Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
4.8. Должностные обязанности работников первого и второго
квалификационных уровней
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | - Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения | - Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения |
| Забота о клиентах | - Культура межличностного общения - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - Быстрота и стиль обслуживания - Соблюдение протокола и этикета | - Теория межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов - Протокол и этикет |
| Пользование телефоном | - Культура межличностного общения - Техника использования базовых телефонных моделей - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов | - Основы теории межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов |
| Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | - Действия в чрезвычайных ситуациях - Техника пользования аптечкой первой помощи - Техника применения огнетушителей - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды - Техника принятия мер на месте происшествия - Техника предотвращения и тушения пожара | - Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| Работа с жалобами клиентов | - Умение принять и проанализировать жалобу - Культура межличностного общения - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета | - Теория межличностного общения - Основы психологии - Методы работы с жалобами - Основы конфликтологии - Протокол и этикет |
| Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | - Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами | - Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда - Охрана труда и техника безопасности - Виды охранных систем и правила работы с ними - Виды инвентаря и оборудования - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности |
| Передача дежурства в конце смены | - Техника ведения записей о незавершенной работе - Техника ведения записей особых пожеланий - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Техника передачи срочных и важных сообщений - Техника фиксирования проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) |
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК
| Направление деятельности работников | Администрация гостиницы |
| Наименование должностей | Третий квалификационный уровень |
| - Генеральный менеджер (Директор гостиницы)- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)- Финансовый Директор- Главный Бухгалтер- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей- Менеджер Отдела Напитков и Питания- Шеф-Повар- Менеджер Отдела Закупок- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства- Менеджер технического отдела- Главврач | |
| Требуемый уровень Образования | Третий квалификационный уровень |
| - Квалификация “дипломированный специалист” - Квалификация бакалавра - Высшее специальное образование- Свободное владение иностранными языками- Наличие сертификатов о повышении квалификации- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии- Возрастной ценз от 28 лет. |
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня
| 1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. 3. Забота о клиентах и процветании Компании. 4. Анализ жалоб клиентов 5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками 6. Планирование потребностей подразделения 7. Выявление и анализ проблем в работе 8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников 10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем 11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 12. Мотивация работников 13. Управление конфликтными ситуациями 14. Управление планированием рабочего времени |
В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.
4.10. Иерархия Отеля уровня *****
| Owners | ||||||
| Собрание акционеров | ||||||
| General Manager | ||||||
| Генеральный Менеджер | ||||||
| Front office | Financial Department | |||||
| Отдел Приема Гостей | Финансовый Департамент | |||||
| Security | Purchase | |||||
| Служба Безопасности | Отдел закупок | |||||
| Sales & Marketing | Food & Bevarage | |||||
| Отдел продаж | Отдел напитков и питания | |||||
| Training Department | ||||||
| Отдел обучения | ||||||
| Guestrelation | Housekeeping | |||||
| Связи с общественностью | Отдел Гост-го Хоз-ва | |||||
| Human & Resources | Technic Service | |||||
| отдел по подбору кадров | Технический Отдел | |||||
| EDP Department | ||||||
| Системный Администратор | ||||||
Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой специализации.
Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.
Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.
4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности
Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это уместная прямота, открытость и честное общение, которое является углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы получить то, чего вы хотите добиться в работе.