Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса (стр. 6 из 13)

Устанавливается взаимосвязь между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Материально-техническое обеспечение качества услуг

а) обеспечивается соответствие установленным требованиям используемых инструментов, материалов, а также закупаемых запасных частей и агрегатов;

б) поставщики материалов и др. должны быть способны обеспечивать соответствующее качество;

Контроль и оценка качества услуги

а) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

б) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

в) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности СТО, объединяются в группы:

а) качество услуг обслуживания автомобилей;

б) эффективности эксплуатационной деятельности (рациональное использование основных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов).

Рисунок 4.1 - Схема функций комплексной системы управления качеством услуг на СТО

Оценка качества эксплуатационной деятельности СТО производится по приведенной выше системе показателей, а также с помощью балльной системы.

4.3 Организационно-функциональная база управления качеством

КС УКУ дает возможность планомерно воздействовать на факторы, влияющие на обеспечение качества услуг и обслуживания на всех стадиях эксплуатации.

Комплексная система охватывает основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания.

Принципиальная схема этих связей представлена на рисунке 4.2.

Разработка КС УКУ требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг на предприятии используются стандарты предприятия (СТП), которые служат организационно-методической базой и правовой основой КС УКУ. СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством услуг. Стандарты предприятия вступают в действие после утверждения руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных и отраслевых стандартов и с течением времени пересматриваются и корректируются в связи с внедрением передового опыта, средств механизации и автоматизации, новых форм организации производства и труда. Цель СТП - регламентировать порядок работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения ответственности всех работников СТО за улучшение качества услуг, обслуживания и труда.

Стандарты предприятия предназначаются для упорядочения процесса управления качеством услуг и установления степени и места участия каждого работника в этом процессе.

В общем виде можно привести следующую группировку стандартов:

- основной, который определяет систему управления качеством услуг, объекты управления, цели, критерии, структуры, перечень ГОСТов и ОСТов по управлению качеством услуг;

- общие, определяющие порядок внедрения ГОСТов и ОСТов, проведения Дней качества, организации работы аттестационной комиссии;

- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

- организационные, определяющие обязанности каждого в процессе управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие влияние работников на качество;

- производственно-технологические, определяющие, что влияет на качество услуг;

- параметрические, характеризующие качество услуг и обслуживания.

Как указывалось выше, стандарты предприятия являются содержанием КС УКУ и предусматривают:

- сбор, обработку и анализ информации о качестве услуг, обслуживания и труда, а также о ходе и состоянии эксплуатационного процесса, организации труда, влияющих на качество услуг;

сравнение практических результатов деятельности подразделений предприятий в области качества услуг с установленными ГОСТами, правилами, нормативами;

- подготовку и принятие решений на основе оперативной и накопленной информации обо всех факторах и условиях, в той или иной мере влияющих на качество услуг, осуществление управляющих воздействий на эти факторы и условия;

- организацию разработки мероприятий по улучшению качества.

Рисунок 4.2 - Принципиальная схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания на СТО

СТП призваны не только обеспечивать организационно-техническую сторону эксплуатации, но и совершенствовать методы управления качеством услуг.

Управлением качеством услуг занимаются высококвалифицированные специалисты всех подразделений предприятия и общественные организации.

Структура и содержание стандартов предприятия должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.4-68 с изм. и ГОСТ 1.5-68 с изм. и отраслевой нормативно-технической документации.

Основной стандарт предприятия - Комплексная система управления качеством услуг. Основы положения - характеризуют КС УКУ в целом и разрабатываются на начальном этапе создания системы. Основной стандарт корректируется по мере разработки общих и специальных стандартов предприятия.

Основной стандарт включает в себя:

- вводную часть, в которой отмечается, что СТП распространяется на все подразделения и службы предприятия;

- общие положения, где дается определение комплексной системы управления качеством услуг и ее организационно-технической основы, а также перечень стандартов предприятия;

- задачи КС УКУ, которые состоят в повышении качества услуг и обслуживания на СТО;

- общие функции комплексной системы управления качеством услуг, которые способствуют реализации процесса управления качеством, причем по каждой функции указываются ответственные исполнители;

- службы предприятия по управлению качеством услуг.

Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок внедрения государственных и отраслевых стандартов, проведения Дней качества, организацию работы аттестационных комиссий.

Специальные стандарты предприятия подразделяются на:

- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

- организационные, регламентирующие выполнение функций управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие, кто из работников влияет на качество на каждой стадии эксплуатационной деятельности, и определяющие методы оценки качества труда;

Общие и специальные стандарты предприятия должны содержать:

- вводную часть, указывающую область распространения стандарта;

- общие положения;

- задачи;

- специализированные разделы, в которых указываются последовательность и содержание работ, условия функционирования, связи и т.д.;

- приложения, которые содержат методики выполнения работ, формы, бланки расчетов и документов, нормы, таблицы и т.д.

Комплекс стандартов, входящих в состав КС УКУ, рекомендуется ежегодно пересматривать при утверждении плановых заданий на следующий год с целью внесения в СТП изменений, обусловленных плановыми заданиями по повышению качества; накопленным опытом внедрения СТП; задачами совершенствования КС УКУ.

Те стандарты предприятия, которые не требуют изменений, переутверждаются.

В течение года в СТП могут вноситься изменения в оперативном порядке.

Внесение изменений в СТП и отмена СТП должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.0-68 с изм. и ГОСТ 1.21-75 с изм.

Стандарты предприятия выполняют двоякую роль:

- воздействуют на организационно-техническую сторону эксплуатации;

- совершенствуют методы управления качеством услуг.

Координация и контроль за деятельностью предприятия по выполнению функций управления качеством осуществляется специально созданной для этой цели груп пой, которая носит название координационно-рабочая группа (КРГ). Эта группа создается на общественных началах. Деятельность группы включает в себя:

- сбор и анализ накапливаемой информации о качестве, несоблюдении производственной дисциплины;

- осуществление подготовки мероприятий, направленных на повышение качества услуги обслуживания;

- организацию работы по совершенствованию системы управления качеством.

Координационно-рабочая группа возглавляется главным инженером предприятия. В состав группы входят наиболее квалифицированные специалисты. КРГ подчиняется непосредственно директору предприятия, который несет ответственность за исполнение всего комплекса организационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.

В КРГ выделяются группы или ответственные исполнители:

- по сбору, учету и анализу информации о качестве;

- по стандартизации, планированию показателей качества;

- по контролю за качеством услуг и обслуживания автомобилей, качеством труда и внедрения мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Этапы разработки и внедрения КС УКУ

Разработка и внедрение КС УКУ осуществляется в три этапа:

- подготовка к разработке и составление технического задания на КС УКУ;

- разработка проекта КС УКУ;

- внедрение КС УКУ.

На рисунке 3 приведена схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ.