Второй подход, заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.
Модель «арбитр» оптимальна в ситуациях, когда:
- руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом
- одна из сторон явно неправа
- конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка)
- служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.)
- нет времени на детальное разбирательство
- конфликт кратковременный и незначительный
Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:
- равенства должностных статусов участников конфликта
- длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон
- наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения
- отсутствия четких критериев разрешения проблемы
Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.
Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.
Сформировавшаяся отрицательная установка, может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.
3. Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным
Результат разрешения конфликта между руководителем и подчиненным может быть различным. В результате поиска решения конфликт может привести как к повышению сотрудника, так и к увольнению, как к повышению авторитета руководителя, так и к его снижению.
Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает.
Аргументировать свои требования в конфликте
Уметь слушать подчиненных в конфликте
Вникать в заботы подчиненного
Без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным
Не повышать голос в конфликтном диалоге с подчиненным
Переход с «Вы» на «ты» является фактически унижением подчиненного
Если руководитель прав, он должен действовать спокойно, опираясь на свой статус
При необходимости руководитель может использовать поддержку вышестоящих руководителей и общественности
Не злоупотреблять должностным положением
Не затягивать конфликт с подчиненным
Не бойтесь идти на компромисс
Если руководитель не прав в конфликте, то лучше его не затягивать и уступить подчиненному
Надо помнить, что конфликтный руководитель — не плохой руководитель!
Не забывайте, что конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель
Существует еще много различных способов, советов, методов разрешения конфликта между руководителем и подчиненным. Руководитель не может применять абсолютно все эти способы в своей деятельности. Выбор разрешения конфликта зависит от психологического портрета руководителя и его стиля руководства. Причем стили могут быть совершенно разными. Главная задача, чтобы существовала некая гармония в организации процесса управления руководителем. Вопрос выбора стиля руководства индивидуален, поэтому если руководителю удается поддерживать конфликты на определенном уровне и справляться с разрешением трудностей с подчиненными, значит, существует гармония в поведении и стиле управления руководителя.
Основные этапы разрешения конфликта между руководителем и подчиненным:
- Создайте атмосферу сотрудничества
- Стремитесь к ясности отношений и общения
- Признайте наличие конфликта
- Определите процедуру решения проблем (где, когда и как)
- Исследуйте возможные варианты решения
- Добейтесь соглашения
- Установите срок решения
- Воплотите план в жизнь
- Оцените принятое решение
Как должен вести себя руководитель, чтобы не провоцировать конфликты с подчиненными?
- Выполнение каждого задания обязательно контролируйте; отсутствие контроля может навести работников на мысль о ненужности выполняемой ими работы;
- Если среди подчиненных появится хоть один бездельник, сделайте все возможное, чтобы заставить его работать, иначе он подорвет дисциплину во всем подразделении;
- Каждое достижение работника и его инициативу нужно немедленно отметить. Человека ободряет положительная оценка его действий и огорчает, если его успехи остаются незамеченными;
- Не бойтесь, если Ваш подчиненный окажется более сведущим, чем Вы, в каком-то вопросе. Хорошая репутация подчиненных ставится в заслугу руководителю.
- Не давайте обещаний, если не уверены, что они будут исполнены.
- Не позволяйте никому наказывать Ваших подчиненных «через Вашу голову». Не допускайте, чтобы нарушалось Ваше единоначалие.
- Не старайтесь приобрести репутацию доброго начальника. В конфликтных ситуациях избегайте резкости. Никогда не критикуйте людей — критикуйте только ошибки. Избегайте кулуарного обсуждения поведения отсутствующих людей.
- Умейте трезво оценивать результаты своей деятельности, признавая свои ошибки и отменяя неправильные решения.
4. Основные формы завершения конфликтов
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.
В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Можно использовать также и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание», «преодоление», «пресечение», «пригашение», «саморазрешение», «угашение», «урегулирование», «устранение», «улаживание» и др. Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.
Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется административным путем (17%).
Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.
Затухание конфликта обычно происходит в результате:
- истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
- потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;
- переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей).
Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы)
- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.)
- устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт)
- устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились)