Глава 2 Управление социальными конфликтами
2.1 Структурные методы управления социальными конфликтами
Социальные конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, они превращаются в проблему только в результате неконструктивного управления ими или отсутствия управления. Общая стратегия и принципы управления социальным конфликтом определяют, будет ли исход конфликта конструктивным или деструктивным.
Социальный конфликт при условии конструктивного управления им способствует сплочению членов социальной структуры, в которой этот конфликт происходит, или восстанавливает внутреннее единство в ней, если оно было в определенной степени нарушено враждой или противоборством интересов групп членов данной социальной структуры. При этом следует иметь в виду, что конструктивное управление социальным конфликтом в некоторых случаях приводит к изменению самой социальной структуры.
А. Я. Кибанов считает что «на поведение людей в социальных конфликтах, конечно, влияет приобретение соответствующего опыта. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают, начинают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, прогнозируют действия противной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и типов поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние». [8]
И в теории, и в практике всегда подчеркивалась важность обеспечения гармоничного функционирования организации. Представители менеджмента полагали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать, как отлаженный механизм. В рамках этого подхода и разрабатывались структурные методы «управления» социальными конфликтами. Среди них:
— Четкая формулировка требований.
Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные социальные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
— Использование координирующих механизмов.
Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большими группами «конфликтных ситуаций», так как подчиненный узнает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников имеются разногласия по какому-либо производственному вопросу, они обычно обращаются к «третейскому судье» — их менеджеру. В некоторых организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений. Естественно, именно такая служба будет наиболее подвержена социальным конфликтам.
— Установление единых целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях в фирме в целом. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие единых целей позволяет людям лучше понять, как им следует вести себя в условиях социального конфликта, превращая их в функциональные.
— Система поощрения.
Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому деструктивному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если же поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Работа с социальными конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие, весьма эффективные организационные методы управления конфликтным взаимодействием.
Управление конфликтным противостоянием включает и межличностные способы преодоления конфликтов. Участники социального конфликта оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах: путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого, уход от социального конфликта и проведение переговоров с целью найти приемлемое для всех решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников социального конфликта. Т.С. Сулимова выделяет следующие основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.[19]
Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается данной стратегии, пытается заставить других принять свою точку зрения, во что бы то ни стало (его не интересуют мнения и интересы других). Он либо игнорирует «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над последствиями. Принято считать, что, чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия, тем целесообразнее заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении стабильных взаимоотношений. Подобный стиль связан с агрессивным поведением. Для воздействия на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.
Данный стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации. Недостатком такой стратегии являются подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек социального конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится отойти от социального конфликта. Это уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация способна разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для продуктивного «разрешения» социального конфликта, но через некоторое время они могут появиться.
Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия признается рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» не гарантирован и «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
Компромисс. Данный стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но до определенной степени. Поиск же приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях ценится высоко, так как уменьшает недоброжелательность, позволяет относительно быстро преодолеть конфликт. Но через какое-то время могут появиться и деструктивные последствия, например, и неудовлетворенность «половинчатыми решениями».
Конфликт в измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
Сотрудничество (решение проблемы). Указанный стиль основывается на убежденности участников социального конфликта в том, что расхождение во взглядах — неизбежный результат того, что у людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и сообща найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы, устраивающего всех: «Не ты против меня, мы вместе против проблемы».[19]
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников социального конфликта, менеджер применяет различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть превалирующей, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.
2.2 Средства воздействия на участников социального конфликта.
В комплексном и динамическом обществе возможна только такая стратегия ведения и разрешения социального конфликта, которая исключает не только поражение, но указывает направления мобилизации социальной энергии, иными словами, решение социального конфликта посредством изменения и дальнейшее развитие социальных связей.
В конфликтологии рассматриваются в качестве приоритетных следующие возможные средства воздействия на участников социального конфликта, которые бы привели к разрешению социального конфликта:
— Средства убеждения. Они возможны, если противник готов действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей, возникающих внутри группы или навязанных изменением внешней ситуации, и не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обстоятельства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.
— Навязывание норм. Нормы вынужденно предлагаются соперникам извне со ссылкой на интересы общественных взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество в возможности предсказания поведения соперников. Основной недостаток — отсутствие достаточной гибкости.