- основы психологии, этики общения; [8]
После первого года работы стало понятно, что необходимо совершенствовать работу службы, сделать ее более эффективной, упорядочить работу с обращениями, усилить контроль за прохождением документов внутри ОП, контроль за получением ответов их различных инстанции и как следствие направить все силы на достижение конкретного результата по каждому обращению. В связи с этим было принято решение о разделении работы в редакторской службе на два направления - прием обращений и их отработку. При приёме обращений и заявлений граждан редактор обязан:
- заполнить компьютерную карточку учёта заявителя (визит, телефонный звонок, письмо, сообщение по электронной почте и др.);
- определить возможность оперативного принятия самостоятельного решения по исполнению запроса обратившегося и выдать ему необходимую информацию;
- определить по тематике обращения, кто должен продолжить работу по обращению;
- в экстренных случаях немедленно уведомить об этом руководителя ОП (заместителя руководителя); [8]
При отработке обращений и заявлений граждан редактор обязан:
- приняв обращение от редактора по приёму, определить вариант дальнейших действий:
- поставить обращение (заявление) на контроль, устанавливая (по согласованию с руководством ОП) срок исполнения;
- в течение одного рабочего дня сообщить обратившемуся (заявителю) о предпринятых ОП действиях;
- контролировать действия, предпринятые соответствующими инстанциями в ответ на обращение заявителя;
- получив ответ об исполнении обращения, проверить информацию у заявителя и снять сообщение (заявление) с контроля;
- в случае неприятия мер по обращению согласовать с руководством ОП порядок дальнейших действий. [8]
При этом очень важно, чтобы заявитель был настроен на совместную, конструктивную работу. Это помогает уйти от иждивенческих настроений, так как направлено на активизацию социальных возможностей и обретение человеком самоподдержки.
Правовая служба. Очевидно, что, исходя из самой специфики обращений, относящихся к социально-правовым вопросам, юристы Общественной приемной работают строго по расписанию, которое доведено до сведения всех членов и сотрудников организации. Прием проводится во все будние дни в строго определенном отдельном помещении, а расписание работы приемной вывешено в общедоступном месте в самой Общественной приемной. В зависимости от предполагаемой нагрузки на приемную возможно доведение расписания до сведения граждан через средства массовой информации.
Ведение приемов можно поручать только дипломированным юристам, имеющим опыт работы с жалобами и заявлениями граждан, касающимися различных отраслей права. Учитывая совмещенный, как правило, характер работы юристов в Приемной для обеспечения ее бесперебойного функционирования необходимо привлечение как минимум двух специалистов. Понятно, что прием граждан и дача им социально-правовых консультаций в Приемной должны вестись на бесплатной основе.
Для решения на месте специалистами всех возлагаемых на них задач в Приемной должна быть собственная юридическая библиотека, которая должна как минимум включать в себя: комментарии с постатейным материалом к Уголовному, Гражданскому, Гражданско-Процессуальному, Уголовно-Процессуальному, Семейному, Административному, Законов о труде кодексам, Сборники Постановлений Пленумов Верховного Суда РФ, жилищного, пенсионного, социального законодательства, образцов процессуальных документов. При отсутствии вышеперечисленной литературы специалист не сможет оказать действительно квалифицированную помощь в полном объеме. Оптимальная для эффективной работы библиотека должна содержать подшивку «Российской газеты» со свежим нормативным материалом и быть обеспечена компьютером с обновляемой юридической программой (например, «Консультант плюс»).
