Стоит также упомянуть о том, как решен на предприятии вопрос об автоматизации процесса управления и предоставления услуг отеля. В отеле "де Пари" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д.
Стандарты обслуживания гостей
1. Оказать высокий уровень сервиса гостям.
2. Обеспечит постоянство сервиса для гостей
3. Улучшать сервис и качество предоставляемых услуг по заданным в стандартах критериям.
Целевые группы организации
1. Корпоративные клиенты
2. Командировочные клиенты
3. "Часовые" клиенты.
Партнеры
1. Агентства бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица Урала", "Визит-Урал", "Эй энд Ди",Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Екатеринбург Трэвэл
2. Журналы "GuideGourmet", "Терминал", "Выбирай".
3. Сайты в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru
Отель "де Пари" относится к категории малых отелей, по этой причине в нем нет крупного ПР отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "де Пари" в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1).
Первым этапом при анализе ПР- деятельности отеля "де Пари" стало составление SWOT – анализа.
SWOT – это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).
SWOT-анализ отеля "де Пари" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.
SWOT – анализ деятельности отеля "де Пари"
| Сильные стороны- Привлекательное расположение гостиницы, наличие фирменного стиля- Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции- Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг- Высокий уровень сервиса-Широкий спектр дополнительных услуг- Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю- Дифференциация номерного фонда | Слабые стороны- Мультифункциональность персонала- Отсутствие отдела по связям с общественностью- Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью |
| Возможности- Расширение ассортимента предоставляемых услуг- Официальное присвоение категории три звезды, что приведет к увеличению потока клиентов- Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования- Увелечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности- Повышение качества предоставляемых услуг- Повышение квалификации персонала- Привлечение постоянных гостей | Угрозы- Усиление позиций конкурентов- "Текучка" кадров- Неконтролируемая загрузка отеля- Ухудшение "обратной связи" |
Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.
2.2.2 Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности
Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения.
С момента основания отеля "де Пари" на его территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина – наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники.
Кроме того, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, как отеля, так и всего комплекса значительно упрощают проведение пресс-конференций и обеспечивают идеальные условия для эффективной работы с прессой. Наличие в отеле специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне.
Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись:
1. Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции.
На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия. При разработке уникальных фишек пресс-конференции обязательно учитываются рекомендации/пожелания ответственных за телевизионные СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер смотрелась хорошо и понятно.
2. Подготовка основных документов пресс-конференции:
- Сценарий (где будут прописаны основные идеи),
- Тайминг (в нем отражено примерное время каждого пункта сценария).
- Пресс-релиз акции и анонс пресс-конференции.
- Речь ведущего и спикеров пресс-конференции (если они известны).
- Не менее 6 вопросов с целью изложения основных пунктов позиционирования объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией распределяются среди "своих" и задаются первыми, сразу же после того, как по сценарию пресс-конференции переходят к вопросам).
3. Техническое оснащение.
Обязательной частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения и функционирования оборудования, необходимого для качественного проведения пресс-конференции (свет, звук, необходимое количество микрофонов и их работа, экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).
4. Аккредитация.
Приглашение журналистов на пресс-конференцию начинается с телефонного звонка, только после этого высылается письменная информация(пресс-релиз предстоящего события). При приглашении журналистов рассылаются анонс, пресс-релиз и фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.
Было подготовлено оформление структурированного списка аккредитованных СМИ (таблица в Excel: фамилия, имя, издание, контакты). Список был сделан по алфавиту (отсортирован по фамилии или изданию).
На этом этапе необходимо также помнить и о подготовке пресс-пакета. Он (желательно оформленный в отдельную папку) должен содержать следующие материалы (в зависимости от ситуации может варьироваться):
- текст анонса, который высылался (желательно),
- пресс-релиз по теме пресс-конференции,
- анонс предстоящего события (если пресс-конференция проводится в преддверии его),
- цифры и факты (по необходимости),
- список спикеров с краткой информационной справкой про каждого,
- дополнительные информационные материалы (фото/аудио/видео),
- визитка пресс-менеджера (пресс-релизы могут выбросить, а визитки, как правило, все сохраняют),
- программа пресс-конференции,
- ручка, блокнот, сувениры.
5. Распределение функций.
В день, накануне конференции, проводится общее собрание со всеми участниками конференции со стороны организаторов. На собрании проговариваются сценарий пресс-конференции, дресс-код, распределяются обязанности каждого сотрудника, работающего на мероприятии, и время прихода на место проведения конференции. Здесь же назначается человек, который отвечает за работу с микрофонами. Ему даются четкие указания на тему того, как и что делать (спрашивать, какое издание и какой вопрос, и т.д.). Следует не забыть о таких мелочах, как таблички для спикеров с указанием ФИО и должностей, бейджах.