Смекни!
smekni.com

Разрешение конфликтов в деловом общении (стр. 2 из 5)

2. «отмена» конфликта;

3. «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами.

Первые два пункта рассматриваются как «любая попытка в корне ликвидировать противоречия» (и то, и другое оценивается как неэффективные способы).

Немецкий социолог либеральной ориентации Ральф Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов:

1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что, либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.

4. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

В конфликтологии с 70-х гг. 20 века признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения:

1. уклонение,

2. приспособление,

3. конфронтация,

4. сотрудничество,

5. компромисс.

Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили применять схематическую сетку (сетка Томаса-Килменна), которая демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальных или совместных. На рисунке 2 графически представлена сетка Томаса-Килменна.

Активныедействия

Индивидуальные действия
конфронтация

Совместные действия

сотрудничество

уклонение

приспособление


Рисунок 2. Стили поведения в конфликтах

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, то есть в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, а именно:

1. уклонение;

2. приспособление;

3. конфронтация;

4. сотрудничество;

5. компромисс.

1.2 Средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента

Каждый участник конфликта прибегает к своей тактике воздействия на оппонента или делового партнера.

Тактикаэто совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.

В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту, тем не менее выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:

1. Жесткая

- тактика давления. Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций.

- тактика физического насилия (ущерба). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.д.

- тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаше всего представлена как сложная деятельность, включающая политические, военные, экономические и иные средства.

- тактика психологического насилия (ущерба). Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.

2. Нейтральная

- тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти.

- санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.

- тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т.д.).

3. Мягкая

- тактика фиксации своей позиции. Применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т.д.).

- тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оакзание услуг, извинение, поощрение.

- тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов.

Рисунок 3. Основные тактик воздействия на оппонента в конфликте

1.3 Методы разрешения конфликтной ситуации ее участниками

Разрешение конфликта логично связать с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения – со способами ее изменения. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может, как не может быть данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, конкретный конфликт прекращается вместе с изменением конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию, можно производить одного элементарного конфликта на другой, управляя течением конфликта в целом.

Одним из признаков окончания конфликта служит завершение инцидента, именно завершение, а не перерыв в его течении, в его развитии.

Для устранения конфликта используют две группы методов -структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтный относятся следующие:

1. разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.);

2. координационные и интеграционные методы (один из них – цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предотвратить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);

3. направление усилий всех участников на достижение общих целей;

4. создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Межличностные методы разрешения обычно подразделяют на:

- уклонение (или избегание);

- сглаживание (приспособление);

- компромисс;

- конкуренцию;

- сотрудничество.

1.Уклонение – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны – отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать работнику возможность обдумать свои претензии.