Напрямки покращення агентського обслуговування клієнтури на прикладі агентства по комплексному (стр. 13 из 18)

Таким чином, на підставі проведеного SWOT-аналізу становища агентства визначено наступні складові діяльності агентства "Дунай-Дніпротранс" АСК "Укррічфлот" в умовах відкритого економічного середовища: сильні сторони - конкурентоспроможність та якість послуг, що надаються, кваліфікація кадрів, система менеджменту, географічне розташування фірми, інфраструктура, популярність в регіоні; слабкості - «немобільність агентів», через відсутність у них автомобілів, тарифи на послуги, що надаються, відсутність ліцензій на деякі види діяльності, недолік фінансування з боку АСК «Укррічфлот»; можливості - вихід на ринок нових конкурентів, прогресивність процедур з надання послуг, сила конкуренції на «вході» й «виході»; погрози -недосконалість організаційної структури, вартість ресурсів, які застосовує фірма, можливість реінвестування коштів, недолік маркетингових досліджень. За зазначених умов доцільною є стратегія розвитку Агентства в напрямку диференціації, забезпечуючи яку найважливішим є виконання Агентством наступних дій:

- залучати судновласників і клієнтів сторонніх організацій;

- переглянути організаційну структуру підприємства;

- розширити кордон своїх функцій за рахунок здобуття додаткових ліцензій на брокерську і готельну діяльність;

- придбати ще один автомобіль для підвищення мобільності агентів.

3 НАПРЯМКИ ПОКРАЩЕННЯ АГЕНТСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТУРИ АГЕНТСТВОМ «ДУНАЙ ДНІПРОТРАНС» АСК «УКРРІЧФЛОТ»

3.1 Поточний стан рівня агентського обслуговування клієнтури та вплив на ефективність діяльності агентства «Дунай-Дніпротранс»

Основним напрямом формування конкурентних переваг є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими фірмами. Ключовим є надання таких послуг, які задовольняли б і перевершували чекання своїх клієнтів. Чекання клієнтів формуються на основі досвіду, що вже є у них, і інформації, отриманої по особистих або по неособистих каналах. На основі цього клієнти вибирають виробника послуг і після цього порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми чеканнями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає чеканням, клієнти втрачають до сервісної фірми інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх чекання, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Втрата клієнта веде, як правило, до великих втрат для підприємства. Виходячи з цього, виробник повинен як можна ретельніше довідатися потреби і чекання своїх клієнтів.

Агентування – персоніфікований бізнес і яких би активів не мала в своєму распорядженні компанія, якщо співробітники працюють погано, це плачевно для неї закінчиться.

Агентством «Дунай-Дніпротранс» АСК «Укррічфлот» у 2008 році було обслуговано 38 суден проти 29 у 2006 році, при цьому питома вага обслуговування суден АСК «Укррічфлот» у 2006 році становила 45%, а у 2008 році вже 52% тож можна сказати, що агентством неухильно підвищується рівень обслуговування, що задовольняє потреби споживачів послуг й залучае до агентського обслуговування судна інших судновласників, а не тільки АСК «Укррічфлот» як базового підприємства.

Проблема забезпечення якості є дуже важливою для будь-якого підприємства. Тому в сучасних умовах підприємства приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості послуг шляхом розробки і здійснення системи управління якістю послуг.

Забезпечення якості передбачає розробку стандартів якості, розподіли відповідальності за якість і контроль якості робіт.

Якість послуги можна визначити як міру відповідності сукупності її характеристик і властивостей чеканням споживача з врахуванням ціни, яку він готовий заплатити.

Чинників, які визначають сприйняття споживачем якості послуги з позиції агентства «Дунай-Дніпротранс» АСК «Укррічфлот» є :

- компетентність: персонал сервісної фірми володіє необхідними навиками і знаннями, аби надати послугу;

- надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень якості забезпечується завжди і усюди; взяті зобов'язання виконуються;

- чуйність: співробітники сервісу прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта;

- доступність: як фізична, так і психологічна: контакт із співробітниками фірми має бути легким і приємним;

- розуміння: фірма прагне як найкраще зрозуміти специфічні потреби замовника і пристосуватися до них;

- комунікація: фірма інформує клієнтів про пропоновані послуги на зрозумілій їм мові, адаптованій до особливостей цільової групи;

- довіра: визначається репутацією фірми, гарантіями серйозного відношення до клієнтів;

- безпека: замовники захищені від загрози фінансової, матеріальної і моральної;

- ввічливість: ввічливість, пошана, увага і дружелюбність персоналу;

- відчутність: матеріальні підтвердження послуг, що надаються, — приміщення, персонал тощо.

Агентством «Дунай-Дніпротранс» АСК «Укррічфлот» у системі якості чітко визначені повноваження, відповідальність і взаємодія всього персоналу сервісної організації, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг. Це, зокрема, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:

1) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;

2) проведенням заходів, направлених на їх усунення і попередження;

3) перевіркою виконання рішень.

Для досягнення цілей в області якості керівництвом створено структуру системи для ефективного управління.

Визначено вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, здійснюється забезпечення необхідними засобами контролю (перевірки) і призначено спеціально вивчених співробітників для її проведення.

Перевірка включає контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні (моделюванні) і обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг або результату послуги проводить персонал, не відповідальний за виконання робіт.

Відповідальність за належне виконання вимог, встановлених справжнім стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи за якістю покладені на представника.

Систему якості періодично аналізує керівництво для того, щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна. Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості і ефективності функціонування системи.

Аналіз, що проводиться керівництвом, зазвичай включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, що проводяться безпосередньо керівництвом або представником керівництва, відповідальним за функціонування системи.

Метою перевірок якості надання послуг, що здійснюється керівництвом Агентства «Дунай-Дніпротранс» та керівництвом АСК «Укррічфлот» є:

1) перевіряти і ідентифікувати послугу відповідно до документованих процедур;

2) встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;

3) забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;

4) забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;

5) ввести практику регулярної оцінки міри задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитів.

Порівняння оцінок споживача і виконавця послуги проводиться постійно, аби оцінити сумісність двох заходів якості і провести дії, що коректують, визначити, наскільки діяльність виконавця послуг відповідає вимогам споживача.

Таким чином можна стверджувати, що поточний стан рівня агентського обслуговування клієнтури агентства «Дунай-Дніпротранс» АСК «Укррічфлот» є на високому рівні, однак його вплив вплив на ефективність діяльності має неоднозначний характер.

З одного боку, як вказувалось, підприємство збільшує обсяги надання послуг, однак, аналіз показників фінансового стану підприємства показав, що рентабельність надання послуг є вкрай низькою, а собівартість послуг зросла за рахунок умовно постійних витрат, викликаних насамперед зростанням фонду заробітної плати, що може пояснюватися збільшенням персоналу адміністративної категорії, до яких, в часності, належить й виконання функцій з забезпечення контролю якості. Тож слід розглянути можливість більш оптимального співвідношення «функції-персонал».

Адаптація діяльності агентства «Дунай-Дніпротранс» АСК «Укррічфлот» до вимог і чекань клієнтів є одним із важливих питань її діяльності. Від різноманітності використовуваних прийомів залучення клієнтури залежить успіх і перспективи фірми, однак розширення персоналу, не виконуючого безпосередні функції з агентування суден негативно впливає на рентабельність надання послуг та фінансовий стан підприємства.

3.2 Визначення напрямків покращення агентського обслуговування клієнтури

Як визначено проведеним аналізом господарської діяльності агентства «Дунай-Дніпротранс» АСК «Укррічфлот» слід розглянути можливість більш оптимального співвідношення «функції-персонал». Оскільки аналіз показників фінансового стану підприємства та собівартості надання послуг показав, що рентабельність надання послуг є вкрай низькою, а у структурі собівартості послуг зросла питома вага умовно постійних витрат, викликаних насамперед зростанням фонду заробітної плати, що може пояснюватися збільшенням персоналу адміністративної категорії, доцільним є розгляд можливості укладання нових організаційной структури і штатного розкладу (рис.3.1., табл..3.1-3.2).

Рис.3.1. Пропонуєма нова організаційна структура агентства

Таблиця 3.1. – Пропонуємий новий штатний розклад працівників агентства «Дунай-Дніпротранс»

№ п\п	Посада	К-ть	Оклад, грн.	Місячний ФЗП, грн.
1	2	3	4	5
1	Директор	1	3500	3500
2	Гол. бухгалтер	1	3000	3000
3	Економіст	1	1700	1700
4	Головний інженер	1	2300	2300
6	Інженер-диспетчер по руху флоту	4	1800	7200
8	Інженер-диспетчер по агентуванню флоту	4	1800	7200
9	Водій	3	1500	4500
10	Робітник по обслуговуванню будівель і території	1	1200	1200
Всього	16	30600	30600

Таблиця 3.2.- Пропонуємий новий штатний розклад екіпажа т\х «БТ – 474»