4. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров, предметов косметики, сладостей.
Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.
60. Технология PR в туризме.
Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:
1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).
2. Конкуренты
3. Потребители
4. СМИ
5. Сами работники предприятия
PRпредставляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией).
Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры), участие в ярмарках, организационных событиях и др.
Функции PR:
- Формирование индивидуальности туристского предприятия.
- Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью.
- Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью.
- Все это формирует благоприятное отношение общественности к турпредприятию.
- Создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:
- зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего предприятия).
- реальный имидж.
Цель PR:
- позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.
- повышение имиджа т. п.
- “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов собственного т. п. на фоне конкурентов.
- восстановление предмета доверия.
Активность PRраспространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.
Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):
-перечень работ с потребителем:
- исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер
- мягкое отсечение ненужных клиентов
- проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов
- вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)
- перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг)
-перечень работ с партнерами:
- разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)
- рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов
- получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров
-перечень работ со СМИ:
- предотвращение конфликтов
- оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ
-пример приемов для усиления положительных стереотипов:
- преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности)
- сглаживание барьера страха подход к ценовой политике)
- запись недовольств на телефон
Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.
-перечень работ с сотрудниками:
-участие в подборе персонала
-тренинг персонала
-проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не только отдельные лица»
-сбор и хранение материала об истории предприятия.
Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:
-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.
Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:
-функциональный («Турист»)
-образный («Великие ворота»)
-по имени («Ольга»)
-сокращение полного названия («Б.И.С.»)
Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации.
Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия продукции одного т. п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку.
Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.
Предприятийный бланк – бланк с указанием адреса, телефона, факса и иных реквизитов.
Предприятийный цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.
Отличия PR. от рекламы:
1. PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного потребителя.
2. Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия, как надежного предпринимателя и партнера.
3. Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR. – косвенная реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен следующими элементами:
1.Названием Т.П.
2.Товарным знаком
3.Печатной продукцией
4.Выступлениями на теле и радио передачах
5.Сувениры
Мероприятия:
-сост-е пресс-релизов
-орг-ция ознакомительных туров
-орг-ция пресс-конференций
-участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых)
-создание видео роликов
-конкурсы, торговые дни, презентации.
61. Туризм как объект социального менеджмента.
Субъект турбизнеса – турпредпр-е.
Организационно-правовые формы предпр-я определяются особенностями нац-го хоз-го законодат-ва.
В РФ ГК РФ – основной док-т, основной з-н рынка, который регулирует предпринимательские правоотношения и правоприменительную д-ть в сфере т-ма. На сегодняшний день на рынке туруслуг представлены след-е турпредпр-я:
- гос-е (муниципальные)
- тов-ва с полной, смешанной и ограниченной от-тью
- АО открытого и закрытого типа
М-т – это организационно-управленческая д-ть, направленная на рациональное достижение объектов упр-я поставленных целей и задач.
М-т в т-ме включает в себя совокупность функций:
1. прогнозирование текущего и перспективного планирования организации работы турпредпр-я
2. разработки и реализации турпродукта в целях получения прибыли
3. контроль за полученными рез-тами
4. выявление недостатков и их исправление
5. созд-е и формир-е внутрифирменной корпоративной культуры
В наст.вр. спец-ты выделяют несколько секторов турм-та:
- производственный
- м-т персонала
- м-т ТО
- м-т тр-тных услуг
- экскурсионный
- правовой м-т в т-ме
Комплексный подход к орг-ции туробслуж-я предполагает 3 уровня м-та:
· Государственный
· Общегос-е управление турсферой как отраслью весьма специфично, т.к. т-м – межотраслевой соц-но-эк-кий организм, который объединяет в себе множество турсубъектов, отличных друг от друга по «хар-ру».
· Отраслевой
· Отраслевой уровень упр-я т-мом предполагает разв-е отрасли путем роста нац-го турбизнеса, расширение и совершенствование нац-го туррынка, модификацию турпродукта с учетом межд-х стандартов.
· Оперативный
· Процесс упр-я турфирмой предполагает наличие цели, достижение которой является рез-том управленческой д-ти. Главная цель – расширение круга потребителей и определение собственного места на туррынке.
М-т в турпредпр-ии предполагает 3 основных направления:
1. М-т созд-я турпредпр-я.
Предусматривает орг-е, фин-е, кадровые и др. аспекты. Отличительной чертой данного этапа явл-ся его перспективный анализ, хар-щий все основные аспекты м-та:
-продукт/вид услуги
-вероятность появления конкурентов
-произв-во турпродукта
-персонал
-финансирование
-сила и изменчивость законод-й базы
-рыночная власть предпр-й-смежников – поставщиков туруслуг
2. М-т подготовки турпродукта (разработка) включает 4 осн-х этапа:
· Исследование
· Эксперимент
· Обучение кадров
· Продвижение турпродукта на рынок
3. М-т реализации турпродукта – знание м-га и принципов организации розничной торговли.
Корпоративная культура определяет внутренние отношения в турпредпр-ии и систему его приоритетов – организационную культуру.
Организационная культура – ср-во гармонизации интересов работников турпредпр-я, взаимод-е общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в турпредпр-ии.
Для созд-я корпоративной культуры предприятия необх-мо:
Составляющие организационной культуры:
- Система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предпр-я
- Корпоративный дух – преданность турпред-ю
- Инд-е/групповые нормы поведения (не курить)
- Ритуалы, обряды, церемонии, символы
62.Лицензирование ТА и ТО деятельности.
Нормативно-правовое обеспечение лицензирование тур.деят.
В статье Фед. Закона РФ 1996 г. «Об основах тур.деят. РФ» указано: «В целях защиты прав и интересов туриста осуществляется лицензирование, стандартизация ТО и ТА деят., а т.ж. объектов тур. индустрии и сертификация тур. продукта».
«Сделка, совершённая при отсутствии лицензии м.б. признана судом недействительной ст.173 ГК РФ.
Лицензия на осуществление тур.деят. (ТО, ТА) – это разрешительный, официальный документ на осуществление турист. Предприятием соответствующей деят. в пределах РФ, в течении установленного срока, который определяет и регулирует (регламентирует) условия её действия.