Під час двомірного визначення проблеми передусім слід зосередитися на меті клієнта, шукаючи найбажаніший для нього вихід із скрутної ситуації. Не менш важливо при цьому підтримати і зміцнити контакт з клієнтом, стимулювати його на подальші розповіді та поглиблення їх змісту, сприяти цілеспрямованому розвитку бесіди, обмірковуванню його висловлювань.
На завершення цього етапу клієнтові можна поставити запитання: «Як ви уявляєте ідеальне розв'язання проблеми?» «Як би Ви хотіли змінити своє життя?»
Трапляється, що клієнти, усвідомивши свою проблему, самостійно знаходять способи її подолання або доходять висновку, що вона не є настільки суттєвою, як це їм раніше здавалося. У реальному житті фаза двомірного визначення проблеми часто пропускається або є редукованою (спрощеною), оскільки консультант і клієнт заздалегідь знають свою мету.
3. Визначення альтернатив. У процесі пошуку варіантів подолання проблеми клієнта важливо розглянути всі можливі альтернативи. Найкраще при цьому, якщо консультант зуміє стимулювати клієнта до зацікавленого їх пошуку та формулювання. Продуктивними у таких ситуаціях можуть бути запитання: Які можуть бути інші рішення? Що ви робили в подібних ситуаціях раніше? Яка з ідей найбільше приваблює Вас? Якими можуть бути наслідки, якщо б Ви схилилися до цієї альтернативи?
4. Планування. Бачення клієнтом варіантів розв'язання своєї проблеми на підставі раціонального аналізу своїх особистих ресурсів та інших можливостей є свідченням успішної роботи консультанта на цьому етапі. Завдання консультанта і клієнта полягає у критичному оцінюванні обраних альтернатив, встановленні їх пріоритетності. Зусилля консультанта спрямовані на те, щоб допомогти клієнту розібратися, яка альтернатива оптимальна для його ситуації і є реалістичною стосовно її втілення. Під час планування необхідно передбачити, як клієнт досягатиме бажаного результату. Важливо, щоб клієнт зрозумів витоки і суть кризи у своєму житті, її подолання, оволодів конструктивними способами розв'язання власних проблем, побачив напрями свого особистісного розвитку (табл. 2.1).
Напрями можливого особистісного розвитку клієнта
| Поточний стан клієнта | Бажаний стан клієнта |
| Низький рівень розвитку та інтенціональності (цілеспрямованості) | Високий рівень розвитку і високий рівень інтенціональності |
| Демонстрація суперечностей | Конгруентна (узгоджена) природна невербальна і вербальна поведінка |
| Негативні «Я-твердження» | Позитивні «Я-твердження» |
| Негативні, змішані, неприйнятні емоції | Позитивні емоції відповідно до контексту, прийняття (усвідомлення) негативних емоцій |
| Зовнішній локус-контроль | Внутрішній локус-контроль |
| Вузький часовий вимір | Здатність жити у минулому, теперішньому і майбутньому часових вимірах |
| Залежність | Незалежність |
Над формулюванням конкретних планів змін клієнт працює разом із консультантом, укладаючи своєрідну угоду (терапевтичний контракт) із самим собою. Консультант є фасилітатором і свідком цього процесу.
Успішна робота на етапі планування змін дає змогу клієнтові отримати нове розуміння себе, побачити своє життя у нових вимірах особистісного функціонування.
5.Діяльність. На цьому етапі відбувається реалізація мети щодо втілення нових змін в реальну поведінку, тобто реалізовується план подолання проблеми з дотриманням зобов'язань, взятих на себе консультантом і клієнтом.
Основним інструментом консультанта залишається консультативна бесіда. Саме на цьому етапі найчастіше доводиться вдаватися до специфічних прийомів і технік коригуючого впливу, запропонованих різними моделями практики соціальної роботи. Важливо, щоб консультант мав відповідні вміння і навички кваліфікованої реалізації підібраного інструментарію.
6.Оцінка і зворотний зв'язок. Клієнт разом з консультантом оцінюють рівень досягнення мети. Про доцільність закінчення консультування свідчать досягнення клієнтом незалежності, усвідомлення власної відповідальності за свої проблеми, здатність долати їх без сторонньої допомоги. У разі виникнення нових або глибоко прихованих проблем не обхідно повернутися до попередніх стадій консультування.
3. Комунікативні техніки у консультативній допомозі
Загальновідомо, що чим недосвідченіший консультант, тим значніші для нього комунікативні техніки. Це зрозуміло: прийоми та методики дозволяють уникнути почуття непевності, “відхилитися” від клієнта до санкціонованих авторитетом науки та практики технічних прийомів, прилучитися до них у ситуаціях, коли не зовсім зрозумілий хід речей або коли схильність до обраної парадигми породжує уявлення про те, що “все йде як треба”, про контролювання процесу та ін.
Разом із тим, у міру заглиблення до практики соціальної допомоги, консультант, для якого благополуччя клієнта, зміст та оцінка результатів діяльності, власний досвід починають набувати більше значення, ніж обраний на початку метод роботи або переважна парадигма, може побачити: незважаючи, наприклад на вимоги безумовно позитивного ставлення до клієнта в роджеріанській традиції, якій вони самі були вірні, що даний конкретний клієнт ніяк не викликає позитивних почуттів, а навіть навпаки. За таких випадків виникаючий когнітивний дисонанс призводить до того, що, кінець кінцем, перемагають індивідуальний стиль та досвід професіонала. А найчастіше – певний узагальнюючий інваріант, який містить комунікативні техніки та прийоми універсального характеру. Найрозповсюдженішими й найчастіше спровокованими за ситуації першої зустрічі можна вважати такі комунікативні техніки :
Мовчання. Хоча мовчання у вигляді більших чи менших пауз, інколи обтяжливих для недосвідченого спеціаліста, здається на початку майже нездоланною перешкодою, насправді воно є однією з найважливіших технік у процесі надання соціальної допомоги, яку треба осмислити як таку й оволодіти нею. Смисл мовчання може бути різноманітним : ознака опору, ознака самоаналізу, вираз відчаю та безвиході або, навпаки, -- переддень інсайту. Розпізнати символічний лик мовчання, тим більш ефективно розпорядитися ним – велике мистецтво. Найзагальніші прийоми реагування в ситуації мовчання : кивок, повторення останніх слів (своїх або клієнта); перефразування останнього висловлювання (свого або клієнта), якщо клієнт продовжує мовчати – допомога йому у вираженні стану: ”Вам зараз важко говорити” ; “Можливо, Ви не знаєте, як на це відреагувати” або “Можливо, Вас це засмутило”. У крайньому випадку, якщо мовчанка триває, консультант зобов’язаний з повагою поставитися до поведінки клієнта й сприйняти її як даність.
Емфатичне слухання. Консультант уважно слухає клієнта, виголошуючи невербально й інколи словесно своє слідування думкам та почуттям клієнта, інколи майже непомітно поглядом, словом, вербалізацією заохочуючи клієнта до більш глибокого вираження себе та саморозкриття. Основне правило емфатичного слухання (тобто такого, що сприймає, говорить про те, що слухач перебуває зараз у тих же почуттях, що і співбесідник) – не співчувати, а співпереживати, створюючи емоційний резонанс переживанням клієнта.
Прояснення. Техніка спрямована на розкриття смислу (мотиваційного, цільового, операційного) як для консультанта, так і для клієнта його власних дій. Допомагає відстежити амбівалентність почуттів та стосунків, особливості використовуваних захисних механізмів, мислення тощо.
Приклад:
Клієнтка: “Мені погано. Просто погано, і все”.
Консультант: ”Мабуть, якесь відчуття найбільше змушує Вас зосередитися саме на цьому формулюванні?”
Клієнтка: “ Не знаю”.
Консультант: “Зараз, коли Ви кажете “Не знаю”, Ви справді тільки “не знаєте”, чи присутні й ще якісь почуття?”
Клієнтка: “Розумієте, так важко про це говорити... Коли болить душа, коли я розумію, що допомогти мені ніхто не в змозі...”(плаче).
Рефлексивна вербалізація: Стосується різновидів вербалізацій, призначення яких – підсилення емоційно-смислового резонансу висловлювань клієнта. Має не інтелектуальний, як у методології, характер, а, скоріше, емоційний, що відрізняє рефлексивний парафраз від інтерпретації. Зміст рефлексивної вербалізації відображує не мотиваційно-причинний, а емоційно-модальний шар висловлювань.
Інтерпретація. Техніка роз’яснення (пояснення) клієнтові прихованого смислу його висловлювань. Інтерпретація може виражатися у ствердній, пропозиційній або запитальній формі. “Одна з найскладніших та неоднозначних в оцінці технік – інтерпретація володіє надзвичайно потужним терапевтичним потенціалом, допомагаючи, при вірному використанні, справитися з тривогою усвідомити або пом’якшити захисти.” Найпродуктивніший спосіб використання інтерпретацій – надати клієнтові можливість самому проінтерпретувати свої висловлювання або поведінку. Іноді інтерпретація може виглядати як “читання поміж рядків”.
Приклад:
На запитання про сімейне життя, клієнт розповідав, яка в нього чудова дружина.
Клієнт: “Вона – надзвичайна жінка. Просто надзвичайна...”
Консультант: “В такому разі з нею, мабуть, нелегко жити?”
Клієнт: “Так, чорт забирай! Не те слово...”
Інтерпретація сама вимагає особливої техніки подачі. Бажано пом’якшувати інтерпретацію словами “можливо”, “мабуть”, “складається враження”, адже категоричність може перетворити інтерпретацію із терапевтичної комунікативної техніки на засіб посилення неадекватних захистів та опору.