Конфликты, в которых целью их участников становится открытое выражение накопившихся эмоций и враждебности, называются нереалистическими. Когда же конфликт направлен на преследование целей, связанных с предметом разногласий, он имеет реалистический характер.
Однако превращение конфликта из угрозы разрушения наших отношений в фактор их обновления и сохранения требует, прежде всего, конструктивного поведения в ситуациях конфликтов.
5. Основные способы разрешения конфликтов
Самая большая ошибка, которую можно совершить в кризисной ситуации - это игнорирование конфликтов.
Анализируя конфликты необходимо обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации
Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно развивающихся и краткосрочных, в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения.
Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария.
Нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его "решения" единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления. В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.
По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления.
Стратегии поведения участников конфликтной ситуации делятся на три основные категории.
К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Они описываются в терминах доминирования, конкуренции, соперничества. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении - напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т д; однако участник конфликта может прибегать и к "мягким", манипулятивным формам воздействия на партнера, стремясь переиграть, перехитрить его, с помощью настойчивых просьб и других приемов создавая такое эмоциональное давление на партнера, которому трудно противостоять. При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии отличает исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнера. Их использование означает стремление к победе своей точки зрения, их целью является утверждение собственной позиции, реализация своего интереса, т. е. собственная победа.
Другую группу стратегий взаимодействия в конфликте образуют такие формы поведения, которые имеют в своей основе стремление к уходу от конфликта. Они могут иметь характер игнорирования проблемы, непризнания существования конфликта, ухода от проблемы вместо ее решения. Другая форма ухода от конфликта - это уступчивость, готовность пренебречь, поступиться своими интересами, целями Она может иметь обоснованный, рациональный характер в тех случаях, когда предмет конфликта является не слишком значимым для стороны, когда шансы добиться своего невелики или "цена" победы может оказаться чрезмерной и др. В тех же случаях, когда уступчивость ничем не оправдана, она расценивается, как неспособность отстаивать свои интересы, как неконструктивный подход к разрешению конфликтов
В противоположность рассмотренным третья группа стратегий расценивается, как наиболее эффективный путь к разрешению конфликтов Она объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон
Различаются две принципиальные модели переговоров - модель "взаимных выгод" и модель "уступок - сближения" ("торга"). В первом случае возможно нахождение таких вариантов решения проблемы, которые полностью удовлетворяют интересам обеих сторон. Это возможно в тех ситуациях, когда интересы сторон, хотя и противоречат друг другу, но не являются несовместимыми. Вторая модель используется в тех случаях, когда интересы сторон несовместимы и оказываются возможными только компромиссные решения, получаемые с помощью уступок сторон (именно поэтому этот тип переговоров часто иллюстрируют с помощью ситуации "купли-продажи", когда интересы сторон противоположны и в результате торга они приходят к приемлемому для обеих сторон решению) В любом случае переговорные стратегии разрешения конфликтов объединяет то, что взаимодействие участников из противоречивого становится согласованным, основанным на общем интересе ("Мы вместе должны решить эту проблему").
Разрешение конфликта можно считать окончательным только в том случае, если участники конфликтной ситуации не просто находят какое-то решение проблемы, ставшей предметом их разногласий, но приходят к этому решению в результате согласия. Это позволяет рассчитывать не только на устранение разделяющих их спорных вопросов, но и на восстановление, нормализацию их отношений и взаимодействия, которые могли быть нарушены в результате возникшего конфликта. Согласие же сторон относительно того или иного варианта решения возможно только в результате договоренностей сторон, именно поэтому переговорные стратегии - независимо от того, идет ли речь об официальной деловой ситуации или выяснении отношений между супругами считаются действительно конструктивными способами разрешения межличностных конфликтов
Современная позиция специалистов в области человеческих отношений состоит в том, что конфликт, может быть, управляем, причем управляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия.
Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в ее разрешении и в сохранении и продолжении их отношений. Важным, как понятно из предыдущего изложения, является выбор участниками конструктивных, эффективных стратегий поведения. В то же время ряд других факторов могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно нам будет найти конструктивный выход из конфликта.
Один из этих факторов - это уже упоминавшаяся острота конфликта, проявляющаяся в жесткости противостояния сторон. Острота конфликта, в свою очередь, определяется характером проблем, затронутых конфликтом Ценностные конфликты, по мнению специалистов, являются наиболее трудно регулируемыми, поскольку особая значимость ценностей для сторон делает уступки и компромиссы в ситуациях их столкновения особенно трудными, поэтому в области ценностных противостояний социальными учеными разрабатываются идеи сосуществования ценностей.
К потенциально более острым относят также ресурсные конфликты, в которых интересы их участников являются несовместимыми
Ситуации с принципиально совместимыми интересами участников или с разногласиями по поводу норм и правил взаимодействия, напротив, считаются менее сложными для их урегулирования.
Другой важный фактор - это особенности участников конфликта, т.е. конфликтующих сторон. Среди них стоит отметить значение сходства культурных моделей и норм разрешения спорных ситуаций. Известно, что в разных культурах существуют свои представления о способах улаживания разногласий, о приемлемой "цене" победы, используемых средствах и т д. Чем более схожи в этом отношении представления участников ситуации, тем потенциально им будет легче договориться, "найти общий язык". Немаловажны и чисто психологические особенности людей - их склонность к компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию.
Большое значение имеет и общая ситуация, на фоне которой возникает и развивается конфликт. Особенности этой ситуации могут как ослаблять, так и ужесточать противостояние сторон. Например, общая позитивная атмосфера в отношении сторон, склонность к улаживанию разногласий, окружение, заинтересованное в скорейшем и положительном разрешении конфликта, - все это является благоприятными факторами урегулирования конфликта. Напротив, наличие осложняющих факторов - общая тяжелая ситуация, "третьи силы", заинтересованные в продолжении конфликта, и т д. - затрудняет разрешение конфликтной ситуации
Наконец, как уже отмечалось, поскольку особое значение придается стратегиям поведения участников конфликта, важную роль могут сыграть их навыки поведения в ситуациях спора и переговоров - навыки аргументации и слушания, выработки альтернатив и поиска компромисса и т.д.
В целом, позиция специалистов по отношению к разрешению конфликтов достаточно оптимистична, конфликты управляемы, и их можно успешно разрешать.
Заключение
Конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Причины конфликта в конечном итоге коренятся в таких условиях, когда наличествующему социальному неравенству, существующей системе распределения диффицивтных ресурсов начинают отказывать в законности.