Развитие сферы услуг требует консолидации действий всех субъектов
предпринимательской деятельности, органов государственного управления, координации, взаимодействия и социального партнерства как со стороны органов местного самоуправления, так и со стороны предпринимателей.
Социальное партнерство невозможно организовать только силами государственных органов власти; в системе рыночных отношений оно предполагает возможность выражения различных точек зрения; мобилизацию знаний и ресурсов для выработки стратегии социально-экономического развития общества на общенациональном, региональном и местном уровнях.
Важными условиями развития сферы услуг являются подготовка высококвалифицированных кадров, вложение средств в развитие социально - культурной сферы. Ведь инвестиции в человека наиболее эффективны, поскольку укрепляют человеческий потенциал – важнейший фактор экономического прогресса. Если сгруппировать все страны по уровню экономического развития, то они расположатся в прямой зависимости от качества человеческого потенциала. Причем темпы научно-технического прогресса, уровень организации, культуры и производительность труда являются производными от человеческого потенциала. Поэтому в стратегическом плане вложения в человека имеют самую высокую отдачу.
Объектами профессиональной деятельности специалиста сферы услуг являются социокультурные потребности человека, т.е. повышение результативности человеческой деятельности сервисным обслуживанием.
Эффективность такого обслуживания зависит от социальных технологий, под которыми понимают набор последовательных действий, направленный на объект социальной реальности и имеющий целью перевод этого объекта из одного состояния в другое, либо сохранение состояния этого объекта.
Современная социальная реальность такова, что проблемы управления на всех уровнях общества, усложнившиеся и обострившиеся в последние десятилетия, соотносятся с проблемами развертывания человеческого потенциала как основы социально-экономического и культурного развития и как основы общей жизнеспособности общества.
Многие предприниматели ставят сегодня перед собою задачу повышения акционерной стоимости своего бизнеса через повышение социальной ценности своих брендов. Социальный брендинг и социальная реклама, столь популярные сегодня в России - это тоже социальные технологии. Не все, но уже многие крупные российские компании начинают формировать вокруг себя благоприятную внешнюю среду с тем, чтобы быстрее развивался их бизнес. А некоторые компании ради того, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе, пытаются этому помешать, и начинают разрушать социальную стабильность в том регионе, в котором находится их ближайший конкурент. Созидание и разрушение социальной среды вокруг экономического субъекта происходит сегодня с помощью инструментов социальных технологий.
Вся история человечества изобилует примерами того, как маленькие народы становились великими только в силу наличия у них четкой сплачивающей идеи или способности их лидеров вести за собой людей и управлять их мышлением. История бизнеса только подтверждает это. Великий Генри Форд чистосердечно признавался: «все, чему я обязан своим успехом – это умение ладить с людьми и влиять на них».
Таким образом, актуальность практической проблемы социальных технологий подчеркивается осознанием происходящих перемен в социально-
экономическом пространстве, к которым относятся:
- возрастание роли человеческого ресурса в хозяйственной сфере, вообще, в управлении организацией, в ее успехах и жизнеспособности, возрастание роли и ответственности каждого участника организации;
- изменение параметров, а также характера социально-экономической динамики современного общества, ускорение рыночных процессов, возникновение новых социально-экономических последствий глобализации;
- беспрецедентные изменения социально-экономической среды на всех уровнях систем управления в связи с распространением информационных и коммуникационных технологий и основанных на них систем управления информационными процессами в организациях;
- востребованность личностно-профессионального потенциала специалистов всех уровней, в частности, предпринимательских талантов, умения уверенно вести себя в ситуациях неопределенности и риска; смелости брать на себя ответственность за сложные проблемы в непредсказуемой конкурентной среде, характерной для сферы услуг.
Замысел данного исследования состоит в раскрытии феномена и возможностей социальных технологий в контексте:
- осознания роли и места социальных технологий в управлении предприятием сферы услуг;
- определения соотношений социальных технологий с технологиями
производственными;
- определения будущего социальных технологий - перспектив их применения и развития в контексте совершенствования управления на предприятиях сферы услуг.
Творчество и креативность по своей природе мотивационно - эмоциональная сторона деятельности. Но наука проникает в знание этой природы. И в последние годы наработаны возможности включения этих знаний в алгоритмизуемом, готовом для реализации виде.
Утверждение, что социальные технологии должны войти в арсенал инструментов управления современной организацией, справедливо, как представляется уже с тех пор, как работы наших ученых вскрыли социальную природу связей в трудовых отношениях. А с тех пор, как феномены Э. Мэйо интерпретированы в теории человеческих отношений, социолог и управленцы уже не могут считать в полной мере состоятельными предшествующие исходные положения, которые были положены в основу практики управления организацией.
Поэтому развивается новая область научного знания - социально-
технологическая, осваивающая новые методы, способы достижения социального результата в соответствии с целями общества по преобразованию социальной действительности для более полного использования человеческих ресурсов и воспроизводства жизненных сил. Эта область социально - гуманитарного знания отвечает на вопрос, как с наименьшими издержками добиться более высоких результатов в материальном и духовном прогрессе общества.
Поскольку смысл социальных технологий в сознательном применении их к социальной реальности, то сущность и назначение любой социальной технологии - оптимизировать управленческий процесс, сделать его более технологичным, исключая те виды деятельности и операции, которые не являются необходимыми для получения социального результата. Следовательно, использование технологий в сфере услуг - это главный ресурс, позволяющий снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия.
Современная социально-экономическая ситуация вызывает к использованию три особых вида технологий, направленных:
- на социальную защиту той части населения, которая в силу объективных причин не может приспособиться к рыночным отношениям;
- на реконструкцию системы обучения, адекватную рыночным преобразованиям в части деформации и развития профессиональной структуры специалистов;
- на самоорганизацию объекта управления, на новые формы и структуры организации, обеспечивающие расширенное воспроизводство ее человеческих ресурсов.
В качестве основных положений результирующего характера мы
предлагаем следующие:
1. Социальная технология по своему существу - это набор последовательных приемов (действий, операций), назначение которых – воздействие на социальные свойства объекта управления для достижения нового социального качества этого объекта. Социальные технологии, органично включенные в управляющую систему организации, позволяют системно упорядочить управление ее человеческими ресурсами, обеспечить социально состоятельные технологии обслуживания клиентов и взаимодействия с внешней средой. То есть именно социальные технологии призваны обеспечить организации достойное служение своей социальной миссии.
2. В организации, как группе людей, объединенных общими целями, объектом социальных технологий являются:
- социальная сущность организации (выступающая неформальной структурой взаимодействия между участниками организации в контексте ее наиболее общих целей и задач);
- социальная реальность организации (как «моментальный фотоснимок», конструируемый участниками организации в рамках ее социальной сущности посредством взаимодействия в соответствии с их взаимными ожиданиями);
- социальные качества самих участников организации;
- социальные роли, цели и ценности индивидов, групп людей и организации в целом.
3. Социальные технологии, отражающие сложившиеся представления о реальной возможности влияния и об управлении социальными процессами, явлениями, состоянием элементов социальной реальности, играют роль механизмов реализации известных потребностей организации.
Так упорядочивается, упрощается объект управления, «лаконизируются» управляющие системы. Так, высвобождаясь от шаблонных, алгоритмизуемых процессов управления, управляющая система организации переносит акцент на непознанное, на стратегии, на поиск новых идей для освоения современных меняющихся ситуаций, которым присуще возрастание разнообразия и неопределенности.
4. В современных организациях становится нормой использование самых разнообразных социальных технологий, хотя они так не называются и, тем самым, не оформляются как таковые. Это, в свою очередь, не позволяет систематизировать работу по развитию социально - технологической среды организации, не фокусирует внимание управляющего звена организаций на необходимости формирования, воспроизводства и развития компетентности в области использования социальных технологий. В результате недооцениваются навыки и потенциал профессионализма, которые могут рассматриваться как ресурс стратегического уровня.