При определении действительной потребности в тех или иных видах работ на СТО исходят, как правило, из следующих факторов: имеет ли автомобиль неисправности в настоящий момент, какие агрегаты и узлы находятся на стадии отказа и каков их остаточный ресурс. Последнее определяется не во всех случаях из-за сложности.
Все неисправности и отказы, возникающие в процессе эксплуатации автомобилей, сопровождаются шумом, вибрациями, стуками, пульсациями давления, изменениями функциональных показателей — мощности, тягового усилия, давления и так далее. Этим сопутствующим неисправностям и отказам признаками могут служить диагностические параметры. Диагностический параметр косвенно характеризует работоспособность элемента или агрегата, системы автомобиля.
Одним из основных требований, которым должна отвечать организация работ на СТО, является обеспечение гибкости технологических процессов в зонах ТО и ремонта, возможность различных сочетаний производственных операций. Роль связующего элемента управления выполняет диагностирование.
В процессе производства на СТО выполняются следующие виды диагностирования: заявочное диагностирование; техническое диагностирование при ТО и ремонте автомобиля, связанное с регулировками; контрольное диагностирование.
Заявочное диагностирование, получившее на СТО наибольшее распространение, проводится по заявке владельца автомобиля. Этот вид диагностических работ проводится в присутствии владельца автомобиля для получения подробной и объективной информации о состоянии технического средства. Осуществляется заявочное диагностирование непосредственно на посту диагностирования оператором-диагностом. В отдельных случаях здесь же производится устранение неисправностей — замена свечи зажигания, регулировка карбюратора.
Диагностирование автомобилей при ТО и ремонте в основном используется для проведения контрольно-регулировочных работ, уточнения дополнительных объемов работ по ТО и ремонту автомобилей, корректировке маршрута перемещения автомобиля к рабочим постам производственных участков СТО. Это диагностирование проводится в электрокарбюраторном цехе и на посту диагностики. Применение диагностирования при ТО и ремонте автомобиля позволяет существенно снизить трудоемкость проведения многих контрольно-регулировочных работ, повысить их качество за счет исключения разборочно-сборочных работ, связанных с необходимостью непосредственного измерения структурных параметров автомобиля (зазора между контактами прерывателя, рычагами и толкателями клапанов). Экономия времени может быть получена и за счет сокращения подготовительно-заключительных операций, например, при проверке тяговых качеств автомобиля.
Контрольное диагностирование проводится для оценки качества выполненных на СТО работ по ТО и ремонту автомобиля, его систем и агрегатов. Качество выполненных работ может быть проверено на диагностическом оборудовании поста диагностики.
На посту диагностирования в порядке исключения допускается устранение мелких неисправностей, включая замену отдельных деталей. Если в процессе диагностирования выявляются неисправности, которые препятствуют его дальнейшему проведению и не могут быть оперативно устранены на месте, то процесс прерывается, автомобиль направляется на соответствующий участок или зону для устранения дефекта, а затем возвращается для окончательного диагностирования.
На посту диагностирования допускается проведение некоторых работ ТО и ТР, если их выполнение не затрудняет процесс диагностирования и без них диагностирование не может быть проведено или если перемещение автомобиля на другой пост нецелесообразно из-за технологической родственности операции.
Технологический процесс диагностирования определяет перечень и рациональную последовательность выполняемых операций, их трудоемкость, квалификацию оператора-диагноста, технические условия на выполнение работ. Перечень операций включает подготовительные, контрольно-диагностические и регулировочные операции.
На СТО с ограниченным уровнем специализации применяется комплексное, многоцелевое использование диагностического оборудования во избежание простоя рабочих постов. Комплексное диагностирование — это проверка всех параметров автомобиля в пределах технических возможностей диагностического оборудования. Частным случаем комплексного диагностирования является экспресс-диагностирование, при котором объем работ ограничен в первую очередь деталями, узлами и агрегатами, влияющими на безопасность движения.
Использование диагностического оборудования позволяет на основании достоверной информации о техническом состоянии автомобиля рационально организовать технологический процесс ТО и ремонта, правильно распределять материальные и трудовые ресурсы и получать значительный экономический эффект. Систематическое диагностирование и оптимальное регулирование агрегатов и систем автомобилей с использованием диагностического оборудования обеспечивают уменьшение расхода топлива, шин, запасных частей и трудовых затрат.
