Содержание.
Введение………………………………………………………………….
1.Сервисное обслуживание на транспорте. ………………………….
1.1.Общие положения…………………………………………………..
1.2.Информация об оказываемых услугах………………………….
1.3. Порядок оказания услуг по перевозкам багажа
и грузобагажа……………………………………………………………
1.4. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов……………………………
2. Экспедиторские услуги на Железнодорожном транспорте…….
2.1. Классификация экспедиторских услуг…………………………
2.3. Общие требования к услугам…………………………………….
2.5. Методы контроля………………………………………………….
Заключение……………………………………………………………..
Список использованной литературы……………………………….
Введение
Железнодорожный транспорт является основным в транспортной системе России. Ему просто нет альтернативы в условиях, когда источники сырья, грузовладельцы и пассажиры разделены порой тысячами километров. Железнодорожный транспорт перевозит 88% всего добытого угля, 94% руды, 88% чёрных металлов, 79% удобрений, 66% лесных грузов.
Для многих миллионов пассажиров железные дороги страны представляют возможность сравнительно дешёвых, безопасных и независимых от погоды поездок.
Обеспечение массовости перевозок, сохранности доставляемых грузов, безопасности пассажиров осуществляется мощным железнодорожным комплексом, в составе которого 17 железных дорог, 64 их отделения, около 6 тысяч станций, 220 локомотивных и 200 вагонных депо, 400 дистанций пути, 200 дистанций сигнализации и связи, 168 дистанций электроснабжения, почти 100 заводов различного профиля.
Для конкурентоспособности железная дорога создаёт особые условия, которые проявляются как на вокзале, так и в пути следования. Груз следует перевозить так, что бы он не получил не каких повреждений. Для этого оказываются определённые услуги в пути следования, которые представлены в моей курсовой работе.
Объектом исследования моей курсовой работы являются операции, предоставляемые в пути следования грузов. Предмет исследования – организация услуг предоставляемые грузовладельцам, в пути следования их груза. Нами сформулирована рабочая гипотеза: «Современный техник по организации перевозок должен быть специалистом высокой квалификации. В рыночных условиях он должен владеть необходимыми инструментами, для обоснования сервиса транспортного обслуживания в сфере обслуживания груза в пути следования определяется его активностью».
Цель работы: на основе анализа используемой литературы раскрыть роль услуг предоставляемых пассажирам.
Задачи работы:
- проанализировать техническую и учебную литературу по теме: «Сервисное обслуживание»;
- проанализировать технологию выполнения операций в пути следования, доказать эффективность высокого уровня сервиса в транспортном обслуживании;
1.Сервисное обслуживание на транспорте.
1.1 Определения.
Железнодорожный транспорт - один из видов транспорта общего пользования, находится в ведении Российской Федерации, представляет собой единый производственно - технологический комплекс с входящими в него предприятиями и учреждениями производственного и социального назначения, государственное управление которым осуществляет Министерство путей сообщения Российской Федерации.
Перевозчик: сторона договора перевозки, которая обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения или до пограничной станции и выдать его грузополучателю или передать другой транспортной организации.
Экспедитор: сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых железнодорожных перевозках.
Грузоотправитель: потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки.
Грузополучатель: потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки.
Экспедиторская услуга: вид транспортной услуги, связанной с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции.
Транспортно - экспедиторское обслуживание: процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями.
Сервис-(обслуживание)-деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определённого процесса.
Система сервиса-это организационно-техническая структура, направленная на оказание услуг по транспортированию грузов и пассажиров (применительно к ж/д транспорту).
Услугапредставляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга – это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой.
Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиторских предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.
Экспедиционное обслуживаниеявляется составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.
Перечень услуг:
К услугам транспорта в самом общем виде можно отнести:
· Перевозку грузов и пассажиров;
· Погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
· Хранение грузов на складских станциях;
· Подготовку подвижного состава к перевозке;
· Предоставление подвижного состава на условиях аренды(лизинга);
· Прочие услуги.
Виды сервиса:
· Комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом;
· Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном диапазоне есть технический сервис;
· Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристики и получения качественной продукции называется технологическим сервисом, который повышает потребительские свойства продукции;
· Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека: доброжелательное приветствие, улыбку, вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента и т.п.
Классификация транспортно-экспедиторских услуг:
· По месту выполнения: на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора;
· По времени выполнения: до приёма груза к перевозке, в процессе приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза;
· По виду выполняемых работ:
1. Заполнение и оформление документов;
2. Заключение договора перевозки;
3. Предъявление грузов к перевозке;
4. Получение груза на станции назначения;
5. Завоз и вывоз груза;
6. Подача-уборка вагонов;
7. Выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ;
8. Информационное обеспечение;
9. Подготовка груза и подвижного состава к перевозке;
10. Страхование грузов;
11. Платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов);
12. Таможенное оформление грузов;
13. Прочие виды услуг.
Сервис в пассажирских перевозках:
В пассажирских перевозках социально-культурный сервис-это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых услуг по пранспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.
Классификация пассажирских услуг:
· Обслуживания пассажира до поездки;
· Обслуживание пассажира во время поездки;
· Обслуживание пассажира после поездки.
При отсутствии комплексного сервисного обслуживания основной этап-перевозка теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентноспособной и часто отвергается покупателем.
Сервис на транспорте – это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.
1.2 Общие положения
Все стандарты установлены в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителями (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользователи) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
При оказании услуг всем пользователям предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты оказанных услуг. Законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия оплаты оказанных услуг.