Смекни!
smekni.com

Анализ и поиски путей совершенствования работы предприятия Фортуна (стр. 8 из 13)

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента

Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

3.2 Процесс оказания услуг автосервиса

на предприятии «Фортуна»

Рассмотрим методику документирования процессов обслуживания. Ее цель – построить графическое отображение технологического процесса и определить условия перехода от одного этапа к другому, то есть создать алгоритм. Алгоритм отображается в виде взаимосвязанных прямоугольников и ромбов, при этом процесс, заключаемый в прямоугольнике устанавливает зону ответственности исполнителя и определяет технологический процесс выполняемый им. Переход из одного прямоугольника в другой влечет за собой и передачу ответственности.

Преимущества построения алгоритмов:

1. Если построили схему алгоритма тех. процесса, значит вы ясно его представляете.

2. Чем более детализирован процесс, и алгоритм содержит большее количество элементов, тем более детально процесс представлен.

3. По построенному алгоритму процесса можно обучать персонал (табл. 3.1)


Таблица 3.1

Алгоритм процесса оказания услуг автосервиса на предприятии «Фортуна»

Сервис - менеджер Клиент Мастер-приемщик Мастер-бригадир Слесарь-механик Снабженец
Прием заявок 1 2 3 4 5 6


Лист

назначений

Подготов- ка

Прием клиента

Продолжение таблицы 3.1

1 2 3 4 5 6
Опрос клиента


Диагностика

Продолжение таблицы 3.1

1
2
3 4 5 6
Ремонт


Контроль
1 2 3 4 5 6
Контроль


Оплата

Последующая связь с клиентом

4 Безопасность жизнедеятельности

4.1 Разработка мероприятий по созданию безопасных

условий труда

Целью дипломного проекта является проектирование предприятия автосервиса с разработкой мероприятия по БЖД на участке по диагностике и замене узлов ходовой части легковых автомобилей.

На данном участке производятся следующие технологические операции:

· Установка углов управляемых колес;

· Диагностика подвески автомобиля;

· Диагностика тормозных свойств автомобиля.

Применяемое оборудование для технологических операций приведено в таблице 2.2.

Площадь участка составляет 72 кв. м. Численность рабочих, выполняемых диагностические работы на автомобиле, составляет 2 чел. Нормативные производственные площади предприятий по ремонту автомобилей регламентируются СН245-71 «Производственные задания», СНиП II 80-75 «Предприятия бытового обслуживания населения». Согласно СН 245-71 на одного работающего положено не менее 15 кв. м производственной площади.

Согласно СниП II 80-75 на предприятии должны быть предусмотрены следующие санитарно-бытовые помещения:

· гардероб оборудован двухстворчатыми шкафчиками с габаритными размерами 0,5 м х 1,2 м х 1,2 м;

· душевая включает в себя одну сетку на пятнадцать человек;