4. Анализ рынка сбыта, конкуренция, стратегия маркетинга
4.1 Анализ рынка сбыта
В Харькове около 1.5 миллиона легковых автомобилей. Среднегодовой прирост автомобилей по статистическим данным от 6% до 12%. За последнее десятилетие рынок реализации автомобилей и их технического обслуживания сильно преобразился. Изменения носят количественный и качественный характер. Кроме отечественных автомобилей появилось значительное количество иномарок. Изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию. Необходимо не просто отремонтировать автомобиль любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком техническом уровне обслуживания. Раньше автомобильный рынок был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи, с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Условия рыночной экономики изменили отношения продавца и покупателя. Переход к рынку стал для автомобильного транспорта началом нового этапа его развития: внедряются новые виды деятельности и формы транспортного обслуживания.
На сегодняшний день автосервис в значительной степени выработал "ресурс" растущего числа автомобилей. Как отмечают эксперты, рынок насытится в течение ближайших пяти лет, когда предложение превысит спрос. Некоторые компании уже ожидают ужесточения конкуренции и готовят соответствующие меры. Как отмечают сами участники рынка, до сих пор не сложилась система качественного сервиса по приемлемым ценам. Это, по существу, будет определять дальнейшее развитие рынка.
Универсальной технологии для подсчета оборота финансовых средств на рынке автосервиса не существует. Аналитики дают различные оценки, колеблющиеся в пределе 1,8-2,2 миллиарда рублей в год.
Как и рынок автомобильных продаж, сервис условно можно разделить на две категории — обслуживание иномарок и обслуживание отечественных машин. Впрочем, сама структура рынка значительно сложнее.
Автосервис — это "длинный бизнес", то есть он требует значительных первоначальных капиталовложений, а окупается только через 2-3 года. Приборы для диагностики, хорошие подъемники, квалифицированный персонал, зона отдыха для клиентов: сервис приличного уровня стоит порядка 100 тысяч евро.
Во многом по этой причине наиболее разумной считается организация сервис-центров при дилерских филиалах. Подобные организации отличаются развитой материально-технической базой, квалифицированными кадрами и устойчивой репутацией. Наиболее "продвинутые" из них предоставляют услуги по западным маркетинговым схемам, предлагая клиентам сразу и техобслуживание и запчасти.
Узконаправленный дилерский сервис, несмотря на имеющийся значительный потенциал, охватывает не очень значительную часть рынка. Отличия центров официальных представителей — высокое качество работ. Однако столь же высокая цена услуг отталкивает большую часть покупателей.
Крупные дилерские компании теснят другие которые специализируются по принципу: отечественные — импортные автомобили. Сервисные центры этих компаний также отличаются высокой технологичностью, но при этом сориентированы на разных потребителей с разными автомобилями. Существенным подспорьем этих СТО (станций технического обслуживания) является то, что содержатся они тоже при внушительных организациях, занятых торговлей.
Частные предприятия, осуществляющие ремонт и обслуживание автомобилей, отличаются качеством услуг и размерами. Они также не имеют узкой специализации, хотя формально и декларируют таковую. Такие СТО, как правило, выполняют не очень сложный с технологической точки зрения ремонт, а цена услуг ниже на 20-25% дилерских (так же, как и качество работ).
Помимо указанных предприятий, автомобильным сервисом также занимаются компании, для которых предоставление подобных услуг — бизнес не основной. К таковым относятся организации, осуществляющие реализацию ГСМ. Все АЗС, строящиеся "ЛУКОЙЛ-нефтепродукт", с 2002 года оснащаются небольшими пунктами по ремонту и обслуживанию автомобилей, а также магазинами запчастей.
Фирмы и частные предприниматели, торгующие запчастями, также оказывают услуги сервиса.
Доля теневого автосервиса, который представлен не имеющими регистрации частными лицами и группами лиц, оказывающими услуги по ремонту и обслуживанию машин, очень велика. По некоторым данным, порядка 30% в Петербурге и 50% автомобилей в области обслуживаются не на официальных СТО, а в нелегальных организациях или у народных "умельцев". 80% теневых мастерских располагается в частных домах и гаражах, 20% — под "крышей" мелких частных предприятий, официально занятых другим бизнесом, порой смежным (например, продажа запчастей).