Тарифная политика российских компаний отличается особой гибкостью. Десять лет подряд российская отрасль авиаперевозок работала с потерями. Авиаперевозчики осуществляли нерентабельные рейсы с низким пассажиропотоком. При этом свободные цены на авиатопливо способствовали еще большей убыточности авиаперевозок. Средние цены на внутреннем рынке продолжали колебаться (рис. 5, Приложение), при этом цены на международные рейсы относительно тарифов мировых авиакомпаний оставались и остаются достаточно низкими.
В случае прихода на российский рынок дисконтных компаний, российские перевозчики, скорее всего, будут готовы перевозить пассажиро- и грузопотоки по демпинговым ценам. Именно этим фактом объясняется перегруженность маршрутов чартерными рейсами, появление на внутреннем российском рынке дисконтных рейсов (Москва - Нижний Новгород авиакомпании "Сибирь") и социально ориентированных маршрутов.
Репутация СССР как страны с "закрытой" экономикой и низкая инвестиционная привлекательность России оказывают негативное влияние на продвижение услуг российских авиакомпаний на международных маршрутах. Пока ими пользуются в основном россияне, иностранцы же с большой степенью опасения покупают авиабилеты российских перевозчиков. Эта проблема может в среднесрочной перспективе коснуться и развития транзитного евроазиатского рынка авиаперевозок. Иностранным клиентам морально гораздо проще лететь в Бангкок через Франкфурт, чем через Москву.
Ситуацию может исправить грамотная имиджевая политика авиакомпаний. Многие из них уже сейчас открывают филиалы в европейских и азиатских странах, правильно позиционируют на рынке свои услуги, заключают соглашения о сотрудничестве с ведущими мировыми авиаперевозчиками.
Наземная инфраструктура - это еще одно слабое место российских авиакомпаний. С начала 90-х годов число аэропортов стало стремительно сокращаться (Рис. 5, Приложение), и на сегодняшний день в России действует 451 аэропорт, 70 из которых международные. Техническое состояние наземной инфраструктуры неудовлетворительно; часть аэропортов хоть и имеет статус международных, но на практике ему не соответствует, потому что не может обслуживать не только зарубежную, но и тяжелую отечественную технику
Система лицензирования воздушных перевозок, действующая во многих странах мира, несколько лет назад начала входить в жизнь российской гражданской авиации. Процесс этот сложный, требующий времени и большой организационной работы, сопряженной с разработкой многочисленной правовой и нормативной документации.
Прежде всего хотелось бы подчеркнуть, что той формы лицензирования воздушных перевозок, которая существует на Западе. в нашей стране еще совсем недавно просто-напросто не было. С учетом этого, наверное, и следует подходить к оценке сделанного. В настоящее время свыше 40 российских авиакомпаний имеют лицензии на выполнение регулярных международных рейсов и более 110 авиакомпаний - на чартерные международные полеты. И число лицензий, выданных на эти виды воздушных перевозок, все время возрастает. Больше всего их у авиакомпании "Аэрофлот - Российские международные авиалинии". Другие крупные "держатели" лицензий: акционерное общество "Пупково", авиакомпании "Трансаэро", "Самара", "Уральские авиалинии", "Башкирские авиалинии"... Объем проделанной за последние пять лет работы, думаю, легче представить, если вспомнить, что в 1991 году в России было выдано менее 200 лицензий. Все они касались международных полетов и выдавались в основном тогдашнему ЦУМВС и крупным авиапредприятиям территориальных и республиканских управлений гражданской авиации.
Система лицензирования воздушных перевозок в России в основном существует и, самое главное, она действует. Однако сказать, что сегодня эта система именно такая, какая должна быть, - стройная, эффективная, охватывающая все аспекты деятельности гражданской авиации, нельзя. Для того, чтобы она стала такой, нужна прочная законодательная, правовая и нормативная база, а ее-то у нас пока нет. До сих пор отсутствует и Воздушный кодекс России, который должен определять многие вопросы деятельности гражданской авиации, в том числе и лицензирования.
Какие цели преследует введение в стране системы лицензирования? Во-первых, обеспечить формирование и планомерное развитие воздушно-транспортной системы государства. При максимальном учете интересов граждан, потребностей народного хозяйства. Во-вторых, обеспечить высокий уровень безопасности и регулярности полетов, экономической эффективности отрасли. И наконец, в-третьих, надежно защитить общественный воздушный транспорт от монополизма, создать благоприятные условия для честной и здоровой конкуренции авиаперевозчиков.
Сегодня, конечно, нельзя сказать, что цели эти достигнуты. Но кое-какие подвижки есть. Это можно заметить на примере некоторых новых авиакомпаний, которые стремятся приобрести и закрепить за собой солидное доброе имя. Прежде всего, это "Трансаэро", "Ориэнто", "Владивосток-авиа", "Башкирские авиалинии". В своей деятельности они делают упор на обеспечение высокого уровня безопасности полетов и отличного качества обслуживания пассажиров, справедливо полагая, что только таким образом смогут обойти конкурентов, когда им придется на конкурсной основе добиваться лицензии на выполнение престижных рейсов по той или иной трассе. Так что уже можно говорить о том, что лицензирование стимулирует авиакомпании не ослаблять внимания к вопросам безопасности и постоянно работать над улучшением комфорта для своих пассажиров.
Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете, туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов на борту и т.д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и по общему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.
При проведении конкурса авиаперевозчиков на получение лицензии для выполнения регулярных полетов по международной воздушной линии, как правило, учитываются материально-техническая база авиапредприятия, конкурентоспособность эксплуатируемой техники, а также место авиапредприятия в системе воздушных сообщений России и результаты работы на внутренних линиях. Кроме того, к участию в конкурсе допускаются лишь предприятия, имеющие опыт работы на регулярной внутренней авиалинии не менее одного года и опыт международных полетов, эксплуатации международной авиалинии на чартерной основе. Естественно, обращается внимание на стабильность работы авиапредприятия, регулярность перевозок на эксплуатируемых воздушных линиях, отсутствие замечаний со стороны пассажиров на регулярность полетов, качество обслуживания и уровень предлагаемого сервиса на лицензируемой авиалинии. Существенным моментом является укомплектованность авиапредприятия авиационным персоналом, профессиональный уровень руководителей и специалистов. Наконец, страховой полис авиапредприятия должен гарантировать возмещение возможного ущерба пассажирам, грузовладельцам или третьим лицам в пределах, определенных в соответствии с Варшавской конвенцией 1929 года, Римской конвенцией 1952 года. Гаагским протоколом 1956 года или иных размерах, согласованных с иностранным государством, в которое будут производиться полеты по лицензируемой воздушной линии[2].
Авиакомпании должны обращать особое внимание даже на качество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на это в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.
Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время.
Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы авиакомпании дальнемагистральных рейсов, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.
Питание на борту. Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайтах некоторых авиакомпаний, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.