Той, хто говорить, повинен "поступитися" зоровим каналом співбесіднику, щоб створити йому найбільш сприятливий режим для розуміння інформації.
Це один з незначних, але дуже важливих психологічних нюансів, адже у деяких випадках спілкування з досліджуваними соціальний працівник буквально не відриває погляду від них, чим, сам цього не бажаючи, заважає зосередитися на суті розмови.
Представникам тих професiй, які постійно контактують з людьми, не слід також забувати про те, що словом можна підтримати, підбадьорити, вселити вiру у свої сили i можливості, вилікувати (психотерапія). Але словом можна й образити людину, важко поранити її, вбити морально та навіть й фізично.
Уміння правильно користуватися словом - це велике мистецтво. Один i той самий зміст можна передавати зовсім різними словами, а одна й ті ж слова, сказанi з різною інтонацією, можуть сприйнятися абсолютно по-різному.
Як часто доводиться робити комусь зауваження, говорити про неприємні речі. I мистецтво спілкування якраз полягає в тому, щоб сказати це неприємне так, щоб не виникла конфліктна ситуація, сварка.
Цілком зрозуміло, що специфіка дiяльностi соціального працівника така, що йому часто доводиться вести розмову про неприємні речі, i професійна культура спілкування проявляється в тому, щоб не відштовхувати людей, не дати виникнути антипатії, недовiр’ю.
Не можна не згадати про культуру мовлення психолога, яка є одним з важливих чинників культури спілкування.
Iнодi в лiтературi ототожнюються поняття "культура мовлення" i "правильнiсть мовлення", тобто його мовна нормативнiсть. Однак, поняття "культура мовлення" не спiвпадає по об’єму з поняттям "мовна нормативнiсть", "правильнiсть", оскiльки включає пошук мовних засобiв для вираження в кожнiй реальнiй ситуацiї мовленнєвої взаємодiї змiсту i форм. Культура мовлення включає навички пошуку, вiдбору i свiдомого застосування в живому процесi мовленнєвого спiлкування мовних засобiв, необхiдних для даного конкретного випадку комунiкацiї, виховує свiдоме ставлення до мовленнєвої дiяльностi. Нехтування комунiкативною спрямованiстю мовленнєвої дiяльностi неминуче приводить до порушення живого контакту мiж співрозмовниками, до виникнення психолого-педагогiчного бар’єру.
Культура мовлення, закрiплюючи навички розгортання мовленнєвого висловлювання в цiлковитiй вiдповiдностi з нормами лiтературної мови, одночасно формує умiння точно вiдбирати i використовувати тi мовнi засоби, якi необхiднi для досягнення мети в кожнiй конкретнiй ситуацiї спiлкування. Швидкість мовлення в цілому і тривалість звучання окремих слів, складів, а також пауз в поєднанні з ритмічною організованістю, розмірністю складають темпоритм мовлення. Це важливий елемент мовлення, тому що інтонації і паузи самі по собі, крім слів, мають величезний вплив на слухача.
Оптимальний темпоритм мовлення орієнтовно становить 110-120 слів за хвилину. Проте в публічних виступах, промовах, він, звичайно, повинен бути трохи нижчим, не більше 100 слів за хвилину.
Тривалість звучання окремих слів залежить не тільки від кількості складів у слові, так би мовити, величини слова, але і від значимості слова в контексті виступу.
Найбільш важливу частину інформації, чи важку для сприймання, слід викласти в трохи сповільненому темпі, далі можна прискорити темп. Обов'язково сповільнюється темп, коли потрібно сформулювати важливі висновки. Слід також врахувати психічний стан індивіда чи групи, зокрема, рівень збудженості: чим сильніше збудження слухачів, тим повільніше і тихіше потрібно говорити.
Для досягнення більшої виразності звучання необхідно майстерно користуватися паузами, логічними і психологічними. Без логічних пауз мовлення, по суті, безграмотне, а без психологічних - неживе.
Проте зрозуміти - ще не означає прийняти. Отже, подальшу взаємодію з індивідом, якщо це не просто діагностична бесіда, слід спрямувати на переконання його у необхідності поступати саме так, а не інакше. Дуже важливо при цьому, щоб позиція соціального працівника не суперечила основним поглядам індивіда по даному питанню. Важливо також довести індивіду, що те, про що йде мова, тобто дії, які від нього очікуються, - в його ж інтересах. Вони не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню певних його потреб.
В процесі спілкування соціального працівника з клієнтом іноді можуть виникати бар’єри, які перешкоджають ефективній взаємодії [106].
Естетичний бар’єр може виникнути при першому ж контакті. Добре відомо, що перше враження про людину формується на основі оцінки її зовнішності (маються на увазі як природні зовнішні дані людини, так і одяг, вживання косметики тощо).
Соціальний працівник, який є зразком бездоганного смаку, елегантності, охайності, мимовільно, можливо, підсвідомо, викликає симпатію, довір’я, позитивне ставлення до себе з боку інших, і, навпаки.
