Напрямки покращення агентського обслуговування клієнтури на прикладі агентства по комплексному (стр. 6 из 18)

Основною метою створення і діяльності агентства є організація агентування і комплексного обслуговування транспортних суден Компанії, а також суден інших судновласників на основі виконання посередницьких функцій. Агентство передбачає централізоване обслуговування і обробку судна, вся інформація, претензії і розрахунки відбуваються лише через агентство «Дунай-Дніпротранс».

Згідно з угодою агентство бере на себе організацію комплексного обслуговування суден АСК «Укррічфлот», а також суден сторонніх організацій.

Агентство має власний обладнаний понтон-причал на 95,5 км р.Дунай (на його експлуатацію отримано свідоцтво Регістра України), де знаходиться буксир-товкач «БТ-474» для доставки державній комісії на рейд 96 км для відкриття-закриття кордону агентируемих суден, а також доставки моряків на судна при зміні екіпажа.

На території агентства є готельний комплекс на 4 номери для відпочинку і перебування моряків і членів їх сімей між рейсами. Агентство «Дунай-Дніпротранс» має в своєму розпорядженні 2 мікроавтобуси: «Мерседес» - для доставки членів державній комісії на причал агентства, і «Газель» - для доставки продуктів харчування на судна (але їх недостатньо), оскільки, коли обидві машини зайнято, а агентові терміново потрібне проїзвезті оформлення приходу або відходу судна, доводиться звертатися в сторонні організації і орендувати у них автомобіль.

Для виконання узятих на себе за агентським договором зобов'язань агентство укладає систему договорів на обслуговування із стивидорними, тальманскими, буксирними, шипчандлерскими і іншими фірмами, при цьому агентство несе відповідальність перед судновласником за вибір фірм і якість їх роботи.

Агентство "Дунай-Дніпротранс" АСК "Укррічфлот" бере на себе організацію обробки і обслуговування суден судновласника при їх заходах в Ізмаїльський, Ренійський, Усть-Дунайський морські торгівельні порти, захищає і реалізовує законні інтереси судновласника перед офіційними портовими, митними і іншими властями, а також врегульовує спорні питання, в разі їх виникнення в процесі комплексного обслуговування флоту.

До організації обслуговування суден входить:

- оформлення пограничних і митних формальностей;

- передачу листів, протестів зацікавленим особам;

- інформування Судновласника про позицію судна в порту;

- подача заявок на лоцманські проводки судів через ГСХ «Дунай-Чорне море»;

- перевірку і оплату рахунків, наданих портом і іншими організаціями;

- організацію комісій інспекторських органів для оформлення приходу-відходу судів і надання ним вільної практики;

- надання рекомендацій, пропозицій відносно організації фрахтування судів;

- перевірка правильності виставлених портом рахунків і максимальне зниження їх суми;

- захист інтересів судновласника перед власником вантажу або фрахтовщиком;

- інформування про звичаї і правила, які діють в порту;

- надання транспортних послуг;

- надання послуг зв'язку;

- забезпечення водою, провіантом, паливом і іншим, згідно заявкам судновласника, декларування запасів.

Ставки по агентуванню суден застосовуються згідно п. 44 Наказу Міністерства Транспорту України від 15.12.2000 р. за № 711, а також згідно Наказу Міністерства Транспорту України № 10 від 09.01.2003.

Агентство складає і формує рахунки, дисбурсментские витрати по кожному судну, заходу і направляє їх зі всіма підтверджуючими документами судновласникові.

Починаючи з 18.12.01 року агентство "Дунай-Дніпротранс" здійснює безготівкові розрахунки каналами міжкомп'ютерного зв'язку з використанням системи "Клієнт-банк".

Облік заробітної плати працівників адміністрації і плавсоставу агентства здійснюється відповідно до штатного розкладу, табелів обліку використання робочого часу, умов колективного договору, наказів АСК "Укррічфлот" про виплату бонусів, наказів по агентству.

Основним джерелом задоволення потреб трудящих є оплата праці, будучи правильно організованою, вона сприяє залученню людей до виробництва, ставати найважливішим засобом матеріального стимулювання безперервного зростання продуктивності праці, підвищення його ефективності.

Керівний персонал формується за принципом команди, що передбачає сумісність, взаємну доповняемість і націленість на групову роботу. Такий підхід породжує ініціативу, створює сприятливе організаційне і психологічне середовище, підсилює згуртованість малих груп, розвиває взаємодопомогу і змагання, підвищує престиж продуктивної роботи.

Розставлення і професійну адаптацію працівника в колективі зазвичай організовують так, що працівника призначають на посаду із строго обкресленими обов'язками, з ясними вимогами до професійних і особових якостей. Организаційну структуру агентства наведено на рис.2.1.

Рис.2.1 Организаційна структура агентства «Дунай-Дніпротранс»

Інноваційний підхід передбачає створення в рамках організації ініціативних груп, що займаються розробкою, освоєнням і розгортанням виробництва нового вигляду послуг. Поки одні агентські компанії використовують одні види сервісних послуг, що мають попит, інші вже готують їм заміну. Це надає організації додаткову конкурентоспроможність і стійкість.

Оскільки основною функцією агентства є надання послуг, слід відзначити функції співробітників агентства, за яким чітко описуються операції з агентування, що здійснюються агентством.

Головний диспетчер:

Місія – головна мета посади: відповідає за організацію, управління процесом комплексного обслуговування і агентства флоту АСК «Укррічфлот» і інших сторонніх організацій, аналіз непродуктивних простоїв судів, контроль за якістю і своєчасністю виконання заявок, організацію оперативного зв'язку між службами і відділами АСК «Укррічфлот», керівництвом портів, ремонтних баз, судоремонтними заводами, екіпажами суден, іншими учасниками комплексного обслуговування флоту. Схему розташування посади наведено на рис.2.2.

Рис.2.2. Схема розташування посади

Кордони можливостей ухвалення рішень:

- вносити пропозиції директорові агентства «Дунай-Дніпротранс», направлені на поліпшення якості послуг, що надаються;

- підписувати і акцептувати вбрання і акти виконаних робіт в рамках своєї компетентності;

- брати участь в складанні договорів із сторонніми організаціями на надання транспортних послуг;

- вносити пропозиції директорові агентства «Дунай-Дніпротранс» про заохочення працівників агентства;

- брати участь від імені агентства в розслідуваннях аварійних випадків;

- брати участь в нарадах і роботі семінарів, що проводяться в рамках поліпшення якості обслуговування флоту.

Характеристику напрямків діяльності головного диспетчера наведено у табл. 2.1

Таблиця 2.1. – Характеристика напрямків діяльності головного диспетчера

№ з/п	Області відповідальності	Виміри результатів (масштаб посади)							Ключові показники ефективності
1	2	3							4
1	На підставі місячного графіка руху флоту відповідає за організацію ефективної роботи	- Середньомісячна кількість судозаходов в портах Рені, Ізмаїл, Усть-Дунайськ - 80 ед. катером до місця оформлення і назад) складає 4 години							- Виконання плану-графіка руху суден. - Скорочення часу стоянки судів в чеканні открытия/закрытия кордони.
агентства по забезпеченню комплексного обслуговування і агентства суден АСК «Укррічфлот».	Кількість оформлень (открытие/закрытие кордони) на приход/отход -160 ед. По нормах на кожне оформлення (цикл: збір і доставка комісії а/м)							- Забезпечення безперебійної і безперервної роботи флоту.
Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: - Забезпечує складання технологічного плану-графіка обслуговування суден - Забезпечує своєчасне оформлення і подачу заявок на приход/отход суден - Забезпечує контроль і координацію роботи диспетчерського апарату.
2	Відповідає за узгодження з експедиторами доручень на вантаження і номінацію флоту під вантаження			- У Ізмаїлі і Ренійськом портах більше 30-ти експедируючих фірм з якими працює флот АСК «Укррічфлот» - АСК «Укррічфлот» перевозить вантажі призначенням на всі порти Сербії, Болгарії, Румунії - це більше 20-ти портів - Склад караванів (судно+баржи) до 4-х одиниць, які як правило отримують комбіноване завантаження, – це до 10-ти коносаментных партій				- Оптимальне використання грузоподьемности і вантажомісткості суден - Прискорення подачі тоннажу під вантаження - Поліпшення економічних показників судна за рейс. - Скорочення стоянки часу суден під вантажними операціями
	Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: - Забезпечує своєчасне узгодження плану завантаження флоту між груповими диспетчерами АСК «Укррічфлот», головною диспетчерською порту і експедиторами - Забезпечує оперативну передачу інформації капітанам судів про майбутнє вантаження
3	Відповідає за подачу заявок на оформлення попередніх дисбурсментских рахунків			- Згідно звичаїв Ізмаїла і Ренійського портів заявки на оформлення попередніх дисбурсментских рахунків необхідно подавати за дві доби до приходу судна в порт - До заявок необхідно прикласти копії мерительного свідоцтва судна				- Забезпечується своєчасний взаєморозрахунок з портом і з іншими клієнтами - Виключаються випадки затримок відходів судів за несплату портових зборів
	Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: - Забезпечує оформлення і доставку заявок на попередні дисбурсментские рахунки у фінансовий відділ порту - Забезпечує своєчасне здобуття рахунків, спільно з економістом бере участь в складанні остаточного дисбурсментского рахунку і виставляння його для оплати
4	Відповідає за оптимальне і раціональне використання транспортних засобів агентства		- У агентстві два мікроавтобуси і рейдовий катер «БТ-474», які базуються в Ізмаїле а флот агентируется в 4-х портах (Рені, Ізмаїл, Килія, Вилкове) - Відстань між базовим портом і останніми складає 90 км.					- Скорочення непотрібних пробігів - Економія палива і масла - Збільшення термінів експлуатації транспортних засобів
	Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: · Забезпечує розробку оптимальних схем і маршрутів руху транспорту · Забезпечує оперативний зв'язок з водіями а/м і капітанами т/х «БТ-474», а також адміністрацією судна, яка замовила транспортний засіб
5	- Здійснює контроль за правильним веденням оперативного і вахтового журналів, інших книг обліку показників роботи агентства і веденням карток агентства суден				- У агентстві черговими диспетчерами ведуться вахтовий і оперативний журнали книги обліку кількості агентируемых суден і оформлення митних декларацій на продукти харчування, технічного постачання суден - Ведення карток агентства на кожне судно					- Складання обьективной звітності - Облік економічних показників - Аналіз непродуктивних простоїв і якості послуг, що надаються
	Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: · Забезпечує складання місячних звітів по отриманих доходів за агентство суден АСК «Укррічфлот» і суден сторонніх організацій · Забезпечує проведення аналізу якості обслуговування і агентства флоту · Забезпечує розробку заходів, направлених на поліпшення обслуговування флоту
6	- Відповідає за своєчасне оформлення і подачу заявок на лоцманську проводку для суден, що проходять через канал «Швидке», здійснює контроль за їх коректуванням					- Заявки на лоцманську проводку подаються в ГП «Дельта-лоцман» за 4 години до приходу судна - Для складання заявки необхідна оперативна інформація про розміри судна і його фактичного осідання кількості і назви вантажів про дорогу дотримання				- Скорочення часу чекання лоцманських проводок - Забезпечення безперебійного і безупинного руху судів по всій Українській ділянці р. Дунай
	Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: · Забезпечує оперативний зв'язок з капітанами суден груповими диспетчерами АСК «Укррічфлот» і черговими лоцманами ГП «Дельта-лоцман» · Забезпечує складання і своєчасну подачу заявки на лоцманську проводку суден
7	Відповідає за виконання договірних зобов'язань всіма учасниками комплексного обслуговування і за якість послуг, що надаються						- Для здійснення своєї діяльності агентство зв'язане договірними зобов'язаннями з 4-мя портами, 5-у судноплавними компаніями і більше 10-ти учасниками комплексного обслуговування флоту			- Економія грошових коштів Компанії за надані неякісні послуги і виставляння необьективных рахунків
	Головні завдання, пов'язані з відповідальністю: · Забезпечує контроль за своєчасністю і обьективностью виставлених для оплати рахунків · Забезпечує перевірку, акцептація вбрань і актів на виконані роботи учасниками комплексного обслуговування флоту.

Головний інженер: