Під постійною увагою керівництва ДМСУ завжди перебуває робота зі зверненнями громадян. Забезпечений жорсткий контроль за дотриманням встановлених законодавством вимог щодо цього виду роботи митних органів.Право громадян України на звернення до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення закріплено ч.1 ст.1 закону України „Про звернення громадян”. На виконання цього закону у ДМСУ виданий наказ „Про роботу зі зверненнями громадян”, у якому визначено, що розгляд письмових звернень i особистий прийом громадян є важливою ділянкою роботи Держмитслужби України, інших митних органів, спецiалiзованих митних установ i органiзацiй , засобом отримання iнформацiї про недоліки в дiяльностi цих органів, формами зміцнення й розширення зв’язків iз широкими верствами населення, дійовим засобом розвитку й удосконалення митної справи в Україні.
Звернення громадян, що надходять до митних органів, підлягають обов'язковому класифiкуванню за видами, а саме: на iнформацiйнi запити, пропозицiї, заяви й скарги.
Рішення, дії (бездiяльнiсть) у сфері управлінської дiяльностi митних органiв можуть бути оскаржені, якщо:
- порушено права й законні інтереси чи свободи громадянина;
- створено перешкоди реалiзацiї громадянином його прав i законних iнтересiв чи свобод;
- незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до вiдповiдальностi.
Наказом визначені правила розгляду звернень громадян, особистого прийому громадян, узагальнення, аналіз письмових i усних звернень громадян та забезпечення контролю за їх розглядом, висвітлення в засобах масової iнформацiї роботи зi зверненнями громадян. Керівники митних органів i їх структурних пiдроздiлiв при розгляді звернень громадян зобов’язані дотримуватися такого порядку розгляду, який би забезпечував найбільш об'єктивне та якісне їх вирішення. Рішення, якi приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими й ґрунтуватися на нормах чинного законодавства.
На відомчому WEB – сайті постійно розміщуються звіти по роботі зі зверненнями громадян, щомісяця здійснюється моніторинг ефективності роботи митних органів зі зверненнями громадян. На жаль станом на 22 березня 2008 року розміщена інформація лише за 2007 рік, тому прослідкувати тенденцію звернень громадян за 3 місяці 2008 року неможливо. Протягом 2007 року до митних органів надійшло на 27,5% письмових звернень менше, ніж протягом 2006 року (2007 рік – 1676 звернень, 2006 рік –2 310). З них 812 – до ДМСУ, 794 – до інших митних органів, 70 – до Академії митної служби України, тобто відбулося поступове зменшення кількості звернень громадян до Державної ДМСУ і митних органів.
У цілому зменшення кількості звернень громадян пояснюється налагодженою роботою та вдосконаленням її методів у напрямі забезпечення конституційних прав громадян на звернення, а саме роз’яснювальною роботою й наданням консультацій з митної справи безпосередньо працівниками структурних підрозділів ДМСУ та інших митних органів, співпрацею з засобами масової інформації й проведення „телефонних гарячих ліній”, функціонуванням „телефону довіри”.
Оскільки значна і все більш зростаюча частина необхідної інформації стосовно діяльності митних органів породжується суб'єктами діяльності, що здійснюють відкриту інформаційну діяльність і циркулює у відкритих компонентах інформаційного простору, інформаційні служби митних органів України повинні здійснювати їх постійний моніторинг, з метою узагальнення та аналізу усієї інформації.
Моніторинг засобів масової інформації (ЗМІ) - відстеження повідомлень ЗМІ, відповідно заданої тематики. Моніторинг використовується для аналізу сформованого ЗМІ «портрета» організації, оцінки суспільного резонансу тієї або іншої дії тощо.
Як правило, моніторинг ЗМІ включає наступні фази:
1. Спостереження за рядом потенційних джерел (телеканал, радіостанція, періодичне друкарське видання і т. п.);
2. Збереження знайденого матеріалу;
3. Фільтрація і категоризація;
4. Передача зібраного матеріалу для подальшого аналізу.
У разі використання інформаційних матеріалів засобів масової інформації при моніторингу доцільно відстежувати наступні об'єкти :
1.Одиниці інформаційного простору, що генерують інформацію: у ЗМІ - редакції, лідери громадської думки (політики, лідери економіки, представники культурної еліти і ін.); експерти (інтерпретатори) - спеціалісти, що активно і професіонально працюють з інформацією, від чиїх коментарів залежать характер і форма інформаційних потоків (радники, політологи, економісти, соціологи) і ін.
2.Канали комунікацій: формовані ЗМІ (печатні, електронні і інші носії), зокрема спеціалізовані професійні видання, Інтернет.
Така кількість об'єктів моніторингу вимагає ретельної фіксації і класифікації параметрів джерел інформації при формуванні на користь споживачів інформації матеріалів, перш за все, для адекватного віддзеркалення поточної ситуації. Для цього необхідно указувати точні посилання на джерело, звідки одержана інформація - найменування і інші необхідні реквізити суб'єкта інформаційної діяльності - наприклад, ЗМІ (газета, журнал, інформаційне агентство, WЕВ - сайт), зокрема номер випуску, сторінку, Інтернет - адресу, державну приналежність і т. п.; дату публікації інформації або дату її виявлення в інформаційному просторі; посилання на аналогічну інформацію тощо.
Доцільно також складати (у електронному вигляді) підбірки (архів) інформаційних зведень, зокрема з використанням баз даних і систем інформаційного пошуку по запитах. Це необхідно для реконструкції (аналітичним шляхом) змін в діяльності структур, що є суб'єктами суспільно-політичних, економічних і інших відносин, які актуалізують свої інтереси в інформаційному просторі, зокрема використовуючи в цих цілях засоби і системи масового інформування.
Виконання цих вимог дає інформаційним службам можливість стежити за динамікою змін характеру і інтенсивності інформаційних повідомлень різних суб'єктів інформаційної діяльності відносно певної теми. [2;212]
На сьогоднішній день фахівці, що готують і поширюють матеріали по моніторингу певної ситуації, проблеми або сфери діяльності, повинні враховувати, що їх інформаційно-аналітичні матеріали роблять істотний вплив на ухвалення рішень. Тому при моніторингу інформаційного простору необхідно перевіряти матеріали на актуальність, достовірність і повноту, приводити вичерпний список джерел інформації, а також обмежуватися зваженими оцінками при аналітичній обробці інформації для досягнення необхідної об'єктивності аналізу
З результатами моніторингу ЗМІ в митних органах можна ознайомитись на відомчому сайті у вкладці „Прес-Центр – ЗМІ про Держмитслужбу”. На жаль переважно міститься інформація про моніторинг з мережі Інтернет, а наявна інформація з центральних друкованих видань подана лише у вигляді стислого переказу повідомлень в пресі.
Інформація за результатами діяльності митних органів України необхідна для формування митної статистики, інформаційно-аналітичної діяльності, здійснення ефективного контролю за доставкою вантажів у митниці призначення, за переміщенням товарів та інших предметів між митницями України, оперативного реагування у разі виникнення ускладнень чи непередбачених ситуацій під час такого переміщення тощо [14; 31] .
З 1993 року митні органи України розпочали формування бази свідчень та ведення митної статистики.
Після збору відомостей для формування відомчої статистики, здійснюється їх узагальнення та подальший аналіз з метою визначення основних тенденцій, зміни показників з прив’язкою їх до змін у митному та загальнодержавному законодавстві. На підставі такого аналізу отриманих свідчень створюються інформаційно-аналітичні довідки за певний період, які ілюструються діаграмами та супроводжуються таблицями, що містять основні показники роботи митних органів. Наприклад, одним із основних показників роботи митниць є кількість оформлених вантажних митних декларацій. Цей показник різнобічно досліджується з різних точок зору, наприклад, напрями переміщення вантажів – експорт, імпорт чи транзит переважає на цій митниці за конкретний проміжок часу.
Аналітичну роботу проводять митні органи на рівні митниць, які аналізують діяльність своєї митниці та подають свідчення митниці, якій вони підпорядковані. Інформація для ведення митної статистики використовується переважно у електронному вигляді. Митна електронна інформація класифікується за ступенем конфіденційності, правилами її використання, збереження та розповсюдження, а також відповідальністю осіб, які мають право доступу до неї під час обробки та використання в митній установі. Ця класифікація розповсюджується на будь-яку інформацію, яку обробляє ЄАІС ДМСУ.