Обязанности юриста Приемной включают в себя:
· Изучение на основании устной или письменной жалобы (заявления) гражданина и предоставляемых документов обстоятельств дела;
· Совместный с заявителем анализ дела и мер защиты прав, предпринятых самостоятельно заявителем до обращения в Приемную;
· Подробное и обстоятельное разъяснение заявителю всех доступных способов дальнейшей защиты прав и определение наиболее эффективных из них;
· Оказание содействия заявителю в составлении необходимых юридически значимых документов. [8]
Юрист приемной не обязан и не должен брать на себя представительство заявителя по делу перед судом или иными органами и должностными лицами. Он может предоставлять заявителю дополнительную юридическую помощь, либо по отдельному поручению правозащитной организации, либо обоюдному согласию с заявителем вне своей непосредственной работы в Приемной. Юрист обязан обладать информацией о других общественных приемных и бесплатных юридических консультациях, а также об условиях их работы, и при необходимости предоставлять эту информацию посетителям Приемной. Перед каждой консультацией юрист должен разъяснить заявителю круг своих обязанностей по предоставлению бесплатной социально-правовой помощи, а также технических услуг. Специалист также должен предупредить заявителя о своем возможном отказе от выполнения своих обязанностей в случае некорректного отношения со стороны заявителя, необоснованного затягивания времени с его стороны. Практика показывает, что такое предварительное подробное разъяснение посетителям условий работы Приемной позволяет избежать многих недоразумений. В завершении приёма специалист должен попросить заявителя информировать его о результатах предпринятых в дальнейшем мероприятий по делу и указать на возможность повторного обращения в Приемную за консультацией. [8]
Очевидно, что наиболее важным и сложным в процессе организации работы Приемной является отбор юристов для работы в ней. Привлекаемые для этой сложной работы люди должны не только иметь хорошую квалификацию в различных областях права, но и уметь доверительно и вежливо общаться с людьми, зачастую имеющими очень сложный характер и агрессивно настроенными. Кроме того, юристы Приемной обязательно должны быть знакомы с философией и историей правозащитного движения и разделять его принципы и задачи.
Процесс работы с заявлениями в Общественной приемной в случае разрешения правовых вопросов и нарушения прав потребителей можно проанализировать и с помощью методавключенного наблюдения. В отличие от заявлений, связанных с жилищно-коммунальной темой, в которых основная работа ведется с проблемой, такие вопросы решаются каждый раз в индивидуальном порядке, учитываются личные особенности заявителя и отдельные аспекты той проблемы, с которой он приходит в Общественную приемную. Весь этот материал позволяет делать выводы о характере взаимоотношений жителей Петербурга с правоохранительными органами, социальными службами, частными организациями и работодателями, составляя картину не только институциональных, но и частных практик коммуникации с названными учреждениями. За 4 года работы Общественной приемной накоплен достаточный опыт такого наблюдения, в том числе и очень длительного, связанного с неоднократными обращениями вслед за меняющейся ситуацией и корректировкой своих действий в зависимости от нее. Таблицы, приведенные в параграфе, посвященном анализу работы ОП, наглядно показывают эту динамику. Еще раз подчеркнем, что за многими заявлениями, приведенными в этих таблицах, стоит личное общение сотрудников ОП с заявителями, дающее необходимый материал для выводов по рассматриваемой в данном разделе теме, которые можно свести к следующим:
· реальное общение гражданина с государственными организациями зависят во многом не от прописанных процедур, а от личных контактов (добросовестность конкретного чиновника);
· в ходе работы ОП по привлечению общественного внимания к проблеме меняется тип коммуникации, как у гражданина (появление большей социальной ответственности, преодоление правового нигилизма), так и у представителей соответствующих институтов (действия согласно процедуре);
· изначальный характер общения во многом зависит от социального статуса заявителя, его образования, рода деятельности и уровня доходов.
По итогам четырех лет работы Общественной приемной Балтийской медиа-группы можно с уверенностью констатировать, что юристы Общественной приемной пользуются заслуженным уважением у заявителей и достойно решают все возложенные на них задачи.
Социологическая служба. Весьма важное место в структуре Общественной приемной занимает социологическая служба. Функциональные обязанности службы следующие:
· Точное формулирование вопросов к обращающимся по утвержденным темам исследований;
· Систематизация и анализ полученных в результате опросов сведений;
· Составление и представление заключений, аналитических записок и отчетов по каждому проведенному исследованию;
· Составление социологических анализов по обращениям граждан в Общественную приемную; [8]
На практике круг вопросов, решаемых социологической службой Общественной приемной, намного шире. Он включает в себя:
Статистический анализ поступивших заявлений: районирование, тематика обращений, распределение обращений по офисам Общественной приемной и т. д.;
Социологический анализ поступивших заявлений: конкретные причины обращений по тематике «Правовая система», «Проблемы жилищно-коммунального хозяйства» и «Права потребителей», коммуникация граждан с органами власти по проблеме до обращения в Общественную приемную (администрация города, района, ГУЖА, ЖКС, депутаты Государственной Думы, представители законодательной власти города, муниципальные депутаты и т. д.), наличие и причины повторных обращений, гендерный аспект, конкретные объекты критики граждан в рамках тематики «Правовая система», наиболее проблемные жилищно-коммунальные сервисы в городе, ситуация с работой товариществ собственников жилья, наличие обращений из Ленинградской области и других субъектов Российской Федерации и т. д.;