Приложения
Приложение А
Стандарт предприятия.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Приказом по предприятию СТО
от"___"_______200__г. №__________________
Срок введения установлен с "___"______________200___г.
Настоящий стандарт распространяется на управление качеством услуг и устанавливает основные принципы и структуру построения системы, функциональные обязанности подразделений предприятия по управлению качеством услуг.
Стандарт является основополагающим в комплексе стандартов КС УКУ.
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Комплексная система управления качеством услуг на СТО - КС УКУ - представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий, методов и средств управления, направленных на организацию планомерной деятельности предприятия по установлению, обеспечению и поддержанию необходимого уровня качества при оказании услуги.
1.2 Комплексная система управления качеством услуг охватывает все стороны деятельности предприятий и направлена как на повышение качества собственно услуг и качества обслуживания автомобилей, так и на повышение на этой основе эффективности эксплуатационной деятельности и экономию материальных, трудовых и финансовых ресурсов.
1.3 КС УКУ является частью системы управления предприятием и строится в полном соответствии с ее структурой.
1.4 Основные положения КС УКУ определяются и регламентируются стандартами предприятия (СТП), которые являются организационно-технической основой КС УКУ и разрабатываются в полном соответствии с государственными, отраслевыми, республиканскими и другими нормативно-техническими документами, регламентирующими нормы и правила в области организации работ по управлению качеством услуг и обслуживания.
Примерный перечень типовых стандартов предприятия и область их распространения представлены в приложении 1 к данному стандарту.
Перечень ГОСТов и других нормативных документов приведен в приложение 2.
1.5 Стандарт предприятия отражает результаты специальных работ, направленных на выявление, установление и применение правил, обеспечивающих упорядочение деятельности подразделений предприятия в области управления качеством и общую координацию этой деятельности.
Приложение Б
ЗАДАЧИ КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Основными задачами КС УКУ на предприятиях СТО являются:
- определение и уточнение требований к качеству услуг и обслуживания на основе систематического изучения потребительского спроса и достижений в области улучшения качества;
- планирование качества услуг и обслуживания автомобилей и качества эксплуатационной деятельности;
- разработка организационно-технических мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества;
- контроль за внедрением мероприятий, направленных на достижение запланированного уровня качества, анализ результатов внедрения;
- сбор и анализ информации о качестве услуг и обслуживания на всех этапах оказания услуги;
- регистрация отклонений от заданного качества, разработка и осуществление мероприятий, направленных на устранение отклонений от заданного качества;
- применении прогрессивной технической эксплуатации СТО, оборудования и их совершенствование;
- разработка и внедрение совершенных систем контроля и оценки уровня качества услуг и обслуживания.
Процесс управления качеством услуг и обслуживания на СТО состоит в последовательном и регулярном выполнении определенных видов деятельности - функций управления, которые условно могут быть разделены на три составляющих общего процесса:
- подготовительный (планирование повышения качества);
- предоставление услуги (обеспечение качества);
- результативный (оценка результатов деятельности и разработка рекомендаций по обеспечению качества).
Функции планирования повышения качества включают:
- изучение достижений науки, техники и передового опыта лучших предприятий СТО;
- изучение существующего уровня качества услуг и обслуживания, выявление отклонений от заданного уровня качества и анализ их причин;
- изучение и анализ эффективности эксплуатационной деятельности предприятия и его подразделений;
- планирование мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания и эффективности эксплуатационной деятельности.
3.3 Функции обеспечения качества осуществляются на этапах:
- проектирования и строительства для предприятий, в которых намечается реконструкция или расширение;
- эксплуатации;
-обслуживания автомобилей;
и сводится к следующему:
- обеспечение всех структурных подразделений предприятия нормативно-технической документацией;
- разработкам внедрение стандартов;
- внедрение мероприятий организационно-технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических, обеспечивающих бесперебойное обслуживание автомобилей;
- контроль качества с целью установления соответствия качества услуг и обслуживания требованиям стандартов и другой нормативно-технической документации;
- изучение обоснованных жалоб клиентов;
- организация сбора, учета и анализа информации о качестве.
Функции оценки результатов деятельности и разработки рекомендаций по обеспечению качества включают:
- сбор, анализ и обработку информации о качестве;
- оценку качества услуг и обслуживания;
- моральное и материальное стимулирование за повышение уровня качества услуг и обслуживания;
- анализ эффективности эксплуатационной деятельности;
- разработку рекомендаций, направленных на поддержание или повышение качества услуг, обслуживания и труда, а также на повышение эффективности эксплуатационной деятельности,
Полный комплекс работ по управлению качеством услуг, обслуживания и труда на СТО, состоящий из развернутых функций системы, сгруппированных по трем составляющим общего процесса, приведен в таблице 1-3.
В каждом конкретном предприятии этот комплекс работ может быть уточнен, дополнен в зависимости от специфики его деятельности.
Таблица А.1 - Функции системы во время подготовительного периода
| Функции | Ответственный исполнитель* |
| Изучение достижений науки, техники и передового опыта лучших предприятий СТОИзучение и анализ существующего уровня качества, выявление отклонений от заданного уровня качества:услугобслуживаниятрудаАнализ результатов эффективности эксплуатационной деятельности предприятия и его подразделенийПланирование повышения качества проектирования и строительства**Планирование мероприятий по повышению качества:услугобслуживаниятрудаПланирование мероприятий по повышению эффективности эксплуатационной деятельностиРазработка плана повышения качества эксплуатационной деятельности предприятия |
*Ответственным за выполнение каждой функции может быть структурное подразделение или отдельный специалист (функциональный исполнитель) в зависимости от величины предприятия и его организационной структуры управления.
**Дня предприятий, в которых намечены реконструкция или расширение.
Таблица А.2 - Функции системы на стадии предоставления услуги
| Функции | Ответственный исполнитель |
| I. Обеспечение качестваОбеспечение всех структурных подразделений предприятия нормативно-технической документациейРазработка и внедрение стандартов предприятияВнедрение мероприятий:организационных:а) разработка графиков ремонта оборудования и помещений;б) внедрение НОТ;в) организация контроля за качеством услуг и обслуживания автомобилей;технических:а) внедрение новых методов работы;б) рациональное использование основных фондов;в) подготовка СТО к эксплуатации;профессиональной подготовленности:а) подбор и расстановка кадров:б) обучение и подготовка кадров;в) повышение квалификации и совмещение профессий;социально-экономических:а) совершенствование организации социалистического соревнования;б) оценка качества труда;в) моральное и материальное стимулирование;социально-гигиенических:а) обеспечение требуемого психологического климата;б) повышение культуры обслуживания;в) охрана труда и техники безопасности;г) эстетика производстваII. Контроль качества по СТО и ее структурным подразделениямIII. Организация сбора, учета и анализа информации о качестве:Услуг обслуживания |
Таблица А.3 - Функции системы в результативный период
| Функции | Ответственный исполнитель |
| Сбор, анализ и обработка информации о качествеОценка качества:услугобслуживаниятрудаАнализ эффективности эксплуатационной деятельности СТОМоральное и материальное стимулирование за повышение качества услуг, обслуживания и трудаРазработка рекомендаций, направленных на повышение качества:услугобслуживаниятрудаРазработка мероприятий, направленных на повышение эффективности эксплуатационной деятельности |
Приложение В
Таблица А.4 - Перечень типовых стандартов предприятия
| Обозначение и наименование стандарта предприятия | Область распространения | |
| Основной стандарт предприятия | ||
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Основные положения | Управление качеством услуг и эффективное использование ресурсов |
| Общие стандарты предприятия | ||
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Порядок проведения Дня качества на предприятии | Совещания по качеству в объединениях, предприятиях и их подразделениях |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Организация и порядок работы постоянно действующей комиссии по качеству | Деятельность постоянно действующей комиссии по качеству |
| Специальные стандарты предприятия | ||
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Информационное обеспечение. Основные положения | Информационное обеспечение |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Планирование повышения качества услуг и обслуживания | Планирование повышения качества услуг и обслуживания автомобилей, повышение эффективности эксплуатационной деятельности |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Материально-техническое обеспечение качества услуг | Материально-техническое снабжение |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Оценка и контроль качества труда | Учет, оценка и контроль качества труда работников подразделений и предприятия в целом |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Стимулирование повышения качества услуг и обслуживания | Материальное и моральное стимулирование |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Порядок проведения планово-предупредительного ремонта оборудования и помещений | Планирование планово-предупредительных ремонтов оборудования и помещений |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Организация социалистического соревнования за повышение качества услуг и обслуживания | Организация социалистического соревнование в подразделениях предприятия за повышение качества услуг |
| СТП_______ | Комплексная система управления качеством услуг. Подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров в предприятиях гостиничного хозяйства | Организация работ по подбору, расстановке, воспитанию и обучению кадров на СТО |