6. Интерьер номеров и гостиниц
Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие "эстетично оформленный"? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
· все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
· цветовая гамма не должна раздражать гостя;
· материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
· материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
7. Уборка и чистка комнат
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.
Дневник практики
| Дата | Время | Краткое описание выполненных работ | Оценка и подпись руководителя практики |
| 01.11.04 | 10.00-15.30 | Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице. | |
| 02.11.04 | 10.00-15.30 | Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности. | |
| 03.11.04 | 10.00-15.45 | Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила. | |
| 04.11.04 | 10.00-15.30 | Санитарное содержание номеров. | |
| 05.11.04 | 10.00-15.25 | Уборочная работа. | |
| 09.11.04 | 10.00-15.30 | Изучение правил по расстановки мебели. | |
| 10.11.04 | 10.00-15.30 | Анализ инвентаря гостиницы. | |
| 11.11.04 | 10.00-15.20 | Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей. | |
| 12.11.04 | 10.00-15.30 | Правила предоставления услуг в гостинице. Дополнительные (платные) услуги. | |
| 15.11.04 | 10.00-15.30 | Приём заказов услуг. | |
| 16.11.04 | 10.00-15.20 | Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения. | |
| 17.11.04 | 10.00-15.30 | Поэтажная служба. | |
| 18.11.04 | 10.00-15.30 | Работа портье. | |
| 19.11.04 | 10.00-15.25 | Организация выезда проживающих. | |
| 22.11.04 | 10.00-15.30 | Контроль за готовностью номеров к заселению. | |
| 23.11.04 | 10.00-15.25 | Реклама и её размещение в гостинице. | |
| 24.11.04 | 10.00-15.20 | Занесение сведений об освободившихся номеров в компьютер. | |
| 25.11.04 | 10.00-15.30 | Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. | |
| 26.11.04 | 10.00-15.30 | Участие в инвентаризации материального имущества. | |
| 29.11.04 | 10.00-15.30 | Предоставление информации. | |
| 30.11.04 | 10.00-15.40 | Оформление рабочей документацией. | |
| 01.12.04 | 10.00-15.30 | Уборочная работа. Мусор. | |
| 02.12.02 | 10.00-15.25 | Поэтажная служба. | |
| 03.12.02 | 10.00-15.30 | Обслуживание туристов. |
Заключение
В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.
Выполнил программу практики на отлично.
В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
· не входят в категорию специализированных заведений;
· ориентированы на свой сегмент путешественников;
· могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).
Литература
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002.
2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002.
4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002.
5. Сенин В.С. организация международного туризма. – М., 2003.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
7. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года
10. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013
11. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013