Для “прибудови зверху” властива випрямлена поза з піднятим вгору підборіддям, жорсткий погляд (або відсутність контакту очей), сповільнений темп мовлення з строго витриманими паузами, певна дистанція.
“Прибудова знизу” передбачає використання прямо протилежних невербальних засобів.
І, нарешті, “прибудова поряд” – відзначається повною свободою рухів, їх невимушеністю, синхронним обміном поглядами, синхронізацією темпу мовлення, помірним голосовим напруженням, дружелюбними, “теплими” інтонаціями.
Вибір правильної тактики працівником служби психологічного забезпечення у спілкуванні на етапі “входження в контакт” з досліджуваним залежить від багатьох факторів (умов, мети, ситуації, позиції досліджуваного, його статусу).
Слід відзначити, що спілкуванню психологів - працівників служби психологічного забезпечення ОВС властиві особливі труднощі, зв’язані зі специфікою їх роботи, необхідністю дотримання всіх існуючих тут формальностей.
Важко уявити собі вступ в контакт шляхом “прибудови зверху”, якщо клієнтом соціально-психологічної служби є полковник, чи навіть генерал, а психолог має звання, скажімо, капітана. Проте це аж ніяк не означає, що у спілкуванні його з лейтенантом, він обов’язково повинен використовувати спосіб “прибудови зверху”.
Забезпечивши успіх входження в контакт, соціальний працівник повинен закріпити його шляхом використання у спілкуванні з досліджуваними найрізноманітніших психологічних прийомів, які б допомогли формуванню у досліджуваного позитивного ставлення до соціального працівника, довір’я до його слів і дій.
Довір’я до соціального працівника – це важлива проблема, яка заслуговує найпильнішої уваги. Без взаємного довір’я неможлива ефективна взаємодія.
Серед прийомів завоювання довір’я, симпатії у співрозмовника слід назвати, перш за все, прийом власного імені. Психологами доведено, що людині приємно, коли до неї звертаються на ім’я. Це прояв уваги і поваги до особистості, її визнання. Позитивні емоції, які при цьому виникають, необов’язково усвідомлюються людиною. Але вони сприяють формуванню позитивного ставлення до того, хто використовує цей прийом, готовності до взаємодії.
Позитивне емоційне ставлення викликає, як правило, доброзичлива, привітна посмішка.
Посміхатися, так би мовити “на замовлення” буває нелегко. І посмішка “на замовлення” може виявитися фальшивою. Але, якщо соціальному працівнику вдається в процесі спілкування справді щиро, невимушено, привітно посміхнутися (посмішка розуміння, підбадьорення, співчуття) – це теж важливий фактор формування позитивного ставлення до нього.
Майже повністю “обеззброює” більшість людей застосування такого цікавого психологічного прийому як комплімент. Комплімент – це, як відомо, незначне перебільшення існуючих достоїнств індивіда. Часто компліменти називають “золотими словами” [105].
Надзвичайно важливо у ситуації спілкування з людиною постаратися знайти щось позитивне у ній і на основі цього побудувати комплімент.
Якщо комплімент зроблено згідно правил, виникають позитивні емоції задоволення в людини, які переносяться на джерело цих емоцій – соціального працівника.
Не зважаючи на те, що прийом компліментів є надзвичайно ефективним засобом формування позитивного ставлення, його слід використовувати дуже обережно стосовно людей з завищеною самооцінкою, розбещених, байдужих, егоїстичних. Це не означає, що їм компліменти не потрібні, але почуття міри тут обов’язкове.
Дуже важливим є також такий психологічний прийом як “терпляче вислуховування” людини.
Відомо, що слухати і чути - це далеко не одне й те ж. До того ж, мало вислухати когось, почути, треба ще й осмислити, правильно інтерпретувати те, що він сказав, і те, що, можливо, хотів сказати.
Якщо соціальний працівник не вміє вислухати співбесідника, він несе подвійну втрату: зміст інформації і позитивне ставлення до себе з боку співбесідника.
В процесі нашого дослідження ми часто спостерігали значний ефект у взаємодії при поєднанні двох стилів слухання: нерефлексивного і рефлексивного. Нерефлексивне слухання - це прийом, який полягає в умінні вислухати індивіда, не перебиваючи його. Іноді це буває не дуже просто (особливо в тих випадках, коли психолог за типом темпераменту холерик, а досліджуваний - флегматик).
Але бувають ситуації, коли у людини виникає потреба виговорюватися, висловлюватися до кінця, сказати, можливо, те, про що давно думалось, що найбільше хвилювало, пригнічувало, шукало виходу.
Звичайно, нерефлексивне слухання зовсім не означає, що соціальний працівник на протязі всього акту спілкування справді не вимовить жодного слова. Навпаки, деякі незначні, доречні репліки підбадьорять співбесідника, допоможуть йому краще висловити свою думку.
Нерефлексивне слухання допомагає у тих випадках, коли індивід через якісь причини відчуває труднощі у висловлюванні своїх думок. Він може говорити довго, незрозуміло, плутаючи, повторюючись. Складається враження, що він ніби навпомацки пробирається до основного, підходить до нього то з одного, то з другого боку, перевіряє реакцію психолога на кожен свій новий крок у словесному лабіринті, ніби вирішуючи для себе питання: а чи варто говорити далі?
Тут доцільно використати короткі репліки: "так", "зрозуміло", "цікаво" і т.п., які стимулюють людину до подальшого розвитку думки.
Ні в якому випадку недопустимі репліки: "чи не можна коротше", "ближче до справи" і т.д.
Нерефлексивне слухання часто сприяє тому, що індивід розповідає навіть більше, ніж хотів спочатку.
Проте у багатьох випадках спілкування соціального працівника з клієнтом метою налагодження взаємовідносин, взаєморозуміння недостатньо тільки нерефлексивного слухання.
Наприклад, в індивіда немає бажання розмовляти,висловлюватися, виговорюватися, розповідати про свої проблеми. Він розмовляє скупо, неохоче. В таких випадках нерефлексивне слухання не може бути ефективним.
Інший тип слухання - рефлексивне, суть якого в активному вислуховуванні співбесідника, у використанні словесної форми для підтвердження того, про що говорить співбесідник.
Одним з ефективних прийомів рефлексивного слухання є уточнення. Соціальний працівник час від часу перериває монолог досліджуваного уточнюючими питаннями, що свідчать про його зацікавленість змістом розмови.
Такі питання-уточнення, питання-звернення стимулюють до більш повного, точного, виразного викладення суті проблеми.
Це можуть бути такі уточнення, як: "Поясніть, будь ласка, ще раз, що ви маєте на увазі", "Я не зовсім вас зрозумів" і т.п.
У рефлексивному слуханні можна використовувати і такий прийом як "перефразування". Соціальний працівник формулює думку, яку висловив співрозмовник своїми словами. Наприклад: “Отже, ви вважаєте, що...", "Якщо я вас правильно зрозумів, то...".
Це дуже допомагає у спілкуванні в багатьох випадках, активізує процес спілкування, змушує співрозмовників глибше вникати у зміст сказаного.
В той же час іноді цей прийом веде до негативних результатів. Наприклад, один з них - кінестетик, інший - візуаліст (про це йшла мова вище). Візуаліст може перефразувати те, що було сказано, але вже у візуальній модальності, а кінестетик тепер не може зорієнтуватися у перефразованому.
Останній прийом рефлексивного слухання, на який вважаємо за необхідне звернути увагу, - резюмування. Ефективним є застосування цього прийому тоді, коли бесіда продовжувалася довго, обсяг інформації був значний, але в процесі спілкування виникли певні непорозуміння, неспівпадання позицій.
Резюмування допомагає ніби об’єднати всі основні фрагменти в єдине смислове поле, дає можливість перевірити, чи правильно були сприйняті основні позиції.
Нерефлексивне (пасивне) і рефлексивне (активне) уважне вислуховування психологом клієнта допомагає в значній мірі вирішувати проблеми взаєморозуміння, формування довір’я у відносинах.
Серед інших психологічних прийомів завоювання довір’я, симпатії можна назвати і прийом обговорення так званого "хобі", попередньо виявивши його.
І дорослі і діти, крім основного виду діяльності, як правило, мають якісь особисті інтереси, захоплення, яким віддають весь свій вільний час, іноді займаються улюбленою справою, забуваючи про свої основні обов’язки.
Одні з них захоплюються малюванням, другі спортом, треті колекціонуванням і т.д. Вони не тільки люблять ці види діяльності, але й годинами можуть розповідати про своє улюблене заняття. Якщо соціальний працівник проявить інтерес до захоплення досліджуваного, набереться терпіння і вислухає про його колекцію марок чи успіхи у спорті - це позитивно буде сприйнято. Якщо ж при цьому він ще й підкреслить свою некомпетентність у даному виді діяльності, визнає переваги клієнта, висловить бажання особисто ознайомитися з колекцією марок, позитивне ставлення до нього і успіх взаємодії буде забезпечено.
Дуже часто спілкування виявляється малоефективним, тому що співрозмовники неправильно сприйняли інформацію.
Розуміння того, що говорить соціальний працівник у великій мірі залежить від техніки його говоріння.
Техніка говоріння включає як вербальний, так і невербальний компоненти. Використання невербальної техніки передбачає певну специфіку. Наприклад, в порівнянні зі слуханням при говорінні час фіксації погляду на співбесідникові більш обмежений. Той, хто говорить, кидає тільки короткочасні погляди в ті моменти, коли хоче впевнитися в тому, що окремі тематичні блоки його мовлення сприйняті, отримуючи при цьому зворотний зв'язок через "читання" міміки того, хто слухає. Така несиметрична організація зорового контакту зумовлена тим, що тривалий контакт поглядів створює дискомфорт, перевагу тут повинен мати той, хто слухає, бо для більш адекватного сприймання того, про що йде мова, його осмислення, слухач повинен слідкувати не тільки за мовленням, але й за його міміко-пантомімічним супроводженням, відповідністю першого другому.