Крім естетичного, існує також інтелектуальний бар’єр спілкування. Інтелект – складне психологічне утворення, різні його сторони розвинені у кожної людини далеко не однаково, хоч в цілому в одних більш розвинений теоретичний інтелект, у інших – практичний, в одних – здібність до цілісного художнього пізнання світу, у інших – до його логічного розчленування і строго наукового відтворення. Внаслідок цього і виникають інтелектуальні бар’єри спілкування.
Інтелектуальні бар’єри можуть виникнути і в результаті різної швидкості інтелектуальних процесів у людей, які вступають у спілкування. Люди не тільки мислять, але і розмовляють з різною швидкістю. Якщо соціальний працівник вимовляє більше двох-трьох слів в секунду, як правило, його перестають розуміти. Проте і дуже повільне мовлення може породити бар’єри у взаєморозумінні.
Слід відмітити і можливість появи мотиваційного бар’єру у спілкуванні. Він з’являється тоді, коли співрозмовнику нецікаві ідеї, які висловлюються, вони не торкаються його власних інтересів, потреб, чужі йому. Проте, не тільки відсутність мотивації, але й її надлишок може зумовити нерозуміння між людьми. В психології існує так званий закон Йеркса-Додсона, згідно з яким підсилення мотивації на перших порах веде до росту ефективності діяльності, сприяє досягненню максимального успіху, а далі ріст рівня мотивації приводить до помітного спаду.
Цей ефект добре знайомий більшості людей: якщо людина занадто сильно чогось хоче, намагається зробити щось якнайкраще - результат може бути зовсім протилежний: все падає з рук, нічого не виходить. Якщо в процесі спілкування людина дуже хоче, щоб її зрозуміли, розділили її точку зору, вона починає хвилюватися, плутатися, мовлення стає нечітким, нелогічним.
Чи не найскладнішими серед вже названих є моральні бар’єри. Вони можуть проявитися, наприклад, в тому, що психологу, який, хоч і досконально володіє всіма прийомами і засобами спілкування, не може знайти спільну мову з людьми нечесними, егоїстичними, підлими, кар’єристами, наклепниками, підлабузниками і т.п., оскільки у них абсолютно різні цінності, ідеали, інтереси, потреби.
Не можна не згадати і про емоційні бар’єри спілкування. Чи правильно стверджувати, що чим вищий рівень емоційності людини, тим краще вона зможе зрозуміти емоційний світ інших людей? Очевидно, однозначна відповідь тут неможлива.
Гнів, агресивність, просто поганий настрій, звичайно ж, не сприяють кращому взаєморозумінню. Підвищена негативна емоційність може тільки ускладнити процес сприймання і взаєморозуміння. Проте виявляється, що й висока позитивна емоційність може негативно позначитись на спілкуванні. Перебуваючи під впливом приємних емоцій, психолог може втратити критичність сприймання вчинків, висловлювань досліджуваних. В такому стані навіть явно аморальний вчинок може засуджуватися не занадто строго, для його виправдання знаходяться найрізноманітніші причини.
Разом з тим не можна не відзначити, що підвищений емоційний тонус сприяє прискореному перебігу всіх психічних процесів, зокрема мислительних, покращує комунікативні здібності, робить людину більш привабливим співрозмовником [107].
Важко чітко визначити ту міру емоційності, яка б була оптимальною у спілкуванні соціального працівника. Багато що залежить тут від індивідуальних особливостей особистості, від специфіки ситуації спілкування. В кінцевому рахунку не окремі емоційні стани визначають можливості людського взаєморозуміння. Здатність соціального працівника правильно реагувати на емоції та почуття полягає не тільки в тому, щоб витримкою відповідати на імпульсивність, а спокійним голосом – на крик. Головне – це уміння співпереживати і здатність зрозуміти іншу людину.
Заслуговує уваги і питання спілкування в екстремальних умовах, в яких нерідко доводиться працювати співробітникам правоохоронних органів.
Психологічна сутність екстремальних умов полягає в руйнуванні звичних систем відносин; зміні системи мотивації діяльності; зміні норм (правових, моральних і інших), якими звично користується людина. В екстремальних умовах люди можуть виявитися і по своїй волі (як професіонали різних спеціальних підрозділів), і всупереч своїй волі (жертви катастроф і стихійних лих, особи, які піддавалися покаранню і т.п.).
В таких умовах модель спілкування вимагає від співробітника соціально-психологічної служби ОВС дипломатичних здібностей і психічної врівноваженості, знання психічних особливостей поведінки людини в екстремальних ситуаціях.
Серед психологічних наслідків екстремальних умов на перше місце можна поставити зростання емоційного компонента в поведінці. У деяких осіб знижується здатність до самокерування, підвищується нервово-психологічна напруга, активізуються негативні емоції. Люди в екстремальних умовах легше піддаються впливу емоцій, їм стає важче контролювати свою поведінку, у тому числі й у спілкуванні. З’являються почуття розпачу, страху, безнадійності, гніву. На поведінку таких людей важче впливати раціональними, розумними доказами і аргументами. Співробітникам психологічної служби правоохоронних органів у таких умовах нерідко приходиться протиставляти цим негативним почуттям свою холоднокровність, розважливість і красномовство, здатність стримувати себе і придушувати некеровані емоції.