Смекни!
smekni.com

Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Московского р на г СПб Разработка услуги (стр. 5 из 10)

Следующее условие привлечения клиентуры на СТО состоит в том, что взаимодействие с клиентурой должно составлять положительное впечатление. Рассмотрим процесс взаимодействия. Он включает в себя три этапа: 1) до оказания услуг; 2) в процессе оказания услуг; 3) после оказания услуг.

До оказания услуг взаимодействие СТО с клиентом может состоять в том, что станция информирует клиента о возможности и необходимости выполнения работ по обслуживанию и ремонту автомобиля. Как правило, сама по себе необходимость ремонтировать автомобиль вызывает отрицательные эмоции, потому, что для этого нужны дополнительные незапланированные затраты средств и времени, и сама по себе потребность в ремонте владельцем автомобиля подсознательно связывается с неправильной эксплуатацией или некачественными запасными частями, в общем, воспринимается без удовольствия. Кроме того, клиент в водовороте текущей жизни, рассматривает автомобиль как средство решения жизненных проблем, и когда автомобиль перестает быть этим средством, испытывает неудобства и отрицательные эмоции. Если автомобиль выходит из строя неожиданно и лишает владельца многих связанных с ним надежд, нарушает многие планы, отрицательные эмоции захлестывают клиента.

Какие действия станции возможны на этой стадии взаимодействия с клиентом? Если клиент постоянный, то здесь дело обстоит просто: ему можно позвонить или отправить по почте рекламу, напоминающую о том, что лучше вовремя заменить масло, чем раньше времени менять поршневую группу, лучше отрегулировать углы установки управляемых колес, чем преждевременно менять шины и т. д.

Для случайных клиентов напоминание о необходимости профилактических воздействий — эффективное средство вызвать у них положительное отношение к СТО.

Здесь также уместно бесплатное диагностирование автомобилей, рекламу о котором станция распространяет среди потенциальных клиентов. Это привлекает клиента, и если даже из десяти двое станут реальными клиентами СТО, — это лучше, чем ничего.

На стадии взаимодействия с клиентами после оказания услуг положительным восприятие клиента останется в случаях: если в течение ожидаемого им срока не появятся отклонения технических характеристик в узлах и деталях, ремонт или обслуживание которых производились; если станция проявит интерес к нему, его автомобилю, т. е. просто поинтересуется, не подводит ли автомобиль вас; если при появлении отклонений технических характеристик в отремонтированных узлах и деталях станция проявит внимание к клиенту и его автомобилю, по крайней мере, не меньшее, чем предусмотрено договором; если клиент не услышит отрицательных отзывов о станции со стороны; если станция проявит простое человеческое внимание к клиенту и его семье (например, поздравит с праздником и т. д.).

Условием привлечения клиентуры является исполнение работниками СТО требований закона о защите прав потребителей, других нормативных документов, требований договора. Практика показывает, что клиент больше доверяет станции, которая работает в рамках правового поля, выполняет требования государственной регламентации, заключает с клиентом письменный договор, устанавливает гарантии, честно выполняет свои обязательства, принимает обоснованные претензии клиентуры с должным вниманием, не нарушает налоговые отношения с государством, занимается благотворительностью, имеет положительные деловые отношения с государственными органами, не замешана в чем-то, по поводу чего могут распространяться дурные слухи, соблюдает требования экологии, справедливо относится к персоналу, не нарушает трудового законодательства, придерживается требований государственного стандарта и технологии при обслуживании и ремонте автомобиля, имеет систему управления качеством и выполняет ее требования.

Следующее условие привлечения клиентуры на СТО — это ее хорошие сервисные характеристики. К ним можно отнести: удобные для клиентов расположение и режим работы; удобная процедура и высокая культура обслуживания клиентов, соблюдение этических норм во взаимоотношениях с клиентурой; соответствующая требованиям клиентов эстетика СТО, поста приемки, производственных помещений; выполнение договорных обязательств.

Технологический и технический уровень производства — несомненно, одно из важнейших условий привлечения клиента на СТО. Практический опыт показывает, что определяющим при выборе СТО, особенно для новых клиентов, является во многом технический уровень и уровень технологий.

И наконец, еще один фактор привлечения клиентов на СТО — это квалификация кадров. Причем, привлекают клиентов не просто квалифицированные кадры, а работники, к которым привыкли и которым доверяют. Анализ показывает, что если со станции уходит более-менее стбящий специалист, с ним уходят многие его клиенты. Поэтому доверие к СТО, которое завоевано у клиентов не благодаря конкретному исполнителю (у нас все исполнители высшего класса), является следующее условие привлечения клиентов.

В таблице 5 показана сравнительная характеристика по способам привлечения клиентов разрабатываемой СТО и СТО конкурента.

Таблица 5

Способы стимулирования притока клиентов

Способ Проект СТО «З.Н.» Вывод
Отношение к клиенту Положительное и предупредительное Положительное и предупредительное Отношение к клиентам примерно на одном уровне.
Система распределения клиентов Развитая система распределения клиентов, основанная на индивидуальных характеристиках клиента. В юрисдикции отдела маркетинга Система распределения отсутствует, работники часто перебивают клиентов друг от друга. Большое число «своих» клиентов Благодаря строгому распределению обязанностей и ведения карточек клиента предпочтительней система на проектируемой СТО
Структура работы с клиентом Четкий план по работе с клиентом, наличие услуги по абонентскому обслуживанию Много случайных клиентов, структуры как таковой нет Четкость порядка работы с клиентом дает некоторые конкурентные преимущества проектируемому СТО
Досье клиента У каждого постоянного клиента есть своя история, записанная в карточке Карточки клиентов не ведутся Наличие карточек клиентов позволяет улучшить сервис и является еще одним конкурентным преимуществом
Адресная реклама Благодаря ведению базы постоянных клиентов легко использовать адресную рекламу при низком уровне затрат Адресная реклама не используется Использование адресной рекламы снижает уровень затрат на рекламные акции и способствует создания благоприятного имиджа
Официальные партнеры, запчасти от ведущих производителей Наличие партнерских соглашений с рядом компаний Наличие партнерских соглашений с рядом компаний В настоящее время все сервисные ентры подобного уровня стремятся заключить соответствующие соглашения. Повышает уровень доверия клиентов.
Качество оборудования Представлено в главе 3. новое и качественное Средний возраст оборудования 6-7лет. Более качественное оборудование сервиса позволяет поддерживать качество сервиса на высоком уровне.
Кадры Высококвал-е кадры. Система аттестации и переподготовки. Высококвал-е кадры. Система аккредитации отсутствует. В данном бизнесе многое зависит от кадров. Так что система аккредитации не лишняя

Вывод: как видно из таблицы, в сравнении со своим основным конкурентом система привлечения клиентов в проекте значительно выше, чем у конкурента.

Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией при составлении детального медиа плана расчет ведут для следующих рекламных площадок:

· Местные печатные издания.

· ТВ реклама.

· Распространение печатной продукции.

· Реклама на радио.

· Рекламные щиты в городе.

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты). С этой целью заключается договор с рекламным агентством и согласовываются дизайн и реальное расположение рекламы в городе. Целевой охват – московский район города Санкт Петербурга. В договоре указаны сроки исполнения: сообщения о предстоящем открытие сервиса за месяц до открытия и последующая реклама в течении года. На радио в течении первых двух месяцев работы и за две недели до открытия так же будет размещена реклама. На ТВ будет представлен рекламный ролик за неделю до открытия и неделю после. Периодическая реклама в печатных изданиях в течении года.

Наименование источника 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Уличная реклама - - - - + + + + + + + +
Печатные издания - - - -
ТВ - - - - + + - - - - - -
Радио - - - - + + + - - - - -
Листовки - - - - - + - - + - - +

Рисунок 3. Медиа план по месяцам.