МІНІСТЕРСТВО НАУКИ ТА ОСВІТИ УКРАЇНИ
НАЦІОНАЛЬНИЙ ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Контрольна РОБОТА
З дисципліни: «Правові основи стандартизації, сертифікації та ліцензування»
На тему: «Українська система управління якістю послуг на автомобільному транспорті»
м. Київ-2010
ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ
Актуальність теми. Із переходом підприємств до ринкової економіки і розвитком конкуренції виникає необхідність у забезпеченні якості виробленої продукції (послуг). Як свідчить світовий досвід ринку транспортних послуг, їх конкурентноздатність на 95% залежить від якості. Високий рівень якості транспортних послуг (ЯТП) у сфері пасажирського автомобільного транспорту (ПАТР) є запорукою безпеки перевезень, задоволеності та лояльності споживачів. Надання послуг ПАТР, якість яких відповідає потребам споживачів, забезпечується управлінням.
Теоретичні основи управління якістю продукції і послуг розроблені в роботах вітчизняних і закордонних вчених, зокрема Арістова О.В., Басовського Л.Є., Гісіна В.І., Глічева О.В., Ігнатенка О.С., Ільєнкової С.Д., Койфмана Ю.І., Мазура І.І., Окрепілова В.В., Редзюка О.М., Української Л.О., Швандара В.О., Фомічова С.К., Шаповала М.І, А. Фейгенбаума, К. Ісікави, Т. Конті, Дж. М. Джурана та багатьох інших, а також у міжнародних стандартах (МС) серії ІСО (ISO) 9000 версії 2000 та адекватних їм національних стандартах України ДСТУ ISO 9000-2001.
Проте накопичені теоретичні і практичні наробки вимагають подальшого розвитку та вдосконалення, тому що, по-перше, рекомендації щодо управління якістю на ПАТР потребують доопрацювання на принципово нових ринкових основах – відповідно до МС ІСО 9000 версії 2000 та орієнтації на споживача (пасажирів та інші зацікавлені сторони). По-друге, наявні системи управління якістю не повною мірою враховують специфіку послуг, які надають пасажирські автотранспортні підприємства (ПАТП). Так, на сьогодні: не визначено зміст об'єкта та суб'єкта при управлінні якістю на ПАТП; вимагає удосконалення класифікація факторів, що формують якість транспортних послуг; відсутній методичний підхід до оцінки якості послуг підприємств ПАТР, контролю та регулювання процесів і результатів формування ЯТП ПАТП. Важливість вирішення зазначених завдань обумовили актуальність дослідження.
Об'єктом дослідження є процеси формування якості послуг пасажирських автотранспортних підприємств.
Предметом дослідження є теоретичні та методичні основи управління якістю послуг пасажирських автотранспортних підприємств.
Мета і завдання дослідження. Метою роботи є комплексний аналіз системи управління якістю послуг пасажирських автотранспортних підприємств.
Методи дослідження. Теоретичною основою дослідження є Закони України, Укази Президента України, Законодавчі акти Верховної Ради, нормативні документи Кабінету міністрів України, Міністерства транспорту України та органів регіонального управління, офіційні статистичні матеріали, а також наукові праці вітчизняних і закордонних вчених у сфері управління якістю продукції і послуг, економіки транспорту, менеджменту, маркетингу та організації виробництва. Дослідження базуються на загальнонаукових методах теоретичного узагальнення, порівняння і аналізу, системного і процесового підходів.
Структура роботи. Контрольна робота складається зі вступу, двох розділів, висновків.. Повний обсяг контрольної роботи 19 сторінок комп'ютерного тексту, список використаних джерел нараховує 21 найменувань.
послуга пасажир автомобільний транспорт
Роль і значення транспорту визначені статтею 1 Закону України «Про транспорт»[9], в якій зазначається, що транспорт є однією з найважливіших галузей суспільного виробництва, яка покликана задовольнити потреби населення й суспільного виробництва в перевезеннях. Отже, законодавець визначає транспорт як важливу галузь суспільного виробництва, що перебуває в тісній взаємодії з промисловістю; енергетичним, агропромисловим, будівельним і торговельним комплексом; зв'язком; житловим господарством, побутовим обслуговуванням населення; сферою використання й охорони природних ресурсів тощо. В кожній з перерахованих галузей є окремі специфічні матеріальні умови виробництва, технологічні процеси, структура підприємств, особовий склад працівників і т. ін.
Автомобільний транспорт - галузь, яка покликана задовольняти потреби населення і суспільного виробництва в перевезеннях та інших послугах автомобільного транспорту і включає суб'єктів підприємницької діяльності усіх форм власності, які забезпечують перевезення пасажирів, вантажів, експедиційне і технічне обслуговування та ремонт транспортних засобів, підготовку кадрів та здійснюють інші види діяльності, пов'язані із своєчасним і повним задоволенням потреб населення і суспільного виробництва в перевезеннях[13];
Автомобіль - колісний транспортний засіб, який приводиться в рух джерелом енергії, має не менше чотирьох коліс, призначений для руху безрейковими дорогами і використовується для перевезення людей та (чи) вантажів, буксирування транспортних засобів, виконання спеціальних робіт;
Перевізник - суб'єкт підприємницької діяльності, який здійснює автомобільні перевезення пасажирів чи вантажів на комерційній основі.
Термін "автомобільні перевезення" означає будь-яке переміщення дорогами, що відкриті для загального користування, навантаженого чи не навантаженого, з пасажирами чи без, транспортного засобу, який використовується для перевезення пасажирів або вантажів[17].
Основним законом, який визначає види й організацію автоперевезень, є Закон Про автомобільний транспорт. Згідно із ним автотранспортні послуги поділяються на:
- пасажирські;
- вантажні;
- вантажно-пасажирські.
Послуги пасажирського автомобільного транспорту загального користування поділяються на автобусні і таксі.
Автобус - транспортний засіб, який за своєю конструкцією та обладнанням призначений для перевезення пасажирів з кількістю місць для сидіння більше ніж дев'ять з місцем водія включно.
Автобусні перевезення - це переміщення людей і багажу за допомогою автомобільного транспортного засобу, у якому кількість посадкових місць більше дев'яти (враховуючи місце водія).
Маршрутні таксі здійснюють перевезення пасажирів з обов'язковим наданням їм місць для сидіння і з висадкою і посадкою пасажирів за їхньою вимогою. Незважаючи на те, що в назві присутнє слово "таксі", перевезення пасажирів маршрутними таксі відносяться до автобусних перевезень. Визначальним фактором у даному випадку є кількість місць для сидіння (дев'ять і більше) і те, що перевезення здійснюються за заздалегідь наміченими маршрутами і не в індивідуальному порядку.
Автобусні перевезення пасажирів здійснюються у двох режимах:
1. Звичайному - рух за маршрутом здійснюється з усіма зупинками, передбаченими розкладом;
2. Експрес - рух за маршрутом здійснюється зі скороченням кількості зупинок і часу перевезення.
Перевезення таксі - це перевезення пасажирів і їхнього багажу в індивідуальному порядку на легковому автомобілі, число місць для сидіння в якому менше дев'яти.
Вантажний автомобіль - автомобіль, який за своєю конструкцією та обладнанням призначений для перевезення вантажів;
Вантажні перевезення автомобільним транспортом спеціального призначення здійснюються перевізниками за замовленням власників вантажу чи уповноважених ними осіб.
Вантажно-пасажирські перевезення - це перевезення пасажирів з вантажем вантажно-пасажирськими автомобілями.
За місцем надання автопослуги можна розділити на:
- внутрішні;
- міжнародні[21].
Внутрішні перевезення пасажирів на автобусних маршрутах загального користування поділяються на:
- міські - за маршрутами у межах території населеного пункту;
- приміські - за маршрутами довжиною до 50 кілометрів, не залежно від адміністративно-територіального поділу маршрутів;
- міжміські (усередині області і міжобласні) - маршрути, довжина яких перевищує 50 кілометрів.
Необхідно виділити перевезення, які здійснюються на замовлення, і туристичні.
Перевезення на замовлення - це перевезення на погоджених перевізником і замовником умовах за визначеним сторонами договору маршрутом.
Туристичні перевезення - це нерегулярні перевезення пасажирів за заздалегідь визначеними маршрутами з туристичною метою.
Пасажирському перевізнику, який здійснює туристичні перевезення чи перевезення пасажирів за замовленням, забороняється здійснювати посадку пасажирів у пунктах, установлених для посадки пасажирів на автобусних маршрутах загального користування.
Міжнародні перевезення пасажирів і вантажів автомобільним транспортом здійснюються між пунктами відправлення і призначення, один із яких чи обоє розташовані за межами території України.
Організація міжнародних перевезень пасажирів і вантажів автомобільним транспортом здійснюється перевізниками відповідно до міжнародних договорів України з питань міжнародних автомобільних перевезень.
Правила міжнародних перевезень вантажів автомобільним транспортом по території України затверджуються центральним органом виконавчої влади в галузі транспорту (Міністерством транспорту). У той же час правила міжнародних перевезень пасажирів автомобільним транспортом по території України затверджені Постановою № 176 «Про затвердження Правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту».[14]
Міжнародне співробітництво у сфері міжнародних перевезень пасажирів і вантажів автомобільним транспортом забезпечує центральний орган виконавчої влади в галузі транспорту (Мінтранс), що у межах своїх повноважень: