2. Насамперед - людина.
Кожен клієнт має право й повинен отримати допомогу не тільки через те, що це може бути вигідним, а, в першу чергу, через те, що він людина, і це впливає на збагачення нематеріального боку життя нашого суспільства. У кожному клієнті є потенціал стати корисним і цінним для суспільства і для себе.
3. Повага до особистості.
Таке ставлення до особистості не дозволяє професіоналам сприймати будь-яких людей як менш достойних і неспроможних, як залежних від їхньої допомоги. Надзвичайно важливий прояв поваги до особистості -дозволити людям робити помилки.
4. Право на самовизначення.
Під цим розуміють право кожного вирішувати свої проблеми, виходячи з власних можливостей, та з того, що кожна людина краще знає саму себе. Це суперечить стереотипу, що професіонали краще за клієнта знають, що і як йому необхідно робити. Роль професіонала в тому, щоб пояснити клієнтові свої знання зрозумілою мовою, зробити їх доступними для нього.
5. Право на залежність.
Кожна людина має право на взаємну залежність і підтримку у разі потреби. Іноді люди стають залежними один від одного на якийсь час, і на це є низка причин.
Професор Ф. Парслоу (10), аналізуючи цінності соціальної роботи, говорить про таку цінність як здатність змінюватися. Мова йде про те, що без віри у зміни соціальна робота має мало сенсу. Професіонал має створити умови для змін особистості. Якщо зміни не відбуваються, то, скоріше за все, у соціального працівника не вистачає знань, умінь, можливостей для втілення цих змін.
Клієнтами соціальної роботи можуть бути окремі індивіди, групи, сім'ї, громади. Вони перебувають у таких умовах, що не можуть самі вирішити свої проблеми, тому їм необхідна стороння допомога.
Стосунки між клієнтом і соціальним працівником повинні мати партнерський характер. Партнерство передбачає, що кожна сторона процесу (клієнт і соціальний працівник) щось вкладає в спільну справу, і внесок обох сторін однаково цінний. Така позиція соціального працівника зобов'язує його ставитися з повагою до досвіду, думок і рішень клієнта. Разом з тим, для дотримання принципу партнерства соціальному працівнику необхідно уникати дій на основі стереотипів та упереджень. Партнерство означає не тільки врахування особливостей кожної сторони та розподіл влади, а й розподіл відповідальності за те, що зроблено або не зроблено для досягнення мети. Така позиція протистоїть патерналістсь-кому ставленню до клієнта, коли останній повністю позбавлений можливості приймати рішення як слабка і безпомічна людина, що не може взяти на себе відповідальність за свої вчинки.
Принцип партнерства витікає з цінностей соціальної роботи і може проявлятися у спільному з клієнтом плануванні роботи, розподілі обов'язків, підписанні контракту про спільні дії для вирішення певної проблеми. Важливим способом досягнення партнерства є холістичний (цілісний) підхід до проблеми клієнта, що дозволяє побачити його ресурси та можливості, а не тільки певну соціальну патологію.
Потенційними групами клієнтів є представники вразливих верст населення. Серед них можна виділити такі:
- бездомні;
- родини, в яких існують проблеми дитячої занедбаності, сексуальних, фізичних зловживань, що стосуються дитини або одного з партнерів;
- подружні пари, які мають серйозні конфлікти;
- родини, в яких дитину виховує один із батьків, і в яких мають місце серйозні конфлікти;
- ВІЛ-інфіковані люди та їхні родичі;
- особи, які мають низькі доходи через безробіття, відсутність годувальника, фізичні вади, низький рівень професійної підготовки тощо;
- особи, які порушили закон і були за це покарані;
- вагітні дівчата-підлітки;
- гомосексуалісти/лесбіянки, які мають особисті або сімейні проблеми;
- особи, які мають соматичні/психічні захворювання або інвалідність;
- залежні від алкоголю, наркотиків та їхні родини;
- особи похилого віку, які не можуть адекватно функціонувати;
- представники національних меншин, що мають недостатні ресурси та можливості, або ті, хто став жертвою расизму, сексизму, інших форм дискримінації;
- особи із затримками у розвитку (інваліди розвитку) та їхні родини;
- мігранти та біженці, які мають недостатні ресурси;
- діти, які мають проблеми, пов'язані з навчанням в школі, та їхні родини;
- особи, які перебувають у стресовому стані (вихід на пенсію, смерть близької людини, вікові кризи тощо), а також діти, які залишили сім'ю.
Серед дітей виділяють такі вразливі групи:
- діти-сироти;
- діти, позбавлені батьківської опіки;
- соціальні сироти;
- діти вулиці;
- діти з функціональними обмеженнями;
- діти групи ризику.
Для розуміння поняття "клієнт" важливим є термін соціальне виключення. Соціальне виключені люди - це люди, які позбавлені можливостей брати участь у загальноприйнятих видах діяльності. Соціальне виключення породжується тим, що людина не має доступу до загальноприйнятих ресурсів у суспільстві. Соціальне виключення не можна подолати, працюючи з окремим випадком, воно долається шляхом роботи з громадою.
У сучасній літературі виділяють близько двадцяти ролей соціального працівника. Надаючи ту чи іншу послугу, соціальний працівник може одночасно виконувати декілька з них. Серед основних ролей виділяють:
- викладач соціальних навиків;
- консультант;
- помічник клієнта;
- керуючий справами клієнта;
- захисник прав та інтересів клієнта.
Однією із найбільш поширених ролей е викладач соціальних навиків та вмінь. Метою застосування цієї ролі є навчання клієнтів ефективній взаємодії з оточуючим середовищем. Мова йде про досить широкий спектр умінь, які клієнти можуть отримати в результаті тренінгів чи консультацій. Наприклад, для вихованців школи-інтернату важливим є вдосконалення комунікативних навичок, вироблення навичок з планування бюджету, пошуків роботи, протистояння соціальному тиску. В реабілітаційному центрі для людей із наркотичною залежністю велику роль відіграє відновлення комунікативних навичок, профілактика рецидивів, планування часу тощо. Що стосується людей з фізичними або розумовими вадами, соціальний працівник може допомогти їм отримати навички самообслуговування, наприклад: користування громадським транспортом, особиста гігієна, користування магазином тощо. Спектр необхідних клієнтові знань і умінь визначається його потребами.
Метою соціального працівника, що діє як консультант, є використання інформації, спеціальних знань для надання людям допомоги у вирішенні їхніх життєвих проблем. Соціальний працівник може надавати консультації з різних питань, серед яких важливими є соціальне функціонування, життєві кризи, девіантна поведінка тощо.
Соціальний працівник, який виконує роль помічника клієнта, має на меті допомогти в забезпеченні достойної якості життя тим, хто внаслідок фізичної або юридичної неспроможності не здатен самостійно задовольнити свої життєві чи соціальні проблеми. Послуги, які надає соціальний працівник у даному випадку, пов'язані з побутовим обслуговуванням, забезпеченням продуктами та медичною допомогою. Роль помічника клієнта може здійснюватися соціальним працівником на двох рівнях: на рівні громади (за місцем проживання) та на резидентному (в інтернаті).
Основними клієнтами соціального працівника в даному випадку можуть бути люди похилого віку, особи з психічними чи розумовими вадами.
Соціальний працівник, що керує справами клієнта, має на меті комплексне забезпечення його необхідними соціальними послугами. Виконуючи дану роль, соціальний працівник планує отримання послуг клієнтом, координує та контролює їхню якість. Ця роль - інтегративна, адже соціальний працівник є, по суті, "керівником випадку" й виконує дуже різні функції: проводить оцінювання потреб клієнта, аналізує ринок соціальних послуг, планує роботу разом з клієнтом, направляє його до відповідних соціальних служб, проводить моніторинг роботи та контроль надання послуг у соціальних агенціях тощо.
Одна з найважливіших ролей, яку виконує соціальний працівник, -захисник прав та інтересів клієнта, її метою є відстоювання прав клієнта на отримання необхідних сервісних послуг, яке здійснюється через представництво.
Представництво - процес захисту прав окремих індивідів та груп населення вповноваженими представниками з метою отримання доступу до послуг, на які вони мають право, але не в змозі отримати з певних причин. Представництво здійснюється від імені клієнта чи групи клієнтів під час відстоювання їхніх прав на одержання послуг, ресурсів, допомоги у відповідних державних або недержавних установах. Представництво має на меті репрезентувати інтереси клієнтів, позбавлених влади, перед впливовими особами та соціальними структурами.
Поряд з тими ролями, які соціальний працівник виконує безпосередньо, існує низка латентних (прихованих) ролей, котрі приписуються соціальному працівникові . Серед латентних ролей виділяють такі:
- захисник порядку, що існує;
- руйнівник порядку, що існує;
- донор;
- брокер у сірих, тонах..
Існування перерахованих латентних ролей багато в чому зумовлене стереотипами щодо соціальної роботи та соціального працівника. Так, соціальний працівник, виконуючи роботу, діє в межах повноважень, даних агенцією, і представляє інтереси держави. Тому клієнти сприймають його як представника влади, що надає ресурси або обмежує доступ до них і, таким чином, виступає захисником встановленого порядку. Разом з тим, саме соціальні працівники, працюючи зі складними проблемами, часто виступають з найгострішою критикою на адресу держави і стають руйнівниками порядку, що існує.