Анализ и поиски путей совершенствования работы предприятия Фортуна (стр. 3 из 13)
· достаточно чисто в производственных помещениях и на территории – TOYOTA Центр Находка (8), Фортуна (8), Роснефть (8);
· приемлемый уровень чистоты – Мастер-Сервис (6), Поларис (6), Ягуар (5), Автомастер (5);
· недостаточно чисто на предприятии – Нико (4).
Сроки выполнения работ
Этот показатель, как и уровень организации услуг, существенно влияет на финансовые показатели. В целом сроки выполнения работ на предприятиях г. Находки значительные (6,75). Среди анализируемых предприятий в целом выделились две группы предприятий:
· достаточно приемлемые сроки – TOYOTA Центр Находка (8), Ягуар (8), Автомастер (8), Поларис (8), Нико (7);
· длительные сроки – Фортуна (5), Роснефть (5), Мастер-Сервис (5).
Рассматриваемому предприятию Фортуна необходимо сокращать сроки выполнения заказов.
Вежливость обращения с клиентами
Этот показатель является ключевым показателем, особенно для принятия решения клиентом об обращении на данное предприятие во второй раз. С точки зрения вежливости обращения с клиентами выделились две группы предприятий:
· достаточно вежливое обращение – TOYOTA Центр Находка (8), Роснефть (8), Нико (8);
· низкий уровень вежливости – Фортуна (7), Мастер-Сервис (7), Поларис (7), Ягуар (7), Автомастер (6).
Предприятие Фортуна по этому очень важному показателю попало во вторую группу, что требует проведения мероприятий по корректировки процесса организации работы с клиентами на предприятии.
1.5 Сравнительная оценка показателей предприятия Фортуна с другими предприятиями
Сравнение показателей предприятия Фортуна со средними значениями предприятий г. Находка
В соответствии со значениями средней оценки предприятие Фортуна размещается на втором месте после TOYOTA Центр Находка (рис. 4).
Для детального сравнения показателей предприятия Фортуна со средними значениями предприятий г. Находки рассмотрим графики, представленные на рис. 6. Из этих графиков видно, что предприятие Фортуна по некоторым показателям имеет оценку выше, по другим примерно равную, а по отдельным показателям значения оценки предприятия ниже среднего уровня. Уровень предприятия Фортуна оценен выше среднего значения по следующим показателям:
· приемлемость цен;
· сроки выполнения работ;
· квалификация персонала;
· качество выполнения работ.
Эти направления деятельности предприятия можно рассматривать как сильные стороны.
Показатели, по которым оценка предприятия Фортуна оказалась ниже среднего уровня следующие:
· внешнее оформление;
· чистота на предприятии;
· уровень оснащения;
· спектр услуг;
· комфортность для клиента;
· наличие стоянки;
· реклама.
Сравнение оценки предприятий Фортуна и TOYOTA Центр Находка
В сравнении с лидером предприятий автосервиса в г. Находке предприятием TOYOTA Центр Находка (рис. 8) у предприятия Фортуна есть также как сильные, так и слабые стороны.
Более успешно решаются на предприятии Фортуна, по мнению экспертов:
· организация услуг;
· сроки выполнения работ;
· вежливость обращения с клиентами;
· спектр услуг;
· квалификация персонала;
· качество выполнения работ.
Рисунок 6 – Сравнительная оценка предприятий Фортуна и средних значений
Рисунок 7 – Оценка предприятия TOYOTA Центр Находка
Рисунок 8 – Сравнительная оценка предприятий TOYOTA Центр Находка и Фортуна
1.6 Анализ оценки предприятий автосервиса
по группам показателей
После проведенной оценки предприятий по отдельным показателям необходимо сделать оценку по группам отдельных показателей. Сгруппировать показатели необходимо основываясь на последовательности этапов принятия решения клиентом о выборе предприятия для заказа на сервис или ремонт автомобиля. В этом случае необходимо выбрать следующие группы показателей:
Таблица 1.2
Распределение показателей по группам
| Наименование группы | Наименование показателей |
| I. Выбор предприятия для обращения | РекламаУдобство расположенияНаличие стоянки |
| II. Первое впечатление об уровне оснащения предприятия | Уровень оснащенияКомфортность для клиентаВнешнее оформлениеЧистота на предприятии |
| III. Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги | Спектр услугОрганизация услугПриемлемость ценСроки выполнения |
| IV. Оценка клиентом качества после выполнения услуги | Квалификация персоналаКачество выполнения услугВежливость обращения с клиентами |
Анализ предприятий по группе показателей «Выбор предприятия для обращения»
Рассматривая первую группу показателей (рис. 9), которая влияет на принятие клиентом обращения на предприятие, видим, что здесь выделяются два предприятия – Фортуна и Ягуар, который в общем ранге находится на четвертом месте. Следовательно, потенциалы возможности у предприятия Фортуна для привлечения клиентов высокие.
Анализ предприятий по группе показателей «Первое впечатление об уровне оснащения предприятия»
В этой группе показателей также у предприятия Фортуна очень высокие шансы, уровень оценки оказался самым высоким среди всех предприятий (рис. 10). Это говорит о том, что на предприятии сделано достаточно много для создания благоприятного первого впечатления у клиента.
Анализ предприятий по группе показателей «Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги»
Оценка предприятия по этой группе показателей оказалась самая низкая (рис. 11). Получается, что клиенты приезжают на предприятие, у них создается первое благоприятное впечатление, а затем, чтобы принять окончательное решение, играют отрицательную роль высокий уровень цен, длительные сроки выполнения работ при достаточно узком спектре услуг.
Анализ предприятий по группе показателей «Оценка клиентом качества после выполнения услуги»
Качество выполнения услуг и квалификация персонала, которую клиент оценивает после выполнения услуги, оказалось для предприятия очень низким из всей группы предприятий (рис. 12).
Рисунок 9 – Сравнительная оценка внешнего оформления предприятий
Рисунок 10 – Оценка комфортности для клиента и оснащения предприятий
Рисунок 11 – Оценка сроков, спектра и приемлемости цен на услуги
Рисунок 12 – Качество выполнения услуг и квалификации персонала
1.7 Направления развития технологии и организации услуг на предприятии Фортуна
Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии Фортуна в сравнении с предприятиями г. Находки, можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования.
1. Расширить спектр услуг.
2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.
3. Сокращать сроки выполнения услуг.
4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
5. Постоянно повышать квалификацию персонала.
6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.
9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.
2 Расчетно – технологическая часть
2.1 Расчет годового объема
Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей [2, 4, 9]:
Тг = Мо х Lг х tн /100 (2.1)
где Мо – число автомобилей, обслуживаемых СТО в год;
Lг – среднегодовой пробег автомобиля, км;
tн– нормативная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел * ч/1000 км).
tн = tу х Кп х Кк(2.2)
где tу - удельная трудоемкость по ТО и ТР, чел х ч/1000 км;
tу - 2.7 (СТО среднего класса);
Кп - коэффициент, учитывающий число рабочих постов на СТО;
Кп - 1 (число постов от 6 до 10);
Кк - коэффициент, учитывающий климатический район, в котором помещена СТО;
Кк - 1.1 (умеренно холодный район).
tн = 2,7 х 1 х 1,1 = 2,97.
Тг = 2150 х 10000 х2,97/1000 = 62350 чел*ч.
2.2 Определение количества постов (рабочих и вспомогательный)
Число рабочих постов [2, 4, 9]:
Nп = Tг х φ/ФпРср(2.3)
где Tг - годовой объем работ, чел/час;
φ - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на обслуживание СТО, - 1,15;
Рср – среднее число рабочих, одновременно работающих на посту, 2;
Фп - годовой фонд рабочего времени поста.
Фп = 357 х 8 х 2 х 0,8 = 4569 ч.