| Название СТО и месторасположение | Марки автомобилей | Виды работ | Цена нормо-часа (у.е.) | Характеристика |
| ООО «Элит класс»,пр. Большевиков, 24/А | Mercedes-Benz | Автозапчасти, тюнинг, ремонт кузова, окраска автомобилей, диагностика автомобилей, регулировка развала-схождения, ремонт автомобилей | 35 | Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокая репутация, станция ориентирована на автомобили «Mercedes-Benz» |
| Автосервис на улице Дыбенко | Любые | Диагностика, КРД, кузовные и малярные работы, электрика | ---договорная | Неудобное расположение, неквалифицированный персонал, низкий уровень качества |
| Автосервис,ул. Лопатина д.3 | Любые | Мойка люкс, ремонт колес, развал-схождение, диагностика двигателя, автоэлектрика, автосигнализация | 20 | Неудобное расположение, неквалифицированный персонал, низкий уровень качества |
| Авторемонтная мастерскаяУл. Лопатина д.15 | Любые | Ремонт глушителей, ремонт подвески | ---договорная | Неудобное расположение, неквалифицированный персонал |
Табл. 3. Конкурентообразующие характеристики
| Конкурентообразующие характеристики | ООО «Элит класс»,пр. Большевиков, 24/А | Автосервис на улице Дыбенко | Автосервис, Ул.Лопатина д.3 | Авторемонтная мастерская, Ул.Лопатина д.15 |
| Уровень технологии ТО и ТР | В | Приспособленный | Приспособленный | Н |
| Уровень технологии работы с клиентом | С | У | У | Н |
| Уровень технологии управления запасами | Отработан, вполне совершенный | Не совершенен, не отработан | Не совершенен, не отработан | Не достаточно совершенен, не отработан |
| Культура обслуживания клиентов | С | У | У | Н |
| Квалификация кадров | В | Н | Н | Н |
| Сервисные характеристики кадров | С | Н | Н | Н |
| Качество обслуживания и ремонта | В | Н | Н | С |
| Эстетика СТО и производства | С | У | У | У |
| Удобство расположения | В | Н | Н | Н |
| Удельная продолжительность выполнения часа работы | Завышенная | - | - | - |
| Охват рынка с точки зрения номенклатуры услуг | Хороший выбор услуг | Узкий | Узкий | Узкий |
| Имидж | С | У | У | У |
| Качество запасных частей | В | Н | Н | С |
Примечание: В таблице используются следующие обозначения уровня обеспечения характеристик: В – высокий; С – средний; Н – низкий; У – условный.
На основе проведенного маркетингого анализа планируется спроектировать СТО, которое будет включать в себя пост технического обслуживания и ремонта, кузовной, малярный и моечный участки. Климат в Санкт-Петербурге очень влажный, а дороги зимой по прежнему очень часто посыпают составами, содержащими соль и все это очень плохо сказывается на состоянии кузова автомобиля, ему нужен постоянный уход, периодический ремонт и часто капитальный, который включает в себя восстановление или замену порогов, арок и других элементов. На лакокрасочном покрытии все вышеперечисленные факторы тоже пагубно сказывается. Число автомобилей в городе довольно высоко и растет с каждым годом все быстрее и быстрее, и это неизбежно сказывается на аварийности. А после ДТП в первую очередь всегда необходим кузовной ремонт, так как при аварии всегда неизбежно повреждается кузов и отдельные его элементы, а уже потом другие детали и агрегаты автомобиля в зависимости от степени повреждений.
Необходимо учесть внимание на моду и индивидуальное оформление автомобиля. В этом направлении стремительно развивается аэрография. Качественные работы стоят конечно немалых денег (профессиональное оформление одного элемента автомобиля может стоить 1000$ и более), но результаты это оправдывают и клиент который может позволить себе такое оформление, обычно не жалеет средств. Кроме того, это положительно сказывается на защите автомобиля от угона, так как автомобиль привлекает к себе внимание и в случае перепродажи, его неизбежно приходится перекрашивать, а это лишние проблемы и затраты.
Для создания предприятия по оказанию вышеперечисленных услуг, решен ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в том числе изучен спрос на услуги в данном районе, проведены маркетинговые исследования.
Для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса, уровни цен, качества а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не должны отличаться от среднерыночных более чем на 5-10%. Клиент заинтересован в получении услуг данного СТО, т.к. их оказывают поблизости от его места проживания (в основном на эту клиентскую базу рассчитывается данный проект) и по приемлемым ценам.
Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры необходимо предпринять следующие действия:
- до персонала подразделений донести и разъяснить цели, которые компания пытается достичь;
- вовлечь сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
- регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
- создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;
- поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
- демонстрировать этичное поведение;
- периодически осуществлять контакты с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
- создать атмосферу, направленную на постоянное улучшение качества;
- создать систему измерения качества обслуживания и сделать доступными результаты для всех сотрудников;
- заимствовать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
- предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов;
- упростить процедуры, правила, инструкции и привить сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализоваться в соответствии с покупками, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;
- отстранить сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
Данный сервис будет предоставлять клиентам следующие возможности:
- инициирование запроса в удобное для них время;
- проверка состояния заказа;
- внесение изменений в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
- контактирование с представителем компании в любой момент процесса обслуживание.
Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:
1) качество услуги;
2) скорость и легкость размещения заказов;
3) гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;
4) ассортимент услуг;
5) цена (расценки);
6) организация работ;
7) деловая этика;
8) имидж предприятия;
9) удаленность предприятия от клиента;
10) доля рынка предприятия;
Реклама и продвижение услуг сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах.
Реклама, прежде всего, необходима для того, чтобы привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Для того чтобы она была эффективной, нужно: