доказом компетентності та сумлінного ставлення до справи соціального працівника як спеціаліста.
5. У складній системі соціального обслуговування документування сприяє підвищенню кваліфікації самого соціального працівника. Відображена в «справі» клієнта за допомогою носіїв природної мови і визначених знакових систем типу «форм», «карток» та ін., інформація виражає ступінь залучення соціального працівника в процесі діяльності по обслуговуванню клієнта, усвідомлення змісту діяльності, операційної основи, а, тому, ступеня сформованості індивідуального професійного досвіду. У функціональному ж плані значення словесно вираженої дії виступає як поєднання спілкування і узагальнення, комунікативних і інтелектуально-предметних, ідеальних і практичних форм діяльності. Так, у процесі письмової фіксації соціальний працівник ніби вдруге аналізує і переживає стан клієнта, моменти безпосереднього спілкування з ним, у нього з’являються нові думки, ідеї, які дозволяють вдосконалювати методи і підходи, зміцнюється критичний стиль мислення.
Інша справа - роль, яку документування виконує в процесі надання безпосередньої допомоги клієнту, і зводиться до наступного:
1. Нагромадження інформації про клієнта, його проблеми, способи і методи роботи з ним, іншими суб’єктами соціальної допомоги.
2. Фіксація самого процесу надання допомоги, спрямована на підвищення його ефективності.
3. Зміцнення міждисциплінарного співробітництва, координації зусиль різних спеціалістів, відомств, закладів.
4. Передача зафіксованої і закодованої інформації про стан проблем клієнта на всі рівні управління і виконання.
5. Узагальнення методів, адаптація до ідеї інноваційної діяльності.
6. Розвиток символічної функції документування, за допомогою якої кодуються такі значення соціальної діяльності, в яких відображається її об’єктивний зміст, норми, методи, способи впливу на інших учасників взаємодії (використання схем, графіків, комп’ютерних програм, схематичного перспективного планування та ін.).
7. Систематизація інформації про форми і види допомоги засобами документування, що забезпечує доступ до неї кожному, кому вона необхідна.
8. Типізація категорій клієнтів і умов їх обслуговування за допомогою документування.
Головні функції документування в соціальній роботі можуть бути визначені як:
клінічна: інформація, що акумулюється в «справі» клієнта, служить цілям «лікування», подоланню тих проблем, які були виявлені і яким було поставлено відповідний діагноз. Це своєрідна «історія хвороби», в якій є все, починаючи від скарг і симптомів, до процесу лікування і переліку тих засобів і методів, які при цьому використовувалися;
професійна: досвід, який здобуває соціальний працівник у процесі збору інформації, визначення способів і джерел допомоги, налагодження взаємин з іншими учасниками взаємодії служить засобом підвищення професіоналізму і кваліфікації самого соціального працівника;
організаційна: документація відображає процес організації допомоги і стимулює спеціаліста на визначену систему заходів для цієї організації;
адміністративна: документація забезпечує центри необхідною для їх діяльності інформацією про клієнтів, повноту, адекватність, всебічність допомоги, яка надається. Вона корисна для узагальнення досвіду соціальної роботи, відповідає її цілям і завданням.
Націлене на поліпшення обслуговування і зміцнення міждисциплінарного співробітництва, документування, у його остаточному вигляді, поділяється на три основні частини:
1. Відображає роботу по вивченню, аналізу і діагностиці кожного конкретного випадку: база даних про клієнта, його родину, умови життя, перелік проблем. Ця інформація направлена на індивідуалізацію особистості (випадку), складається під час прийому, в результаті надання певної довідкової інформації, обстеження, заповнення бланків, «форм». По мірі виявлення і вирішення нових задач і проміжкових дій в цей перелік заноситься нова інформація, що змушує переглядати вихідні програми, модернізувати дані, планувати нові заходи.
2. Відображає процес обслуговування, організації допомоги, що сприяє координації послуг спеціалістів, направлене на виконавців різних рівнів соціальної взаємодії. Зміст даної частини розглядається як визначення стратегій допомоги і підтримки, фіксація процесів прийняття рішень, результатів обговорень, включення офіційних розпоряджень, реалізації постанов, усвідомлення перспектив і систем спільних дій.
3. Заключний запис про досягнутий прогрес. Це — резюме, яке ставить крапку, яке містить основні висновки про результати проведеної роботи, яким закривається справа.
Істотною особливістю кожної з частин документування є те, що усі вони можуть бути представлені в справі різними способами, у вигляді:
оповідального викладу проблеми зі слів клієнта, інших учасників взаємодії (так звана суб’єктивна інформація);
оповідального опису з елементами аналізу, узагальнення, попередніх висновків, зроблених у зв’язку з оцінками обслуговування, поведінки сторін, підходів до процесу надання допомоги в особі офіційних осіб і організація її (аналітична інформація);
як результати тестування, анкетування, як різні «довідки» (об’єктивна інформація);
як плани і програми дії, протоколи, заявлені зобов’язання, характеристики, доручення, складені по визначеній формі (ділова інформація);
як звітна продукція, висновки комісії, акти обстеження, ін. (фіксуюча результати інформація).
Перелічені види документування припускають використання наступних форм:
1) вільної, що не вимагає ніяких правил, які треба заздалегідь знати і дотримуватися їх;
2) дії за правилами, стандартами: протоколи, довідки, контракти, характеристики, рішення, заяви та ін.;
3) заповнення форм, як заздалегідь заданих шаблонів, видрукуваних бланків, за допомогою коротких відповідей, контрольних оцінок, незакінчених речень, що значно спрощують процес документування.
Найчастіше в практиці документування використовуються всі три форми, тому що кожна з них вирішує свої специфічні задачі і функції. Останнім часом усе більшого поширення набувають і такі форми документування, як аудіо- і відеозаписи.
В міру розвитку техніки документування, воно буде удосконалюватися в напрямку компактності, формалізації і фокусуванні уваги на формах і видах організації допомоги, послуг, які надаються, впливу останніх на процес вирішення проблеми. З’являється можливість для комп’ютерної обробки документації, складання банку даних соціальних служб.
2.5Попередження конфліктів в підрозділах органів внутрішніх справ
В діяльності працівників правоохоронних органів, як і в будь-яких інших сферах діяльності можуть виникати конфліктні ситуації. Їх виникнення і розвиток, як правило, зумовлені дією 4 груп факторів і причин: об’єктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних і особистісних.
Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих інтересів, цілей, бажань та позицій об’єктів взаємодії. Серед конфліктів, які мають безпосереднє відношення до досліджуваної нами проблеми, слід, насамперед, віднести внутрішньоособистісні конфлікти.
Внутрішньоособистісний конфлікт визначається як гостре негативне переживання, викликане довготривалою боротьбою структур внутрішнього світу особистості, яке відображає суперечливі зв’язки із соціальним середовищем та затримує прийняття рішення.